Usein kysytyt kysymykset - FAQ

10 usein kysyttyä kysymystä – FAQ

  • 35
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    35
    Shares

Chat-palvelun ulkoistaminen herättää alkuun ymmärrettävästi monenlaisia kysymyksiä, ja nyt olemme keränneet niistä 10 yleisintä vastauksineen tähän tekstiin.

1. Miksi yritys ei toteuttaisi chat-palvelua itse?

Chat-palvelun ulkoistaminen on kustannustehokasta. Tuloksekkaan chat-palvelun ylläpito vaatii jatkuvaa tavoitettavuutta ja selkeiden tavoitteiden asettamista sekä niiden kehittämistä ja seurantaa. Nämä puolestaan vaativat yritykseltä paljon resursseja, sillä softan lisäksi tarvitaan useita tekijöitä (eli chat-palvelijoita) sekä ammattilainen analysoimaan keskustelujen sisältöä, tuloksia ja optimoimaan palvelun toimivuutta.

Chat-palvelua voidaan lisäksi toteuttaa proaktiivisesti ja/tai reaktiivisesti – yrityksen myyntitavoitteiden vaatimalla tavalla. Chat-keskusteluja ei kuitenkaan ilmaannu tasaiseen tahtiin, vaan paikalla tulee olla juuri silloin, kun asiakas saapuu keskusteluun. Chat-palvelun ulkoistaminen ammattitaitoiselle ja luotettavalle toimijalle takaa jatkuvan panoksen palvelun toteuttamiseen, tarkoituksenmukaisen analysoinnin, optimoinnin sekä riittävän määrän työntekijöitä – juuri silloin kun tarpeellista.

2. Miten pystytte sisäistämään kaikki asiakkaan tuotteet/palvelut?

Chat-tekijämme ovat oppineet eri alojen ammattilaisiksi joko edellisissä työtehtävissään tai esimerkiksi harrastuksissaan. Heillä on siis hyvät lähtökohdat sisäistää tehokkaasti uutta, aiheeseen liittyvää tietoa. Lisäksi jokainen uuden asiakkuuden parissa aloittava tekijä käy läpi kuukauden mittaisen koulutusjakson asiakkaan tuotteisiin ja toimintatapoihin joko sisäisesti yrityksessämme tai osittain asiakkaan itsensä järjestämänä. Kaikki chat-tekijämme ovat lisäksi tiedonhaun ammattilaisia.

3. Miten sisäistätte asiakkaan yrityskulttuurin?

Hiomme palvelun täysin asiakkaan tavoitteiden ja toiveiden mukaan. Tämä tarkoittaa osin myös yrityksen viestintätyylin läpikäymistä. Toiset asiakkaat haluavat, että keskustelutapa pysyy rennon leppoisana, mutta toisille koruttomampi ja virallisempi tyyli on sopivin – mukaudumme aina asiakkaan toiveisiin.

4. Entä jos chat-spesialisti ei osaa vastata asiakkaan kysymykseen?

Sovimme aina asiakkaan kanssa yhteisen toimintatavan tällaisiin tilanteisiin. Lähtökohtamme on, että emme pompottele loppukäyttäjää työntekijältä toiselle, vaan mahdollisuuksien mukaan selvitämme asian hänen puolestaan ja palaamme pikimmiten ratkaisun kanssa.

5. Miten pystytte takaamaan 10 sekunnin vastausajan?

Suunnittelemme työajat niin, että meillä on aina sopiva määrä työntekijöitä paikalla. Tällä hetkellä vastausaika pyörii kuitenkin reilusti kyseisen rajan alapuolella, noin 7-8 sekunnissa.

6. Työskentelevätkö chat-tekijät toimistollanne vai myös etänä?

Chat-tekijät muodostavat tiimejä, ja tehokkain toimintatapa on ollut se, että jokainen työskentelee toimistollamme. Yhdessä tiimiläiset puhaltavat uskomattomalla tavalla yhteen hiileen ja heistä on toisilleen paljon apua. Toimistoympäristössä päivittäinen johtaminen on helpompaa ja pystymme lisäksi tarjoamaan tekijöillemme nopean ja luotettavan nettiyhteyden sekä mahdollisimman mukavan työympäristön. Kehitämme toimintaamme kuitenkin jatkuvasti myös tulosten perusteella.

7. Tietoturva?

Meille Finnchatissa tietoturva-asiat ovat äärimmäisen tärkeitä. Valitsemme aina asiakkaan vaatimukset täyttävän chat-ohjelman ja käytämme tarvittaessa myös salausta keskusteluissa, jotka sitä vaativat. Ehkä paras tae siitä, että täytämme asiakkaidemme tietoturva vaatimukset, ovat juuri meidän asiakkaamme. Heitä ovat mm. suomalainen tietoturvayritys F-Secure ja pankkialan kilpailija Holvi. Nämä tietoturvan erittäin vakavasti ottavat yritykset luottavat palveluumme.

8. Ettekö voisi samalla hoitaa asiakaspalvelua myös puhelimitse?

Olemme testanneet ehdotuksen toimivuutta ja kokemuksemme mukaan nämä kaksi kanavaa on hyvä pitää erillään, jotta molemmat voidaan hoitaa mahdollisimman hyvin. Chat-keskusteluissa hienoa on se, että ammattilainen pystyy hallitsemaan useaa keskustelua samanaikaisesti. Mutta kun mukaan otetaan vielä puhuminen, yhtälöstä tulee yllättävän haastava ja tulokset saattavat kärsiä. Haluamme kuitenkin tarjota asiakkaillemme tuloksekasta palvelua. Suurin osa asiakaspalvelutilanteista on mahdollista ratkaista chatissa.

9. Mitä chat-palvelun raportointi pitää sisällään?

Raportoimme asiakkaillemme chatin tunnusluvuista viikottain ja laajemmin kuukausittain. Chat-palvelulle asetetaan aina asiakaskohtaiset tavoitteet, joiden täyttymistä seurataan jatkuvasti. Päivittäin analysoimme lisäksi keskusteluja, optimoimme palvelua ja puutumme vastaantuleviin ongelmiin, mikäli niitä ilmaantuu. Pidämme ensiarvoisen tärkeänä sitä, että asiakas saa ajankohtaista tietoa chatin tuottavuudesta ja voi halutessaan olla mukana kehittämässä palvelua juuri omia tarpeitaan vastaavaksi. Raportoinnin lisäksi asiakkaamme voivat seurata chat-palvelun toimivuutta reaaliaikaisesti tarjoamamme Finnchat Optimize -palvelun kautta.

10. Millainen prosessi palvelun starttaaminen on?

Palvelu on käyttövalmis kuukauden päästä sopimuksen allekirjoittamisesta. Yksinkertaisimmillaan starttaaminen vaatii asiakkaalta ainoastaan aloituspalaveriin osallistumisen ja softan lisäämisen verkkosivuille. Usein asiakas haluaa kuitenkin seurata palvelun käyttöönottoa perusteellisemmin, ja pidämme heidät mielellämme mukana palvelun yksilöinnistä aina raportoinnin suunnitteluun ja chat-tekijöiden koulutukseen asti – juuri niin kuin asiakas itse haluaa.

Heräsikö sinulla heti lisää kysyttävää? Kysy suoraan chat-tekijältämme tuossa oikeassa alanurkassa!

/ / /

Lisää aiheesta: