Onko asiakkaillasi kiire, vai tuntuuko se vain siltä? Millainen asiakas on vuonna 2019

Onko asiakkaillasi kiire, vai tuntuuko se vain siltä? Millainen asiakas on vuonna 2019

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Verkossa tapahtuvaa kuluttajakäyttäytymistä tuntuu nykyisin leimaavan vahva kiireellisyyden tunne. Jos kuitenkin asiakkaalta kysytään, uskoisin ettei kiire ole sana jota he käyttäisivät kuvailemaan tunnetilaansa, päin vastoin. Heillä on täysi valta ostoprosessista. Asiakas ei enää ole riippuvainen yrityksen tarjoamasta tiedosta.

He vertailevat, tutkivat toimitusaikoja ja jos tuote kohtaa tarpeen, he painavat “Tilaa” painiketta.

Teknologiset harppaukset kulutuskäyttäytymisen piirissä ovat muovanneet verkko-ostamisesta prosessin joka ei suinkaan ole tehnyt asiakkaasta hätäistä ostajaa. Päinvastoin, nykyaikainen asiakas käyttää aikaa tutustuessaan tuotteeseen josta on kiinnostunut. Hän selailee arvosteluita ja tutustuu muiden kuluttajien kokemuksiin, hän vertailee muiden valmistajien tuotteita. Se pienin ajallinen prosentti mitä ostoprosessi pitää sisällään painottuu kenties juuri sille tontille mitä yritykset kuumeisesti mittaavat, yrityksen sivuilla vietettyyn aikaan.

Kun asiakas on saanut imaistua internetistä tarpeeksi tietoa tukeakseen ostopäätöstään, hän siirtyy verkkokauppojen sekä palveluntarjoajien verkkosivustojen ääreen. Kun asiakas siis saapuu yrityksen sivuille, hän on usein jo tehnyt ostopäätöksen.

Tämä voi olla yksi syy miksi asiakas voi näyttäytyä yritykselle kiireisenä suorittajana. Hän käyttää yrityksen sivuilla vain hippusellisen aikaa, mutta kiireestä tämä ei viesti. Hän on vain jo valmis ostamaan, hänen ei tarvitse käyttää aikaansa enempää lukeakseen samoja mainospuheita mitä hän on jo kuluttanut aiemmassa vaiheessa ostoprosessiaan. Jos sivustolla on vaikka teknisestä toteutuksesta tai kehnosta käyttäjäkokemuksesta johtuvia ongelmia, asiakkaalla harvemmin on minkäänlaista kynnystä painaa raksia ja siirtyä seuraavan yrityksen tarjonnan pariin.

Kilpailukykyinen hinta, lyhyet toimitusajat ja kattavat verkkomaksumahdollisuudet painavat varmasti tänä päivänä enemmän kuin koskaan, mutta voiko kyse olla vain näin teknisten asioiden lopputulemasta?

Jos mietitään vaikkapa vaatepuolen verkkokauppoja, käsi pystyyn jos mieleesi tuli ensimmäisenä Zalando. Hienoa, voit laskea käden. Mikä on tehnyt Zalandosta oman kenttänsä jättiläisen, onko kyseessä se kuuluisa ilmainen toimitus sekä palautus, vai kenties käsittämättömän laaja valikoima? Puhutteleeko Zalandon brändi, onko heidän asiakasohjelmansa ylivertainen?

Uskoisin että nämä vaikuttavat, mutta Zalandon tapauksessa on varmasti yksi osatekijä se, että he olivat ensimmäisiä. Zalandon toimitukset ja palatukset ovat olleet aina ilmaisia, ja yritys on ottanut tästä syystä niin sanotusti takkiinsa usean vuoden ajan. Tästä huolimatta he ovat sitoutuneet päätökseen, ja asiakkaan kulmasta tämä on varmasti helpottanut suuresti sitoutumista kyseiseen yritykseen. Tästä vielä helpompana esimerkkinä voidaan mainita yritys jonka kasvu syö välipalaksi keski-suuriakin verkkokauppoja. Toimintamallit joita kyseinen yritys on ottanut ensimmäisenä käyttöön ovat melkein poikkeuksetta saavuttaneet paikkansa melkolailla heti verkkomyynnin uusina standardeina. Vihje; Kyseessä on joidenkin arvioiden mukaan maailman pisin joki.

Verkkokauppojen kenttä on laajentunut kuin Rooman valtakunta kulta-aikoinaan, ja kyky erottua ja kilpailukyvyn luominen saattavat tuntua jopa ylitsepääsemättömän suurelta tempulta. Jos asiakas tietää mitä tahtoo, onko hänelle järkeä tarjota kattava tietopaketti tuotteesta ja sen ominaisuuksista, vai voidaanko hänen suosionsa voittaa vaikka ylivertaisella käyttäjä- ja asiakaskokemuksella? Näihin kysymyksiin etsitään usein vastausta yrityksen sisällä, ja joskus päätökset pohjataan oletuksiin asiakkaiden käyttäytymisestä ja mielipiteistä. Asiakkaiden toiminnasta kerätyllä datalla voidaan saada hyviä muutoksia aikaan, mutta tämä edellyttää sitä että data tulkinta ei perustu oletuksiin kuten: “He eivät klikanneet elementtiä, jos se ei vaan ole tarpeeksi iso”. Entä jos kyse onkin siitä että napissa luki “Eteenpäin” eikä vaikka “Siirry tilaukseen”. Äkkiseltään nämä eivät ehkä eroa toisistaan kontekstuaalisella tasolla, mutta asiakas on voinut esimerkiksi epäillä että nappia painamalla hän suorittaa ostoksen jota tahtoisi vielä tarkastella ennen tilausta. 

Koska liiketoiminnan keskiössä on usein asiakas, olisi varmasti paras kääntyä heidän puoleensa oletusten sijaan.

/