3 Asiakaskokemukseen vaikuttavaa tekijää verkkoympäristössä - Finnchat

3 Asiakaskokemukseen vaikuttavaa tekijää verkkoympäristössä

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Vuonna 2019 valtaosa asiakkaan ja yritysten välisestä kontaktista tapahtuu verkkoympäristössä, missä kilpailijat ovat vain klikkauksen päässä ja erot tuotteiden hinnoissa ja laadussa pieniä. Tästä syystä asiakaskokemuksen merkitys verkkoympäristössä on noussut merkittäväksi kilpailutekijäksi. Hyvällä digitaalisella asiakaskokemuksella tiedetäänkin olevan positiivisia vaikutuksia esimerkiksi asiakkaiden määrään, myyntiin ja asiakkaiden uskollisuuteen. Vaikka digitaalisen asiakaskokemuksen tärkeys tunnistetaan, käytännön toteutuksessa on usein vielä parantamisen varaa. Asiakkaat ovat nimittäin edelleen usein tyytymättömiä kokemuksiinsa verkkoympäristöissä. Negatiivisten digitaalisten asiakaskokemusten tiedetään vaikuttavan asiakkaan näkemykseen koko yrityksestä. Toisin sanoen, mikäli asiakkaan kokemus esimerkiksi yrityksen verkkosivuilla ei vastaa odotuksia muodostuu asiakkaan näkemyksestä koko yrityksestä negatiivisempi. Mitkä tekijät sitten vaikuttavat asiakaskokemukseen verkkoympäristössä ja miten digitaalista asiakaskokemusta voidaan parantaa?

Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen verkkoympäristössä?

Kokemukset ovat luonnollisesti aina subjektiivisia ja niiden muodostumiseen vaikuttaa lukuisa määrä tekijöitä. Tieteellisen tutkimuksen avulla on kuitenkin voitu yleistää muutamia niistä tekijöistä, joiden tiedetään vaikuttavan asiakaskokemuksen muodostumiseen digiympäristössä. Seuraavat tulokset perustuvat vuonna 2016 julkaistuun tutkimukseen asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä sekä online -asiakaspalvelun roolista verkkoympäristössä.

1. Ajankäyttö verkkosivustolla

Asiakkailla tuntuu tänä päivänä olevan kovempi kiire, vähemmän malttia ja korkeammat standardit kuin koskaan. Verkkosivujen odotetaan aina toimivan nopeasti ja sulavasti. Hiemankin liian pitkät latausajat tai vaivalloiseksi koettu tiedon etsintä aiheuttaa helposti pinnan kiristymistä. Asiakaskokemusta tutkittaessa onkin huomattu, että mikäli asiakas joutuu käyttämään asiansa hoitamiseen verkkosivuilla enemmän aikaa kuin kokee tarpeelliseksi tai joutuu etsimään apua saadakseen asiansa hoidettua, muodostuu asiakkaan kokemuksesta negatiivinen. Jo silloinkin kun asiakas uskoo tiedon etsimiseen menevän enemmän aikaa kuin pitäisi, hylkää asiakas helposti etsinnän ja lähtee sivustolta. Ajankäytön kannalta on siis erittäin oleellista, että sivuston käyttö on helppoa ja intuitiivista ja että keskeinen informaatio on näkyvästi esillä ja helposti löydettävissä.

Turhautumisen turbiini

2. Verkkosivuston käytettävyys

Toisena merkittävänä digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttavana tekijänä on käytettävyys. Käytettävyys liittyy myös olennaisena osana ajankäyttöön, sillä käytettävyydellä voidaan vaikuttaa paljon siihen kuinka helposti ja nopeasti asiakas saa asiansa hoidettua. Helposti käytettävä ja loogisesti suunniteltu verkkosivu mahdollistaa asioiden hoitamisen mahdollisimman tehokkaasti ja saumattomasti. Päinvastaisessa tapauksessa asiakas joutuu käyttämään ylimääräistä aikaa saadakseen asiansa hoidettua ja pahimmillaan asia jää kokonaan hoitamatta, koska asiakas ei joko löydä haluamaansa tai kyllästyy huonoon käytettävyyteen.

Tutkimuksessa negatiivisten tuntemusten huomattiin tutkimuksessa johtavan siihen, että asiakas hylkää aikeensa verkkosivulla ja poistuu sivustolta.

3. Sisällön laatu

Kolmantena tärkeänä asiakkaan kokemukseen vaikuttavana tekijänä on verkkosivun sisältö, eli sen tarjoama informaatio. Laadukkaan sisällön tulisi oikeastaan olla koko verkkosivun keskeisin elementti. Informatiivisen sisällön tulisi vastata asiakkaan tarpeisiin ja askarruttaviin kysymyksiin riittävän kattavasti ja selkeästi esitettynä, kuitenkaan aiheuttamatta informaatiotulvaa. Sekavan ja liiallisen informaation aiheuttama tulva voi nimittäin vaikuttaa negatiivisesti asiakkaan kokemukseen. Laadukas sisältö on relevanttia, ajankohtaista ja uskottavaa. Informatiivisen sisällön lisäksi luotettavuutta, uskottavuutta ja positiivista yrityskuvaa voidaan rakentaa esimerkiksi case -tutkimusten, referenssien ja asiakas-arviointien avulla. Selkeä ja helposti ymmärrettävä informaatio verkkosivulla antaa hyvät lähtökohdat positiiviselle asiakaskokemukselle. Laadukaskaan sisältö ei kuitenkaan yksin riitä vaan kokonaisuuden tulee olla toimiva.

Mitä siis opimme?

Yhteenvetona voidaan todeta, että kysymys ei digitaalisen asiakaskokemuksenkaan kohdalla ole rakettitieteestä, vaan yksinkertaisten asioiden tekemisestä hyvin. Asiakkaat eivät halua käyttää ylimääräistä aikaa asioidensa hoitamiseen. Verkkosivun tulisi siis toimia nopeasti ja sulavasti, jotta vältytään ylimääräiseltä odottelulta, turhautumisilta ja turhilta verkkosivuilta poistumisilta. Nämä nimittäin myös vaikuttavat negatiivisesti asiakaskokemukseen ja sitä kautta yrityksestä syntyvään mielikuvaan.

Helposti käytettävä ja intuitiivinen verkkosivu säästää aikaa, hermoja ja tarjoaa paremman kokemuksen asiakkaalle. Tarpeellinen informaatio on helposti löydettävissä ja sivustolla on helppo navigoida haluamiinsa paikkoihin. Sisällön tulisi olla ajankohtaista ja relevanttia ja sen tulisi vastata asiakkaan kysymyksiin. Liika informaatio ei kuitenkaan aina ole hyvästä, vaan tulisi pyrkiä selkeyteen ja oleellisimman informaation esittämiseen, jotta vältytään informaatiotulvalta. Spesifille informaatiolle on toki omat paikkansa myös verkkosivuilla, mutta sekin tulee esitellä selkeästi.

Tiivistettynä asian voisi esittää seuraavasti:

Minimoi ajankäyttö, maksimoi käytettävyys ja kristallisoi sisältö!

Lähteet:

McLean, G., & Wilson, A. (2016). Evolving the online customer experience … is there a role for online customer support? Computers in Human Behavior, 60, 602–610. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.084

HBR: https://hbr.org/2015/11/what-a-great-digital-customer-experience-actually-looks-like

/ / / /

Lisää aiheesta:

Lisää aiheesta: