Chat-asiakaspalvelu verkkokaupassa ja 3 vinkkiä - Finnchat

3 vinkkiä tehokkaaseen chat-asiakaspalveluun verkkokaupassa

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Suomalainen asiakaspalvelukokemus puheissa kiinteytyy kaupassa asioidessa usein kahteen suureen. Joko palvelua ei ole saatavilla – tai se on ärsyttävän päälle käyvää. Myyjillä onkin täysi duuni koettaa tunnistaa aina yhtä tuppisuisista asiakkaista ne, jotka kaipaavat jeesiä ostosten keskellä ja ne jotka eivät mielellään ottaisi minkäänlaista kontaktia.

Itseasiassa asiakaspalvelijalta vaaditaan melkoista kykyä analysoida asiakkaan mielentilaa ja tarpeita. Miten tämä kaikki nyt sitten onnistuisi vieläpä netissä?

1. Palvele yrityksen tyylillä

Asetu asiakkaan kenkiin ja kysy itseltäsi miten sinä tahtoisit itseäsi autettavan? Koska verkon asiakaspalvelija ja asiakas eivät kohtaa kasvokkain on verbaalinen viestintä ja sen välittämät fiilikset tärkeätä miettiä läpi. Henkilökohtaisempi palvelu parempi – onneksi asiakkaatkin ovat helposti avoimempia tarpeistaan verkossa.

Millainen kuva antaisi sinulle sen autenttisen “hei, täähän on siisti firma” -fiiliksen?

Ammattitaitoa välittyy aivan yhtälailla verkkosivujen chatista, kuin kasvotusten. Asiakaspalvelijamme ovatkin siksi aina asiakkaan yrityksestä ja tuotteista hyvin perillä ja koulutettuja työhönsä. Hong Kongin verkkokaupan kalastusosastolla vierailjaa palvelee nyt esimerkiksi todellinen harrastaja.

2. Palvele oikea aikaisesti

Helpointa on tottakai, kun asiakas itse kysyy apua (reaktiivinen asiakaspalvelu). Silloin sinun tulee vain olla nopea. Yleisesti tunnustettu luku on 10 sekuntia, jonka sisällä viestiin tulisi vastata chat-asiakaspalvelussa. Tämän lisäksi asiakasta on lähestyttävä oikealla hetkellä (proaktiivinen asiakaspalvelu).

Onkin tärkeätä, että Chat-asiakaspalvelu osaa automatisoida erilaisia avauksia riippuen asiakkaan sen hetkisestä tilanteesta verkkosivuilla ja antaa asiakaspalvelijalle riittävästi tietoa käyttäjän sen hetkisestä tilanteesta (mitä hän on katsonut verkkosivuilla, millä sivulla hän tällä hetkellä on…), jotta palvelu olisi mahdollisimman tehokasta.

Finnchatin avulla voit määritellä tarkasti milloin ja miten asiakasta lähestytään. Tukena ovat valmiiksi tunnistetut ja tehokkaat toimintatavat sekä jatkuva seuranta. Lue kuinka varmistat asiakaspalvelun tapahtuvan juuri oikealla hetkellä netissä: Chat myynti piristyy analysoimalla keskustelunavauksia.

3. Analysoi

Chat-asiakaspalvelulle on tärkeätä asettaa oikeat mittarit – ja toimia niiden pohjalta. Asiakaspalvelu verkossa ei ole läpihuutojuttu. Jokainen verkkokauppa ja verkkokaupan asiakkaat ovat vähän omanlaisensa ja vaikka yleisluontoisia sääntöjä onkin olemassa, on tärkeätä, että chatin seuranta on kunnossa ja korjausliikkeitä pystytään tekemään helposti ja nopeasti oikean datan pohjalta.

Finnchat Analytics hoitaa homman kunnialla. Jotta asiakkaamme olisi helppo tehdä oikeita valintoja, tarjoamme parhaan mahdollisen analytiikan päätöksenteon tueksi.

Finnchat Analytics kerää tietoa eri järjestelmistä. Syötteitä ovat mm. webbianalytiikka ja chat-ohjelman analytiikka, niin keskusteluista kuin manuaalisesti syötetyistä tiedoista. Kaikki palvelun, myynnin ja bisneksen kehittämisen kannalta tarvittava data on saatavilla yhdestä paikasta. Finnchat Analyticsta voit lukea lisää aikaisemmasta kirjoituksestamme: Finnchat Analytics on yrityskulttuurimme kulmakivi.

Käytetäänkö teillä näitä kaikkia asiakaspalvelussa?

/ / / /

Lisää aiheesta: