4 syytä tarjota chat-palvelu asiakkaille - Finnchat blogi

4 syytä tarjota chat-palvelua

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

1. Kivijalkaliikkeen asiakaskokemus = chat-palvelu verkossa

Kivijalkaliikkeessä asioinnin parhaita puolia on henkilökohtainen, asiantunteva ja kiireetön palvelu. Näitä termejä ei yleensä yhdistetä hektiseen verkkomaailmaan. Chat-keskustelu toimii kuitenkin täysin samalla tavalla kuin kivijalkaliikkeen myyjä: kartoittaa asiakkaan tarpeet, vastailee kysymyksiin ja helpottaa ostopäätöksen tekemistä.

Vaikka chat-keskustelu ei edes johtaisi kauppaan, hyvällä asiakaspalvelulla on tärkeä arvo esimerkiksi verkkokaupan brändin rakentamisessa. Kun apu ongelmiin ja kysymyksiin on saatavilla nopeasti sivun alalaidan pop-up-ikkunasta, asiakas palaa sivustolle mielellään ja suosittelee sitä myös kavereilleen.

”hyvällä palvelulla on tärkeä arvo esimerkiksi verkkokaupan brändin rakentamisessa.”

Hyvällä palvelulla ja asiakaskokemuksella on siis merkitystä erityisesti verkkoympäristössä. Toimimaton ostoskori tai puutteelliset tuotetiedot karkottavat asiakkaat nopeasti. Chat-asiakaspalvelija ratkaisee ongelmat reaaliajassa.

2. Lisää myyntiä

Kun elektroniikkaliikkeen verkkokauppa-asiakas tekee ostoksen, hän ei välttämättä tajua ostaa kaikkia tarvittavia lisävarusteita kameraan tai televisioon. Pahimmassa tapauksessa hän ostaa ne myöhemmin kilpailijalta.

Elektroniikan verkkokaupassa katteet ovat lähtökohtaisesti pienet. Siksi on usein tärkeää tehdä mahdollisimman paljon oheismyyntiä päätuotteen myynnin lisäksi.

Verkkokaupan chat-palvelu tarjoaa asiakkaalle koko paketin kerralla. Molemmat voittavat: verkkokauppias saa lisää myyntiä ja asiakas käyttövalmiin tuotteen.

finnchat-blogikuvitukset-kuvat-uusi-nurmi

Tutkimustemme perusteella keskimäärin 18 prosenttia chat-myyjän kanssa keskustelleista asiakkaista tekee ostoksen. Chat-myyjän kanssa keskustelleiden asiakkaiden keskiostokset taas ovat 35 prosenttia suuremmat kuin ei-keskustelleiden.

Silläkin on merkitystä, toimiiko chat-palvelu proaktiivisesti tarjoamalla itse apua asiakkaalle vai reaktiivisesti vain odottamalla yhteydenottoja. Myynnin kannalta proaktiivinen lähestymistapa tuo jopa puolet parempia tuloksia kuin reaktiivinen.

3. Vähemmän ostoskorin hylkäämisiä

Esimerkiksi sähköyhtiöiden ongelmana ovat usein monimutkaiset sopimukset, joiden kanssa kuluttaja-asiakas on tekemisissä vain harvoin. Uutta sopimusta verkossa täyttäessään asiakkaan olisi hyvä olla selvillä sähkönkulutuksestaan ja muutamista muista yksityiskohdista. Jos tietoja ei ole tajunnut kaivaa valmiiksi esiin, tilaaminen tyssää helposti siihen. Pahimmassa tapauksessa asiakas ei edes tiedä, mistä tarvittavat tiedot löytyvät tai mitä ne tarkoittavat.

Vantaan Energia ratkaisi ongelman ottamalla verkkosivuillaan käyttöön asiakaspalvelu-chatin. Kun asiakas saa palvelusopimuksen tekemiseen apua oikealta ihmiseltä reaaliajassa, ostaminen ei keskeydy ostoskorivaiheeseen.

”…ostaminen ei keskeydy ostoskorivaiheeseen.”

4. Verkkokaupan kehittäminen nopeutuu

Chat toimii erinomaisena ikkunana myös verkkokaupan ongelmien selvittämiseen ja ratkaisuun. Chat-palvelijoilla on usein paras tieto siitä, mitä tuotteita ja tietoa asiakkaat etsivät, mutta eivät löydä. Näin on mahdollista parantaa esimerkiksi verkkokaupan yleistä käytettävyyttä ja tuotteiden sijoittelua. Myös akuuteista ongelmista, kuten ostoskorin toimimattomuudesta, saa reaaliaikaista tietoa chatin kautta.

/ /

Lisää aiheesta: