Chat-asiakaspalvelu, 4 Yleisintä virhettä - Finnchat blogi

4 yleisintä virhettä chat-asiakaspalvelussa

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

1. “Asiakas jaksaa odottaa” – Yleisimmät virheet asiakaspalvelussa

Jono

Kauanko teidän keskimääräinen verkkovierailu kestää? Eri tutkimusten mukaan verkkokävijä viettää keskimäärin 10-20 sekuntia sivullasi. Erittäin optimoidut verkkosivut voivat päästä lähelle minuuttia. Asiakas ei siis todellakaan jää odottamaan ja Kävijän hihasta kannattaa siis napata äkkiä!

Käyttäjäkokemuksen pitkän linjan konsultti, Nielsen Norman Group, laski että kävijän ensimmäiset 20 verkkosivulla vietettyä sekuntia ovat kokonaisajan kannalta kriittisimmät.

Kävijän hihasta kannattaa siis napata äkkiä.

2. Asiakasta ei (oikeasti) kuunnella – Yleisimmät virheet asiakaspalvelussa

Kuuntelu

“Ei. Etsin yhä mustia farkkuja”. Eniten ottaa päähän, kun asiakaspalvelijalle joutuu toistamaan itseään tai selittämään asiansa.

Kasvotusten tehtyyn asiakaspalveluun verrattaen, chat-asiakaspalvelijalta vaaditaan kuitenkin vielä hieman enemmän. Aivan kuten messupisteellä tai kivijalkakaupassa, täytyy asiakasta kyetä lukemaan myös rivien välistä. Kirjaimellisesti. Elekieli kun ei auta verkkoympäristössä.

Mitä verkkoasiakas todella etsii?

3. Jättää kysymykset asiakkaalle – Yleisimmät virheet asiakaspalvelussa

Kysymykset

“Voinko auttaa?” ei aina ole kaikista parhain keskustelunavaus. Asiakkaan on turhankin helppo vastata siihen kyllä tai ei, riippuen onko hänen avuntarve selvä vai ei. Avoimella kysymyksellä saavutetaan enemmän tuloksia ja saadaan kävijä “avautumaan”.

Keskustelun tulee myös olla aktiivisesti johdettua. Asiakaspalvelija ei voi olettaa asiakkaan kysyvän oikeita kysymyksiä.

Keskustelun tulee myös olla aktiivisesti johdettua. Asiakaspalvelija ei voi olettaa asiakkaan kysyvän oikeita kysymyksiä. Oikeastaan asiakkaan ei voi olettaa kysyvän yhtään kysymystä. Palveluhan on juuri sitä, että asiakas selviää asioista vaivaamatta itseään ylimääräisillä ponnistuksilla. Tässä tapauksessa kysymyksillä.

Hieman liioitellusti jokaisen chat-asiakaspalvelijan lauseen tulisi päättyä kysymykseen.

4. Pyytää asiakasta lähettämään sähköpostia – Yleisimmät virheet asiakaspalvelussa

Sekaisin

“Kiitos kysymästä. Voitko laittaa kysymyksesi vielä meille sähköpostilla info@yritys.fi, kiitos!”

Chat-asiakaspalvelu on valittu, koska se on helpompi ja nopeampi tapa hoitaa asiointia. Edessä on varma pettymys, kun asiakaspalvelija pyytää häntä välittämään viestin jotakin toista kanavaa pitkin.

On selvää, ettei chat-asiakaspalvelu ole kanava, jossa voidaan hoitaa aivan jokainen asia. Joskus on turvauduttava muihin kanaviin. Jos kuitenkin on suinkin mahdollista, on hyvä tarjota asiakkaalle esimerkiksi soittoa takaisin tai että asiakaspalvelija lähettää sähköpostin/viestin eteenpäin oikeaan palvelukanavaan.

/ /

Lisää aiheesta: