Chat-palvelun tulevaisuus, 8 havaintoa

8 havaintoa chat-palvelun tulevaisuudesta

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

1. Puheentunnistus

speech-recognition
Puheentunnistuksen avulla chat-palvelut voidaan tuoda niiden käyttäjien ulottuville, ketkä muuten eivät chat-palvelua kykenisi, tilanteesta tai olosuhteista johtuen, käyttämään. Samalla säilytetään chat-palvelun kiistaton etu puhelinpalveluun verrattaessa: useiden päällekkäisten keskustelujen käyminen läpi yhtä aikaa.

Myös chat-tekijän viesti voidaan välittää tarpeen mukaan käyttäjälle äänimuodossa. Kaikki teknologia löytyy jo valmiina taskustasi.

Lukaise tästä miten puheentunnistus tekee chat-palvelusta vielä paremman kanavan.

2. Chatbotit asiakaspalvelijan tukena

Tekoäly-hypen myötä chatbotit, eli chatrobotit ovat tulleet jäädäkseen. Nyt vain täytyy keksiä mitä ihmettä niiltä lopulta odotetaan, ja kuinka ne pystyvät auttamaan kuluttajaa parhaalla mahdollisella tavalla.

ChatBottle julkaisi tammikuussa listan vuoden 2016 parhaista chatboteista. Lista puhuu yksinkertaisten – yhden käyttötarkoituksen – chatbottien puolesta.

Mitä tulee esimerkiksi verkkokaupan tai verkkopalvelun myynninedistämiseen ja asiakaspalveluun, chatbotit ovat parhaimmillaan tuki- tai koordinaatiotehtävässä. Ne siis käytännössä toimivat kulissien takana, avustaen asiakaspalvelijaa avustamaan sinua – tai kysyvät alustavat ja yksinkertaiset kysymykset, kuten tietoja etsimästäsi autosta, ohjatakseen sinut oikealle asiantuntijalle.

Voit lukea lisää chatboteista artikkelistani: Mikä ihmeen chatbot?

3. Ostajabotit

buyer-bot

Mitä jos tekoäly ei aina löydy tiskin takaa, vaan pian myös sen edestä? Tämä on itse asiassa ihan jo nykypäivää. Osakekauppaa ollaan käyty jo vuosia erilaisten tekoälyllä tai yksinkertaisilla säännöillä varustetuin botein ja mm. taideprojekti, Random Darknet Shopper, osti viikoittain sekalaista tavaraa kauppapaikalta darknet-verkosta. Tilaukset sisälsivät mm. MDMA-huumetta ja yleisavaimet Britanniassa sijaitsevien julkisrakennusten oviin. Myös Sveitsin poliisi on valjastanut ostajabotin käyttöönsä jahdatessaan huumekauppaa verkossa.

Ostajabotit eivät tietenkään rajoitu vain taidemaailman ja poliisin käyttöön vaan ne käyvät lähes kenelle tahansa. Yritykset ja järjestöt voivat hyödyntää niitä kilpailutuksessa tai kilpailija-analyysissa. Kuluttaja voi taas ostaa esimerkiksi palvelun, joka automaattisesti ostaa halvemman matkavaihtoehdon.

4. Chat-palvelut VR ja AR-ympäristöissä

VR-in-chat
Erilaisten VR (Virtual Reality) ja AR (Augmented Reality) -ympäristöjen yleistyessä, tarvitaan näihin myös oikeita ihmisiä palvelemaan kävijöitä. Miltä kuulostaa esimerkiksi käynti virtuaalisilla rakennusmessuilla? Entä ruokakaupan henkilökohtainen, mukana kulkeva, avustaja, joka osoittaa ne alahyllyn kalaliemikuutiot pyynnöstäsi.

Yksinkertaisuudessaan palvelua voidaan tarjota jo älypuhelimen ruudulta, kun käyttäjän sijaintitietoja yhdistetään aktiivisesti hänen toiveisiinsa. Virtuaalitodellisuus moninkertaistaa mahdollisuudet tulevaisuudessa.

5. Crowdsourced Chat – Vertaiskäyttäjätuki

crowdsourcing-chat

Mitä jos asiakaspalvelusi ulkoistetaankin kokonaan yleisölle? Vertaistukiryhmät ja vertaisarvostelut ovat jo nyt nousussa ja niitä on alettu hyödyntämään yrityksissä aktiivisemmin.

Myös chat-palvelua voidaan tarjota tulevaisuudessa vertaistuki-periaatteella. Mm. Ranskalainen iAdvize tarjoaa chat-ohjelman lisäksi palvelua, jossa kysyjälle vastaakin chatissa yrityksen oman asiakaspalvelijan sijaan vertaiskäyttäjä.

6. Eroon verkkosivuista/-kaupasta

website-to-mobile
Osa palveluista ja verkkokaupoista ei jatkossa tule tarvitsemaan erillistä verkkosivua. Faebook on jo pidemmän aikaa rakentanut kauppapaikka-alustaa, jossa mm. ostoprosessi voidaan viedä alusta loppuun poistumatta koskaan Facebookista. Samaan aikaan Facebook-käyttäjät kirjautuvat yhä harvemmin Messengeriä pidemmälle, joten on vain ajan kysymys, kun chatissa tehtävät ostosmahdollisuudet yleistyvät.

7. Parempaa palvelua kirjauduttuasi

login-for-better-service
Chat-palvelua voidaan jo nyt tarjota esimerkiksi kirjautuneelle käyttäjälle eri tasoisena tai vähintään personoituna. Erilaiset edut tai nopeampi palvelu ovat ensisijainen syy rekisteröityä verkkokauppaan. Chat-palvelu voi olla tähän ylimääräinen kannuste ja mahdollisuus tehokkaampaan lisämyyntiin, kun asiakaspalvelijalla on käytössään käyttäjän koko osto- ja käyttäytymishistoria kyseisessä verkkokaupassa tai palvelussa.

8. Enemmän vaihtoehtoja ja mahdollisuuksia

more-options-in-chat-service
Chat-ohjelmat ovat kehittyneet jo valtavasti, eikä ominaisuuksista ole puutetta. Chat-palvelua on mahdollista tarjota esimerkiksi videopuheluna ja co-browsing (eli kävijän näyttöruudun ja hiiren antamista asiakaspalvelijan hallintaan) helpottaa asiakaspalvelun tehtäviä ongelmanratkaisussa. Mikään näistä ei yksinään ole mullistava ominaisuus vaan työkalupakista on valittava sopiva “avain” erilaisiin tehtäviin.

>> Lue chat-palvelun trendeistä <<

/ /

Lisää aiheesta: