“Ai sää oot töissä jossain tsättifirmassa?” - Chat-palvelu ruudun toiselta puolelta katsottuna - Finnchat

“Ai sää oot töissä jossain tsättifirmassa?” – Chat-palvelu ruudun toiselta puolelta katsottuna

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

“Ai sää oot töissä jossain tsättifirmassa?” on melko yleinen reaktio, kun koetan selittää tuttavalle sitä, mihin lohkaisen arkipäivistä kahdeksan tunnin mittaisen siivun.

Finnchat ei yrityksenä ole heistä kovinkaan monelle tuttu, mutta sanat “finn” ja “chat” herättävät monenlaisia mielleyhtymiä. Vastoin yleistä käsitystä, en kuitenkaan moderoi Teksti-TV:n viimeisille sivuille lähetettäviä tuhmia tekstiviestejä tai väistele virtuaalista rantalentopalloa.

Savolaiset sukulaiseni ovat arvauksissaan astetta lähempänä: “Ootteko työ niitä nuamoja, jotka tuolla netissä hyppee kyselemmään, että miten suap olla avuksi?” Jep, juuri niitä. Tässä blogitekstissä avaan hieman finnchattilaisen arkea omasta vinkkelistäni.

Aamu alkaa paliksella

copy-of-1062px-x-615px-untitled-design
Kuten todennäköisesti sinullakin, työpäiväni alkaa kupillisella kahvia. Kun koneet on käynnistetty sekä henkisesti että ihan myös käytännön tasolla, kaikki talon tiimit suuntaavat omiin aamupalavereihinsa.

Aamupalaverin funktio on aktiivinen tiedon jakaminen sekä orientoituminen uuteen päivään.

Joka-aamuisessa kymppiminuuttisessa käymme läpi uutisia päämieskentästä, tutkimme tavoitteita ja niiden toteutumista, tai ihan vaan availemme lihasjumeja aamuvenyttelyn muodossa. Aamupalaverin jälkeen on aika suunnata työpisteelle ja kääriä hihat uuteen päivään.

Liidihankintaa ja leppoisaa jutustelua

nainen_koneella
Omalla vastuualueellani ovat liidaus ja asiakaspalvelu. Sosiaalinen kanssakäyminen on chat-ympäristössä hieman erilaista vaikkapa myymäläasiointiin verrattuna. Samalle aaltopituudelle voidaan kuitenkin päästä myös chatissa. Paras väylä briljanttiin palvelukokemukseen on aistia asiakkaan fiilistä ja pyrkiä hänen kannaltaan mieluisimpaan mahdolliseen ratkaisuun.

Jos asiakas pyytää puhelinnumeroa ja haluaa soittaa tutulle edustajalle itse, etsimme asiakkaalle ripeästi kaivatun yhteystiedon. Mikäli asiakas huastaa levveetä savvoo, tuo mukavan ekstramausteen, kun chatissa hänelle turistaan takaisin tutuilla sanankäänteillä.

Tuhannet asiakaskohtaamiset muovaavat takaraivoon intuition siitä, milloin on parempi pysyä tiukasti asialinjalla, ja milloin on sopivampaa heittää muodollisuudet sivuun.

Sivustosta, järjestelmistä ja sovituista käytänteistä riippuen pystymme chat-kentässä tekemään temppuja niin asioinnin helpottamiseksi kuin myös pooliin satavan liidimäärän kasvattamiseksi. Tällä hetkellä omassa päivittäisessä työssäni sivustot voidaan jakaa karkeasti kahteen kategoriaan.

Liidaus

Asiakas nykäisee virtuaalista hihaani, ja tehtävänäni on kartoittaa asiakkaan tarve sekä välittää kuuma liidi eteenpäin päämiehen myyntitiimin käsittelyyn. Joissakin tapauksissa voimme varata asiakaskäynnin suoraan asiantuntijan kalenteriin yhteisten pelisääntöjen mukaisesti.

Lisäarvo ja asiakaspalvelu

Tällaisilla sivustoilla etsimme asiakkaalle lisätietoa tuotteista ja palveluista, ja sitä kautta autamme sopivimman ratkaisun löytämisessä. Toimin tukena ostopäätöstä tehtäessä ja poistan päätöksenteon esteitä. Jeesailemme asiakkaita osoitteenmuutoksissa, sivuston käytössä, yhteystietojen hakemisessa… Mikäli asia ei samalta istumalta ratkea, niin viesti voidaan välittää päämiehelle yhteydenottopyyntönä, jottei asiakas pääse eksymään bittiviidakkoon.

 –

Kirjautumissivulla, ostoskorissa tai sivuston asiakashallintaosiossa pystymme auttamaan tehokkaasti vierailijoita sivuston käytössä. Reaaliaikainen chat-apu on lähin, kun salasanat ovat hukassa tai sopivaa tuotetta ei meinaa millään löytyä.

Ei ole harvinaista, että asiakas tulee Caps Lock pohjassa tylyttämään verkkosivuston ja asiakasyrityksen huonoutta. Tottakai. Niin todennäköisesti itsekin tekisin arkikiireen keskellä, kun ratkaisua ei löydy ja matalan kynnyksen reaaliaikainen chat-palvelu on saatavilla sivun alanurkassa.

Useimmiten muutaman minuutin dialogin lopputuloksena on todella tyytyväinen asiakas – ja lisää euroja kauppiaan laarissa.

Tällaisessa tilanteessa kartoittelen tilannetta hieman tarkemmin, ja pureudumme yhdessä asiakkaan tarpeeseen. Useimmiten muutaman minuutin dialogin lopputuloksena on todella tyytyväinen asiakas – ja lisää euroja kauppiaan laarissa.

”Mutta miten sää muka tiedät niin paljon eri asioista?”

primate-ape-thinking-mimic
Väliotsikon kysymys putkahtaa esiin ennemmin tai myöhemmin, mikäli tuttavani on jaksanut kuunnella työnkuvaustani tänne asti. Vastaus on simppeli – en minä tiedäkään. Meillä on käytössämme hyvät, nykyaikaiset työkalut ja toimintamallit tilanteiden ratkaisemiseksi. Toimimme myös tiiviisti yhteistyössä päämiestemme kanssa, ja kehitämme palvelua chatin kautta saadun palautteen perusteella.

Meillä on käytössämme hyvät, nykyaikaiset työkalut ja toimintamallit tilanteiden ratkaisemiseksi.

Valtaosa päivän käytännön työstä onkin multitaskaamista, tiedonhakua sekä kerätyn tiedon luotettavuuden arviointia. On täysin mahdotonta muistaa ulkoa kaikkea chatin kautta päivässä kysyttyä.

Koska tietoa joudutaan välillä kaivamaan syvemmältä, ja lisäksi kävijöitä on paljon, voi linjoille muodostua hetkellisiä ruuhkatilanteita. Tällöin tiimityön merkitys astuukin vahvasti esiin. Apu löytyy heti viereisestä tuolista, ja työtaakkaa jakamalla hoppu harvemmin näkyy verkkosivustolla chattaavalle asiakkaalle. Tiimitovereiden tuen avulla palvelu pystytään pitämään briljanttina, ja asiakas saa ripeästi kaipaamansa avun.

Finnchat työpaikkana

untitled-design
Finnchat panostaa yrityksenä vahvasti yksilön kasvuun ja kehitykseen. Viikottaisessa, henkilökohtaisessa sparrauksessa käymme yhdessä tiimiliiderin kanssa läpi haasteita ja pureudumme niiden ratkaisemiseen. Tämän tunnin aikana pääsen keskittymään ohjatusti niihin asioihin, joissa itse haluan kehittyä. Laajemmat kehityskeskustelut pidetään puolivuosittain, ja lisäksi kuukausittain käytössä on yksi itseopiskelutunti. Itseopiskelutunnilla pääsen käyttämään ajan juuri siihen, minkä itse koen tärkeäksi oman työni ja Finnchatin kehityksen kannalta.

Finnchat panostaa yrityksenä vahvasti yksilön kasvuun ja kehitykseen.

Ja jep, tällaisessa tsättifirmassa olen töissä. Itse asiassa olen ollut täällä jo kaksi vuotta. Olen tehnyt käytännössä koko aiemman työurani face-to-face -kanssakäymisiin pohjautuvissa työpaikoissa. On ollut kiehtova haaste siirtää sama synergia ympäristöön, josta on karsittu lähes kaikki sanattoman viestinnän keinot.

Jos haluat, että minä ja kollegani parannamme myös sinun verkkokauppasi bisnestä, nakkaa viestiä vaikka suoraan chat-ikkunassamme. Jos taas haluaisit liittyä joukkoomme, löydät avoimet työpaikat täältä.

Kirjoittaja toimii Chat Specialistina Finnchatin Dynamo-tiimissä.

/ / /

Lisää aiheesta: