Aktiivista myyntiä ja dataa päätöksentekoon sekä muita vähemmän tunnettuja chat –palvelun hyötyjä - Finnchat

Aktiivista myyntiä ja dataa päätöksentekoon sekä muita vähemmän tunnettuja chat –palvelun hyötyjä

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Asiakkaiden jatkuvasti nousevien odotusten sekä jatkuvasti kiristyvän kilpailun johdosta
asiakaspalvelun tarjoaminen myös verkkosivustolla on pikkuhiljaa siirtynyt mukavasta lisästä kohti
välttämätöntä työkalua. Sen lisäksi, että asiakkaat tänä päivänä käyttävät chat -palvelua
mieluummin kuin puhelinta tai sähköpostia, asiakaspalvelun puutteen verkkosivuilta tiedetään
myös johtavan negatiivisiin asiakaskokemuksiin. Usein chat -palvelua ajatellaan reaktiivisena tai
jopa passiivisena asiakaspalvelutyökaluna, jonka ainoana tehtävänä on vastata asiakkaan
esittämiin kysymyksiin. Toki asiakkaan kysymyksiin vastaaminen on tärkeä osa palvelua, mutta
oikein hyödynnettynä chat -palvelu voi tarjota nopean ja helpon asiakaspalvelun lisäksi muita
merkittäviä hyötyjä, joita ei usein tule ajatelleeksi. Seuraavassa muutamia merkittäviä chatin
hyötyjä, jotka syystä tai toisesta tapaavat jäädä vähemmälle huomiolle.

1. Chat toimii aktiivisena myynnin työkaluna

Chat -palvelun käyttäminen ainoastaan passiivisena ja reaktiivisena
asiakaspalvelutyökaluna jättää suuren osan chatin potentiaalista hyödyntämättä.  Sen
sijaan, että odotetaan asiakkaan törmäävän ongelmiin ja aloittavan sitten keskustelun,
proaktiivinen myyjä tarjoaa asiakkaalle apua ennen kuin asiakas sitä ehtii itse kysyä.
Analytiikan pohjalta chat -keskustelu voidaan avata sopivalla tavalla ja tarjota asiakkaalle
juuri hänelle sopivaa apua. Proaktiivinen ote chatissa onkin tärkeää, sillä tutkimukset ovat
osoittaneet, että mikäli asiakas joutuu itse hakemaan asiakaspalvelua, muodostuu
asiakaskokemuksesta helposti negatiivinen. Proaktiivinen ote parantaa asiakaskokemusta,
mutta myös vähentää asiakkaiden poistumaa verkkosivuilta puuttumalla ongelmiin
etupainotteisesti. Poistuman ehkäisemisen lisäksi taitavat ja ihka oikeat chat –
asiakaspalvelijat voivat hyvinkin kääntää jopa alustavan tiedustelukäynnin myynniksi
tarjoamalla asiantuntevaa apua juuri sopivalla hetkellä. Chat -palvelu ei myöskään tarjoa
ainoastaan reaaliaikaista asiakaspalvelijaa verkkosivuston asiakkaille – vaan reaaliaikaisen
asiakaspalvelijan, joka tuntee asiakkaasi tarpeet. Chat -palvelua myynnillisenä työkaluna
käytettäessä asiakaspalvelija ei voi olla passiivinen, vaan proaktiivinen ote ja analytiikkaan
perustuvat keskustelunavaukset toimivat aktiivisesti asiakkaan ostoprosessin tukena. Sen
sijaan, että asiakaspalvelu koettaisiin tungettelevana, asiakkaat itse asiassa arvostavat että
heidän ongelmiinsa tarjotaan ratkaisuja jo ennen kuin he ehtivät sitä itse kysyä.

2. Asiakaslähtöinen verkkosivuston kehittäminen

Asiakkaat antavat mielellään palautetta. Palautteen tärkeyttä ei tulisi koskaan väheksyä,
vaan sitä tulisi käsitellä ja pohtia avoimesti voisiko yritys sen pohjalta kehittää toimintaansa.
Ihmisen luonteeseen kuuluu usein vaikeus vastaanottaa ja hyväksyä palautetta, mikäli se ei
vastaa omaa käsitystä asioista. Usein – ei aina – mutta usein, palautteessa piilee ainakin
jonkinasteinen totuuden siemen. Etenkin jos palaute on toistuvaa, tulee siihen se ottaa
tarkempaan tarkasteluun. Asiakkaat ovat usein hyvin tarkkasilmäisiä ja huomaavat helposti
pienet puutteet tai virheet esimerkiksi tuotetiedoissa. Lisäksi asiakkaat kyselevät
esimerkiksi tuotteiden saatavuudesta ja antavat palautetta valikoimasta sekä toiveita sen
kehittämiseksi. Kynnys tämän kaltaisen palautteen antamiseen on huomattavasti pienempi
chatin kautta, sillä harvempi enää tänä päivänä jaksaa vaivautua sähköpostin
lähettämiseen tai puhelinsoittoon. Mikäli jotain ei koeta toimivaksi, siirrytään helposti vain
seuraavalle sivustolle sen sijaan, että tiedusteltaisiin sähköpostin tai puhelimen välityksellä.
Chat toimii siis myös välittömänä matalan kynnyksen palautekanavana asiakkailta
yritykselle. Näitä arvokkaita chatin kautta saatavia tietoja ei kannata sivuuttaa vaan
valjastaa ne liiketoiminnan kehittämiseen!

3. Analytiikasta dataa päätöksentekoon

Datapohjainen päätöksenteko on nykypäivän liiketoiminnan ytimessä. Päätöksiä ei enää
tarvitse tehdä kuuluisalla mutu-tuntumalla. Myös chat -palvelun pohjalta on saatavilla
runsaasti arvokasta dataa tulosten seuraamiseksi ja päätöksenteon pohjaksi. Finnchatin
oma analytiikkaohjelma, Finnchat Optimize tarjoaa reaaliaikaista raportointia chat -palvelun
toiminnasta ja tuloksista. Palvelusta näkee suoraan muun muassa kuinka moni
verkkosivustolla chat -palvelua käyttäneistä tekee ostoksen, miten chat -keskustelu alkoi ja
mihin keskustelu päätyi sekä minkälaisia asioita asiakkaat sivustollasi pohtivat. Chat –
keskustelut sisältävät hyvin paljon arvokasta tietoa esimerkiksi sivuston toiminnasta ja
ongelmakohdista, joita asiakkaat sivustolla kohtaavat ja jotka voivat jarruttaa kaupantekoa.
Chatin tulosten seuraamiseksi Finnchat tarjoaa myös viikottaista ja kuukausittaista
raportointia Chat – palvelun tuloksista. Viikkoraportista voit lukea lisää vaikka täältä.

4. Nopeammin havaitut ja ratkaistut ongelmat

Valitettavasti häiriöt ja ongelmat verkkosivustoilla ovat edelleen melko arkipäiväisiä.
Ongelmat vaihtelevat pienemmistä pulmista laajempiin häiriöihin, jotka voivat pahimmillaan
tehdä merkittävää liiketoiminnallista haittaa. Haittaa näistä ongelmista kuitenkin koituu
käytännössä aina, joko suoraan myynnin katkeamisen tai negatiivisen asiakaskokemuksen
ja pahimmillaan asiakkaan menettämisen muodossa. Hyvin usein ongelmien ilmetessä
asiakas hylkää ostoskorinsa ja jättää verkkokaupan. Mitä pidemmän aikaa häiriö kestää,
sitä enemmän se luonnollisesti tekee yritykselle hallaa. Mitä nopeammin tieto välittyy
verkkosivun ylläpitäjille, sen nopeammin siihen voidaan puuttua. Verkkosivuston chat –
palvelun kautta esimerkiksi verkkokaupan asiakkaat välittävät hyvin nopeasti tiedon chat –
asiakaspalvelijalle, jolta tieto siirtyy välittömästi sivuston kehitystiimille ongelman
korjaamiseksi. Ongelmien saaminen yrityksen tietoon tapahtuu näin ollen huomattavasti
nopeammin ja matalammalla kynnyksellä verrattuna esimerkiksi sähköpostiin tai
puhelimeen. Lue lisää yleisistä ongelmista, sekä siitä miten chatin avulla voi pyrkiä
minimoimaan ongelmien aiheuttamia vahinkoja.

5. Keskustelut B2B asiakkaiden kanssa

Tuoreessa tutkimuksessa B2B -asiakkaat kertoivat, että merkittäviä liiketoimintapäätöksiä
tehdään jo verkkosivujen perusteella. Kuitenkin verkkosivuilta saatava tieto on usein
hyvinkin rajallista ja B2B verkkosivut eivät suinkaan aina ole asiakaslähtöisimmästä päästä.
Vuoden 2017 Digimenestyjät -raportissa huomioitiin “verkkokauppa -ulottuvuuden” puute
B2B -sivustoilta. Usein yhteydenotto B2B -sivuilla tapahtuu yhteydenottolomakkeella tai
sähköpostitse, eikä siinä mitään. Mutta, jos sinulla olisi mahdollisuus valita, aloittaisitko
keskustelun asiantuntevan chat -asiakaspalvelijan kanssa vai lähettäisitkö
yhteydenottolomakkeen ja odottaisit vastausta? Haluaisitko mahdollisuuden kysellä
lisätietoja tuotteesta vai tarjosivatko verkkosivut kaiken tarpeellisen? Chat -palvelu tarjoaa
myös B2B verkkosivuilla asiakkaalle mahdollisuuden matalan kynnyksen ensikontaktiin
yrityksen kanssa, sekä tilaisuuden lisätietojen kysymiseen. Miksi mahdollisuus keskustella
ja kysyä tuotteesta kuuluisi vain verkkokauppoihin?

Toivottavasti teksti herätti ajatuksia ja kenties toi uusia näkökulmia chat –palvelun monista
mahdollisuuksista. Mikäli siis haluat kasvattaa yrityksesi myyntiä tai liidejä, kehittää
verkkosivustoasi asiakaslähtöisesti sekä tehdä parempia dataan pohjautuvia päätöksiä, kannattaa
harkita chat –palvelun lisäämistä verkkosivustollesi.

Hyvää alkanutta vuotta!

/ / / / /