Ostosprosessi tuntemalla asiakaskokemusta voidaan parantaa - Finnchat

“Anteeksi, Missä vaiheessa ostoprosessia olette?”

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Kivijalka on muuttunut verkon myötä. Nyt jopa 83% kivijalassa vierailevista on jo tutustunut tuotteisiisi etukäteen. Saapuessaan liikkeeseen asiakas on ehkä 99% varmasti tehnyt valintansa, mutta hakee vielä sitä viimeistä sanaa asiantuntijalta vierailemalla liikkeessäsi. Se kun oli helpoin kanava päästä suoraan juttusille. “Miten voin auttaa?” aloittaa asiakaspalvelijasi. Ostosprosessi on siis alkanut jo ennen asiakkaan saapumista liikkeeseen.

Mitä jos asiakaspalvelijasi olisikin perillä vierailijan tarpeista ja tietäisi, että hän hakee kahvinkeitintä, jossa on; automaattinen virrankatkaisu, 1,5 litran pannu ja punainen väri. Verkkokaupassa sinulla on mahdollisuus “tutustua” vierailijaan jo etukäteen. Verkon asiakaspalvelija tietää tarkalleen mitä hän on etsimässä ja millä ominaisuuksilla.

Verkon mahdollistama seuranta ja analytiikka eivät kuitenkaan ole merkityksellisiä tekijöitä ellei niitä osata käyttää oikein. Asiakkaan palvelu reaaliaikaisesti verkkokaupassa oli vielä viisi vuotta sitten vain hauska ajatus (jos nyt edes ymmärrettiin asiakaspalvelun hyödyt verkkokaupassa). Nyt reaaliaikainen asiakaspalvelu on kuitenkin täyttä totta, vaikka osalle yrityksistä kestää vielä hetken ymmärtää sen antama kilpailuetu ja mahdollisuudet.

Mikä ennen oli hyvin kivijalassa on nyt paremmin verkkokaupassa

Asiakaspalvelu, buustattuna tarkalla analytiikalla ja siitä johdetuilla säännöillä mahdollistavat verkkokaupassa nyt sen mikä kivijalassa ei tule ikinä olemaan mahdollista. Asiakaspalvelijalla on mahdollisuus “tuntea” jokainen kävijä ja huolehtia siitä, että ostosprosessi on saumaton.

“Meillä on tänään tarjouksessa muuten Punainen Moccamaster, joka vastaa tarkastelemaasi tuotetta ominaisuuksiltaan, mutta näillähän on 3 vuoden takuu. Haluaisitko katsoa vielä sitä?”
 

Ps. Vaikka nyt morkkasinkin kivijalkaa kovasti, ei sen merkitystä tule väheksyä. Seuraavaksi kirjoitankin siitä, kuinka verkkokauppa johtaa tänä päivänä kivijalkaan – ja kuinka saat siitä kaiken irti.

/ / /

Lisää aiheesta: