Asiakaskokemus ja sen täydellinen romutus

Asiakaskokemuksen täydellinen romutus

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Avopuolisolleni tuli postin mukana postimyyntiyrityksen kuvasto. Kuvastossa oli tarjouskuponki, jossa luvattiin 50 prosentin alennus mistä tahansa vaatteesta. Koska kaupan valikoima oli tunnetusti hyvä ja olin muutenkin suunnitellut uuden talvitakin ostamista, menin tutustumaan tarjontaan. Aikani etsittyäni löysin verkkokaupasta muutaman siistin merkkitakin, joista yhden vein innoissani ostoskoriin. Asiakaskokemus olisi siis voinut olla ensiluokkainen.

Mutta kun klikkasin ostoskorista eteenpäin, mieleen hiipi jostain syystä vahva aavistus, että näinköhän kuluttajaa taas kusetetaan. Ja oikeassa olin, alennuskoodi ei toiminut. Sitten luin kuponkiin pienellä printatun tekstin: “Tarjous ei koske merkkituotevalikoimaamme”.

Sitten luin kuponkiin pienellä printatun tekstin: “Tarjous ei koske merkkituotevalikoimaamme”.

Pahin asiakaskokemus on huono kompromissi

Mainoskampanjan perusajatus oli todella hyvä. Kerrankin jollakulla oli kanttia antaa alennus, joka saa asiakkaat kunnolla liikkeelle. Havittelemalleni takille olisi alennuksen jälkeenkin tullut hintaa 200 euroa. Se kertoo, että lisäkseni varmasti moni muukin merkkivaatteita himoinnut olisi voinut tulevaisuudessakin tehdä järkevän kokoisia ostoksia kyseisestä kaupasta. Nyt yritys kuitenkin onnistui romuttamaan asiakaskokemukseni. Tähän päivään mennessä en ole ostanut kyseisestä verkkokaupasta. Sen sijaan olen kertonut epäonnistuneesta mainoskampanjasta monelle kaverilleni. Suosittelumarkkinoinnilla uskoisin olevan paljonkin valtaa.

Näen mielessäni postimyyntiyrityksessä pidetyn sisäisen palaverin, jossa mainoskampanjasta  päätettiin.Ensin markkinointipäällikkö heitti pöytään hyvän idean tarjouksesta, jolla erotutaan kilpailijoista. Sitten talousosastolta todettiin, että ei meillä ole varaa myydä merkkituotteita noin halvalla. Tuloksena oli valju kompromissi, joka todennäköisesti tuhosi aika monen ihmisen haaveen kupongin toimivuudesta.

finnchat-blogikuvitukset-kuvat-uusi-alone

Asiakkaita ei saa johtaa harhaan

Mitä tästä opimme? Ainakin sen, että hyvää asiakassuhdetta ei voi luoda johtamalla asiakkaita harhaan omalla markkinoinnilla ja mainonnalla. Ehdotan ratkaisuksi, että yritykset tekevät vain mainoskampanjoita, joiden takana pystyvät suoraselkäisesti seisomaan. Tällöin kampanjaidean keksijän pitää ottaa kampanjasta vastuu, eikä hyväksyä huonoa kompromissia. 

Kun postimyyntiyritys jälkikäteen analysoi kampanjansa onnistumista, he todennäköisesti tuijottivat vain myyntilukuja. Tärkeämpää olisi ollut huomioida se prosenttiosuus kupongin (potentiaalisista) käyttäjistä, joille asiakaskokemus oli huono. Heillä on paljon suurempi merkitys yrityksen menestymiselle.

Ehdotan ratkaisuksi, että yritykset tekevät vain mainoskampanjoita, joiden takana pystyvät suoraselkäisesti seisomaan.

/ /

Lisää aiheesta: