Asiakaskokemus B2B-kentällä - Myytti vai mahdollisuus? - Finnchat

Asiakaskokemus B2B-kentällä – Myytti vai mahdollisuus?

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Ei tarvitse puhua kovinkaan kaukaisesta menneisyydestä jos kelataan ajassa taaksepäin ajanjaksoon jolloin asiakaskokemus konseptina yhdistettiin vain ja ainoastaan kivijalkaliikkeiden sekä face-to-face -palveluiden piiriin. Kun bittivirtojen aalloilla ratsastava digitalisaatio voitti vihdoin kädenväännön liiketoimintakentän perinteisten toimintamallien kanssa, alkoi asiakaskokemuksen merkitys verkossa kiipeämään kohti sen nykyistä valtaistuinta yritysten strategisten piirtopöytien keskiössä.

Adobe ja Econsultancy julkaisivat Digital Trends 2018 raportin jossa haastateltiin miltei 13 000 markkinoinnin ammattilaista, ja tutkimus paljasti että 45% heistä näkee asiakaskokemuksen ja sen kehityksen merkittävänä prioriteettina. Raportista selviää myös hyvä syy kyseiselle ilmiölle; yritykset jotka panostavat asiakaskokemuksen kehitykseen menestyvät paremmin kuin ne jotka eivät. Raportin pääset lukemaan kokonaisuudessaan täältä.

Asiakkaana B2B-ympäristössä toimiessa on siltikin valitettavan helppo törmätä melko merkittävään ongelmaan: Asiakaskokemukseen ei olla panostettu ja ostamista ei ole tehty kovinkaan helpoksi.

Tämä ilmenee esimerkiksi silloin kun asiakas on kohdannut ongelman jonka myötä hän on tiedonjanon ohjastamana alkanut etsimään ratkaisua tarpeisiinsa. Navigoituaan lupaavan yrityksen verkkosivuille, herää tarjottavien tuotteiden / palveluiden tiimoilta spesifimpi kysymys johon ei syystä tai toisesta löydy vastausta. Ensimmäisenä vaihtoehtona hänelle luultavasti tarjotaan perinteinen yhteydenottolomake sekä puhelinnumero. Tässä vaiheessa saattaa jo tapahtua se kuuluisa yliastuminen, ja kuilu asiakkaan ja yrityksen välille on syntynyt.

Tämä kuoppa voidaan kuitenkin välttää. Hyvän asiakaskokemuksen keskiöstä voidaan eristää yrityksen kyky kartoittaa sekä reagoida potentiaalisen asiakkaan tarpeisiin nopeasti ja kattavasti. Ylivertaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen ja kehittäminen on yksi syy miksi live chat on onnistunut repimään itselleen todella merkittävän tontin verkkosivujen viidakossa sekä ennen kaikkea tyytyväisten asiakkaiden ostopolkujen varrella.

Kun puhutaan asiakaskeskeisyydestä ja sen omaksumisesta osaksi yrityksen verkkosivuja, ei B2B-kentän tarvitse erota B2C:sta niin kun se jostain syystä tapaa vielä tehdä. McKinsey & Company kirjoitti taannoin asiasta artikkelin jossa pureskellaan syitä kyseisen ilmiön takana, ja sen pääset lukemaan tästä, vahva suositus!

Live-Chat tuo B2B-yrityksen lähelle asiakasta, ja tämä on aika merkittävä peliliike. Tutkimme että kuinka merkittävä, ja 47,5% meidän chatin verkkosivuilla kohdanneista käyttäjistä suosittelee omille verkostoilleen kyseistä sivustoa. Positiivisen word-of-mouthin ja tyytyväisten asiakkaiden voima tiedetään, ja tästä pääset lukemaan asian tiimoilta HubSpotin jengin kirjoittaman mielestäni ketterän artikkelin.

Miten teidän yrityksenne on otettu asiakaskokemuksen tärkeys pinnalle – Ja millä toimenpiteillä te olette vieneet sen kehitystä eteenpäin? Kommentoi tai laita mailia, näistä on mukava keskustella!

/ /

Lisää aiheesta: