Asiakaskokemus on bisnesstrategian keskipiste - Finnchat

Asiakaskokemus on bisnesstrategian keskipiste

  • 42
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    42
    Shares

Forrester listasi tulevaisuudennäkymiä vuodelle 2018 ja yhdeksi merkittävimmistä asioista nousi asiakaskokemus.

Asiakaskokemuksesta on tullut bisnesstrategioiden keskipiste ja asiakaskokemukseen panostaminen onkin viisaan yrityksen merkki. Usein on helppo tuudittautua ajatukseen siitä, kuinka jokin asia on toiminut ennenkin, joten se tulee toimimaan myös tulevaisuudessa. Asiakkaiden odotukset nousevat kuitenkin koko ajan korkeammalle ja korkeammalle ja yrityksillä on vaikeuksia pysyä perässä, kirjoittaa Forrester.

Mitä yritysten tulisi tehdä pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä?

Panostamalla digitalisaatioon panostetaan myös asiakaskokemukseen ja yrityksen valoisampaan tulevaisuuteen. Jos yrityksellä ei ole ymmärrystä tekoälystä tai algoritmeista, seurauksena on brändin katoaminen internetin valtavaan massaan. Forresterin mukaan jopa 60 prosenttia yrityksistä uskoo olevansa jäljessä digitalisaation suhteen, joten panostamalla digitalisaatioon saa suuren etumatkan kilpailijoihin verrattuna.

Algoritmien ja tekoälyn avulla on mahdollista kerätä asiakkaista entistä enemmän tietoa ja näin vaikuttaa heidän ostokäyttäytymiseensä. Forresterin mukaan vuonna 2018 jopa 10 prosenttia ostopäätöksistä tehdään tekoälyn ohjaamana.

Yhdenmukaiset tietosuoja-asetukset tarkoittavat helpompia ja tasapuolisempia liiketoimintamahdollisuuksia EU:n alueella.

Samalla verkkokauppojen tulisi huolehtia turvallisuudestaan entistä paremmin, sillä verkkokaupat joutuvat yhä useammin hakkereiden kynsiin. Yritysten tulisikin nähdä turvallisuus myös myyntivalttina ja keinona parantaa asiakaskokemusta, kirjoittaa Forrester.

Toukokuussa voimaan astuva EU:n laajuinen tietosuoja-asetus eli GDPR vaikuttaa myös verkkokauppiaan elämään. Uuden tietosuoja-asetuksen tarkoituksena on parantaa henkilötietojen suojaa ja taata kaikille oikeus rekisteröityjen tietojen oikaisuun tai poistamiseen.

Yrityksille yhdenmukaiset tietosuoja-asetukset tarkoittavat helpompia ja tasapuolisempia liiketoimintamahdollisuuksia EU:n alueella. Samalla kun GDPR luo yrityksille mahdollisuuksia, se tuo mukanaan myös vastuita. Uuden asetuksen astuessa voimaan yrityksen on pystyttävä osoittamaan noudattavansa uusia velvoitteita sekä ilmoittaa mahdollisista tietoturvaloukkauksista.

Suomalainen kuluttaja suuntaa yhä useammin ostoksille ulkomaalaisiin verkkokauppoihin.

Hyvästä asiakaskokemuksesta huolehtiminen tuntuu olevan luonnollinen asia kivijalkaliikkeissä, mutta verkkokaupan usein ajatellaan hoitavan itse itsensä. Kaupan liiton tutkimuksesta selviää, että suomalaiset ostavat yhä enemmän tuotteita verkosta. Vuonna 2017 suomalaiset tekivät vähittäistavarakaupan ostoksia verkosta 8 prosenttia edellisvuotta enemmän. Kaiken kaikkiaan suomalaiset ostivat netistä lähes 4,9 miljardilla eurolla.

customer experience

Verkkokaupan kasvu osoittaa, ettei asiakaskokemusta kannata todellakaan jättää huomioimatta verkkokaupassakaan. Yksi keino huolehtia hyvästä verkkokauppakokemuksesta on chat-palvelu, jonka avulla asiakas saa erinomaista ja henkilökohtaista palvelua myös netin puolella.

 

Kaupan liiton tutkimuksen mukaan suomalainen kuluttaja suuntaa yhä useammin ostoksille ulkomaalaisiin verkkokauppoihin. Verkko-ostoksista Suomeen jäi viime vuonna 54 prosenttia, kun sitä edeltävänä vuonna Suomen osuus oli 59 prosenttia. Nyt, kun Amazonin huhutaan tulevan myös Suomeen asiakaskokemus on se, jolla voidaan estää suomalaisten verkko-ostosten valuminen kokonaan ulkomaille.

/ / / /

Lisää aiheesta: