Asiakaspalvelu Facebookissa - Finnchat

Asiakaspalvelu Facebookissa

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Facebook on jatkuvasti pyrkinyt parantamaan palvelujaan yrityksille. Ne kun ovat lopulta se maksava osapuoli (mainostulot) Facebookin ihmeellisessä maailmassa. Tänä vuonna (2015) Facebook on pistänyt ihan uuden vaihteen silmään asiakaspalvelun mahdollistamisessa Facebookin kautta. Liekö syynä asiakaskokemuksen kasvava huomioarvo?

Muutama kuukausi sitten Facebook julkisti hiljan yritysten Facebook-sivuille ilmestyvän asiakaspalvelu-namiskan. Sen tarkoitus on kertoa kävijälle, kuinka nopeaan tahtiin hän voi odottaa vastausta Facebookin kautta. Minuuttien, tuntien tai ehkä päivien kuluessa? Odotetun vastausajan voi yritys asettaa itse tai jos sen jättää tekemättä, asettaa Facebook oletusarvon aikaisempien vastausten perusteella.

Kuten tavallista, julkaistiin uusi toiminnallisuus vähän kerrallaan, eikä esimerkiksi alkuun käyttäjillä ollut mahdollisuutta asettaa poissaoloaikoja. Voit kuvitella, kuinka moni yritys kykenee palvelemaan asiakkaita 24/7. No, onneksi Facebook on nopeahko liikkeissään ja nyt toiminto alkaa olemaan “reilassa”. Kaikki maat eivät vielä tietenkään pääse käyttämään toimintoa, joten ei kannata huolestua, jollet toimintoa vielä näe.

Kun harkitset Facebookia – tai mitä tahansa sosiaalisen median kanavaa asiakaspalvelukanavaksi.

Kokosimme listan huomioitavista asioista.

1. Asiakaspalvelijoita tarvitaan yhä enemmän

“Annetaan tunnukset nykyisille asiakaspalvelijoillemme ja annetaan heidän hoitaa homma muun palvelun lomassa” – Ei kannata. Asiakaspalvelun tarve kannattaa mitata etukäteen. Muista, asiakaspalvelu Facebookissa on lähtökohtaisesti nopeaa.

2. Asiakaspalvelijoiden tulee tuntea Facebook-ympäristö

“Oletko käyttänyt Facebookia?” -kysymys ei riitä. Asiakaspalvelussa on kyse paljon muustakin ja jokaisella kanavalla kannattaa olla osaavat toimijat.

3. Aukioloajat

Facebook on itsessään 24/7 palvelu. Onkin mielenkiintoista nähdä, kuinka yritykset sopeutuvat tähän todellisuuteen ja ovatko käyttäjät valmiita joustamaan omista tarpeistaan. Kuvittele meneväsi käymään kaupassa puolilta päivin torstaina. Mitä jos kauppa olisikin kiinni? Aukioloajat kannattaa miettiä tarkoin.

4. Työkalut

Riippuen yhteydenottojen määrästä, on katsottava kolmannen osapuolen hallintavälineisiin. Kuten perinteisenkin asiakaspalvelun kanssa, niin asiakaspalvelijoilla on oltava oikeat työkalut. Ne mahdollistavat esimerkiksi “keissejen” niputtamisen tai ns. tägäämisen.

5. Seuranta ja kehittäminen

Ilman seurantaa et voi kehittää asiakaspalveluasi oikeaan suuntaan ja löytää etsimääsi kilpailuetua.

Pohjimmiltaan hyvä idea

Pohjimmiltaan yrityksen Facebook-sivun laajentaminen todelliseksi asiakaspalvelukanavaksi on loistava idea. Nopea, henkilökohtainen vastaus asiakkaan kysymykseen on paras tapa näyttää välittävänsä ja varmistaa onnistunut asiakaskokemus.

Asiakaspalvelua kannattaa tarjota siellä missä sitä kysytään. Aallon harjalta on joskus kuitenkin vaikea nähdä pinnan alle. Verkkosivusi on todennäköisesti kävijämäärissä suurin kanavasi ja sieltä vierailija löytää lopulta etsimänsä (tai tulisi löytää…).

Palvele siellä, missä asiakkaasi ovat.
Jos et itse ehdi, niin ulkoista verkkosivujesi asiakaspalvelu meille.

Pyydä meiltä yhteydenottoa tästä. Se ei maksa mitään!

/ / / / /

Lisää aiheesta: