Asiakaspalvelun ulkoistusprosessi

Kirjallisen asiakaspalvelun ulkoistusprosessimme perustuu 100 ensimmäistä päivää -malliin. Malli takaa asiakaspalvelun ulkoistusprosessin onnistumisen ja palvelun eri osa-alueiden kehittämisen huipputasolle ensimmäisen 100 päivän aikana. Prosessin avulla voit ulkoistaa meille organisaatiosi kirjallisen asiakaspalvelun osittain tai kokonaan.

Asiakaspalvelun ulkoistaminen

Asiakaspalvelun ulkoistaminen 100 päivässä

Yhteistyön aloittaminen on tehty asiakkaillemme mahdollisimman selkeäksi. Asiakaspalvelun ulkoistusprosessimme on hiottu niin, että käytämme asiakkaan aikaa vain kriittisiin palvelun ulkoistamiseen liittyviin asioihin, joilla takaamme laadukkaan ulkoistetun asiakaspalvelun tuottamisen. Näihin kuuluvat erityiset palvelun kannalta tärkeät kehitys- ja seurantapalaverit.

Asiakaspalvelun ulkoistusprosessimme 100 ensimmäistä päivää -malli etenee seuraavasti:

1.  Asiakkuus alkaa

Kun allekirjoitamme palvelusopimuksen, niin lähdemme etenemään sopimalla kick-off -palaverin ajankohdan. Heti sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen aloitamme tiedon keräämisen ja jäsentämisen kick-offia varten. Kick-off -palaveri luo perustan onnistuneelle asiakaspalvelun ulkoistusprojektille. Monesti tässä vaiheessa on jo tehty digitaalisen asiakaskokemuksen suunnitelma, joka antaa hyvät esitiedot tarkemman operatiivisen toteutuksen suunnittelemiselle.

2.  Kick-off

Tyypillisesti Kick-off -palaveriin osallistuu Finnchatilta toimeksiannon myyjä, tuleva asiakkuudenhoitajanne sekä palvelutiimimme edustaja. Palaverissa on tarkoitus terävöittää yhteistyön tavoitteita, käytännön toimintamalleja ja raportointia. Alustamme myös henkilöstön koulutusta kartoittamalla tuote- ja toimialatietouden kannalta kriittisiä asioita.

Käytännön asioiden lisäksi palaverin keskeisin tehtävä on kirkastaa yhteinen suunta ja tavoite yhteistyölle. Kick-off -palaverissa luodaan raamit sille, mitä lähdemme palvelumme avulla yhdessä ratkaisemaan.

3. Henkilöstön koulutus

Finnchatin palvelutiimiläiset ovat kirjallisen vuorovaikuttamisen ja tiedonhaun ammattilaisia. Henkilöstön koulutuksen tavoitteena on luoda pohja ja riittävä osaaminen palvelun aloittamiselle, tavoitteet osaamisen kehittymiselle sekä kirkastaa tiedonhaussa käytettävät kanavat.

Henkilöstön koulutuksessa käydään läpi asiakasyrityksen toimintamalleja, tuotteita ja palveluita, toimialatietoutta, asiakaskohderyhmiä sekä muita palvelun aloittamisen kannalta kriittisiä asioita. Yhteinen toimintamalli palvelun toteuttamiseen liittyvistä käytännöistä kerrataan myös yhdessä läpi.

4. Tekniikka

Ennen palvelun käynnistämistä alamme toteuttaa käyttöönottoon liittyviä teknisiä toimenpiteitä. Näihin sisältyvät esimerkiksi skriptien luominen, asennusohjeiden lähettäminen, analytiikkatunnusten jakaminen, Finnchat Optimize -tunnusten luominen ja moni muu asia.

Lopuksi testaamme vielä tuotannossa yhteyksien ja tapahtumatietojen käytännön toimivuuden ennen palvelun käynnistämistä.

5. Palvelun käynnistäminen

Tavoitteet ja toimintamallit on määritetty, henkilöstö koulutettu ja tekniikka toimii. On aika käynnistää palvelu! Oma asiakkuusvastaavanne pitää huolta, että palvelunne käynnistyy onnistuneesti ja pitää teidät ajan tasalla prosessin etenemisestä.

6. Seuranta ja tapaamiset

Ensimmäisen 100 päivän aikana pidämme neljä seuranta- ja kehitystapaamista. Kaikissa tapaamisissa käsittelemme raporttien pohjalta palvelun tuloksia suhteessa tavoitteeseen sekä havaintoja usein toistuneista asioista ja kehityskohteista.

Jokaisella tapaamisella on myös oma teemansa, jota tarkastellaan suhteessa tuottamaamme kirjalliseen asiakaspalveluun.

1. palveluviikko – Sisältö & tyyli

1. palvelukuukausi – Laatu

2. palvelukuukausi – Kokonaisuus ja tulokset

3. palvelukuukausi – Mitä olemme saaneet aikaan ja askelmerkit palvelun jatkuvaan kehittämiseen

Toistuvan asiakaspalvelutyön ulkoistaminen Finnchatille mahdollistaa sen, että asiakaspalvelumme omat henkilöt pystyvät keskittymään vaativaan asiantuntijatyöhön. Ehdottomasti suosittelen Finnchattia, mikä on varmasti tullut jo kaikille selväksi. Finnchatilla on tosi kehittämisorientoitunut kulttuuri ja toimintatapa. Voin sanoa aivan rehellisesti, että teillä on todella hyvää ja palvelualtista porukkaa.

Sara Taavitsainen

Customer Succes Process Manager, Smartum

Lauri Savonmaki

Varaa keskusteluaika asiakaspalvelun ulkoistamisesta

Pääset varaamaan 30 minuutin ajan suoraan asiantuntijamme Laurin kalenterista ja voitte jatkaa keskustelua asiakaspalvelun ulkoistamisen prosessistamme.

Asiakaspalvelun ulkoistajan opas

Lataa maksuton asiakaspalvelun ulkoistajan opas

Onnistunut asiakaspalvelun ulkoistaminen ei tarkoita yhden osa-alueen sysäämistä pois, vaan jatkuvaa yhteistä kehitystyötä kumppanin resursseja hyödyntäen.

Koostimme 60-sivuisen tietopaketin onnistuneen asiakaspalvelun ulkoistamisen avaintekijöistä. Oppaassa käymme läpi, mihin asioihin asiakaspalvelun ulkoistamisessa ja sen suunnittelussa tulee kiinnittää erityishuomioita sekä mitkä ovat ulkoistamisen suurimmat hyödyt ja uhat. Esittelemme myös mallimme organisaation kirjallisen asiakaspalvelun tuottamiseen ja käymme asiakaspalvelun ulkoistamisprosessin vaihe vaiheelta läpi.