Asiantuntijapalvelupaketit

Suunnittelu- ja asiantuntijapalvelupakettejamme

Nykytila-analyysi

Auditointi ulkopuolisena asiantuntijana, kolmantena osapuolena. Nykytila-analyysi koostuu datan analysoinnista, tutkimisesta, haastatteluista ja peilauksesta asiakkaiden odotuksiin sekä olemassa oleviin tapoihin vuorovaikuttaa ja palvella verkossa. 

• Nykytila-analyysi saatavilla olevan datan perusteella
• Haastattelut 2-3 tasolla, useimmiten liiketoiminta ja/tai budjettivastuu sekä operatiivinen toimijataso
• Tietojen tutkiminen, analysointi ja vertailu, esim. palvelukysyntä nyt ja huomenna
• Analyysin yhteinen purku 2-4 h työpajamuotoisena työskentelyn
• Kirjallinen materiaali

Digitaalinen vuorovaikutussuunnitelma

Sisältää sekä nykytila-analyysin että ehdotuksen suunnitelmasta sovitulle aikajänteelle. Vuorovaikutussuunnitelma koostuu ennakkoon tehtävästä analyysityöstä sekä yhteisestä työpajamuotoisesta työskentelystä, jossa kirkastetaan tavoitteita ja pureudutaan yhteisesti työskennellen tarpeisiin sekä tulevaisuuden näkymiin. Tämän jälkeen Finnchat työstää digitaalisen vuorovaikutuksen suunnitelman, joka puretaan yhteisesti. Suunnitelma ottaa kantaa mm. asiakaspolkuihin, eri palvelukerroksiin, resursseihin, kyvykkyyksiin, kustannuksiin ja investointeihin suhteessa tavoitteisiin sisältäen myös teknologiasuositukset, jos näille on tarvetta. 

Suunnitelmavaihe sopii hyvin esimerkiksi uudistuksiin, ongelmien ratkontaan, skaalaukseen ja onboardingin kehittämiseen.

Asiakaspalvelun kehittäminen ulkopuolisen asiantuntijan johdolla

Usein kolmivaiheinen työpajatyöskentely, jonka tavoitteena on paneutua, havainnoida ja kehittää digitaalista vuorovaikutusta sekä asiakaspalvelua. Sopii sekä strategian yhteiseksi työstämiseksi tai tiedossa olevan strategian jalkauttamiseksi. Tavoitteiden tulee olla kirkkaat ja selkeät, jotta työpajatyöskentely on mahdollista. Finnchat fasilitoi johdon sekä tiimin työskentelyä. Tavoitteet, sisällöt ja muodot muotoillaan asiakkaan tarpeita vastaavaksi. Sopii tilanteisiin, joissa halutaan valjastaa organisaation oma kyvykkyys kehittämisen äärelle.

Asiakaskokemusstrategia

Asiakaskokemusstrategian rakentaminen on usein nelivaiheinen prosessi:

• Nykytila-analyysi
• Strategiasparraus (avainhenkilöt 1-4 hlö), mahdollisuudet ja etenemisvaihtoehdot
• Strategiatyö (1-2 kpl työpajoja)
• Yhteinen purku ja kirjallinen dokumentaatio

Asiakaskokemusstrategiaprosessi on usein lähtölaukaus sille, kuinka asiakaspalvelusta tehdään kulun sijaan tuottava yksikkö, miten asiakaskokemuksesta rakennetaan kilpailuetua ja kuinka se muotoillaan arvoa tuottavaksi prosessiksi.