Suunnittelu- ja asiantuntijapalvelut
Asiakaspalvelukokemuksen kehittämisen kumppanisi
Asiakaspalvelukokemuksen kehittäminen 10 vuoden kokemuksella – suunnittelusta toteutukseen asti.
Uniikki tapa kehittää asiakaspalvelukokemusta
Verkossa tapahtuvan asiakaspalvelukokemuksen kehittäminen suunnittelusta toteutukseen on ydinosaamistamme.
Asiakaspalvelun kestävä ja suunnitelmallinen kehittäminen on elintärkeää liiketoiminnan kasvaessa. Kaikki lähtee siitä, että tieto tuodaan asiakkaan saataville oikealla hetkellä ja ihminen palvelee henkilökohtaisesti silloin, kun se on tarpeellista. Kehittäminen pohjautuu dataan ja käyttäytymistietoon, joiden pohjalle asiakaspalvelun palvelupolkuja sekä vuorovaikutussuunnitelmaa voidaan rakentaa.
Nykyaikaisten teknologioiden hyödyntäminen ja jatkuva dataan perustuva kehitys ovat avainasemassa laadukkaan asiakaspalvelukokemuksen rakentamisessa. Laadukkaat sisällöt luovat pohjan automaatioiden sekä asiakaspalvelukysyntää ratkaisevien itsepalvelukanavien rakentamiselle. Ihmiseltä ihmiselle tapahtuva kohtaaminen on edelleen asiakaspalvelun peruspilari, mutta asiakaspalvelijoiden kuormitusta voidaan helpottaa laadukkaan itsepalvelukerroksen rakentamisella. Itsepalvelukerros ehkäisee asiakaspalvelijoille päätyvää toistuvaa palvelukysyntää, jolloin asiakaspalvelijat voivat käyttää aikaansa haastavampien ongelmien ratkaisemiseen
Kymmenen vuoden kokemus eri toimialojen ostoympäristöjen muutoksesta, aidoista asiakaskohtaamisista verkkokanavissa sekä näkemys asiakaspalvelusta tekevät meistä osaavan suunnittelu- ja kehityskumppanin. Perustamme asiakaspalvelukokemuksen kehittämisen palvelumallinamme toimivaan kerrosajatteluun.
Kun Finnchatin asiantuntijat kysyivät meiltä suunnitteluvaiheessa eri asioita asiakaspalveluprosessiin liittyen, niin vakuutuin heidän osaamisestaan. Koen tietäväni näistä asioista jonkin verran itsekin. Suunnitteluprosessin kautta vakuutuin kuitenkin siitä, että olen tekemisissä todellisten ammattilaisten kanssa, jotka tietävät asiakaspalvelukokonaisuuden rakentamisesta paljon enemmän kuin minä.
Asiakas löytää tietoa oikea-aikaisesti halutussa kanavassa
Haluamme tarjot keinot, sisällöt ja tavat olla itse siellä, missä asiakkaat asioivat. Datan avulla näemme, mistä vuorovaikutus alkaa ja tunnistamme käyttäytymiseen vaikuttavat asiat. Suunnittelemme ja toteutamme asiakaspalvelukokemuksen verkossa niin, että tieto kohtaa asiakkaan oikeaan aikaan halutussa kanavassa. Tiedämme, että tällä on merkittävä vaikutus asiakaspalvelukokemukseen. Luvut todistavat, kuinka itsepalveluun panostaminen palvelee sekä kasvua että skaalautumista kestävin kustannuksin.
Tehdään yhdessä käytäntöön vietävä suunnitelma siitä, miten eri kohderyhmiä palvellaan ja kuinka asiakaspalvelusta syntyy kuluerän sijaan tuottava yksikkö. Paneudumme lähtötilanteeseen, saatavilla olevaan dataan, liiketoiminnan tavoitteisiin ja työskentelemme yhdessä kanssanne.
Itse suunnitteluprosessi oli meille todella helppo ja vaivaton. Pidimme pari workshoppia, joissa sain lähinnä antaa vastauksia Finnchatin asiantuntijoiden kysymyksiin. Minulle tuli sellainen olo, että he todella perehtyivät meidän juttuumme ja antoivat siihen täyden panoksensa. Jo suunnitteluprosessi avasi paljon sitä, miten voimme vähentää asiakaspalveluumme sisääntulevien tikettien määrää ja pienentää omien asiakaspalvelijoidemme kuormitusta.
Esimerkkejä asiantuntija- ja suunnittelupalveluistamme
Asiakaspalvelun kehittäminen
Auditoimme organisaationne asiakaspalvelun nykytilanteen ja teemme selkeän toteutettavissa olevan suunnitelman asiakaspalvelukokonaisuuden kehittämiseksi. Itsepalvelu, Help Center, chat-teknologiat, tiketöinti, seuranta, aktivointi – kaikki mallit ja vaiheet, joista rakennamme ajanmukaisen ehdotuksen suunnitelmamuodossa. Mikäli nämä vaiheet ovat pohdinnassa, niin tutustu asiakaspalvelun ulkoistusoppaaseemme, johon olemme koonneet modernin asiakaspalvelun perusteet.
Digitaalisen vuorovaikutuksen suunnitelma
Digitaalisen vuorovaikutuksen suunnittelun lopputuloksena syntyy suunnitelma siitä, miten yrityksen digitaalisissa kanavissa vuorovaikutetaan. Suunnittelupalvelumme on kolmivaiheinen. Ensin tarkennamme tavoitteet ja paneudumme dataan, sitten työskentelemme yhdessä asiakkaan kanssa työpajamuodossa. Kohtaamme uudelleen, kun esittelemme ja avaamme suunnitelman. Suunnitelma auttaa liiketoiminta-arvoa kasvattavan vuorovaikutusstrategian valinnassa, määrittää itsepalvelukanavien roolit ja kriittiset henkilökohtaisen palvelun vuorovaikutuspisteet. Lopuksi ohjeistamme yrityksen strategiaan parhaiten sopivan teknologian valinnassa.
Pelkän asiakaspalvelukysynnän vastaanottamisen sijaan meitä kiinnostavat kysynnän juurisyyt ja mahdollisuudet ehkäistä sisään tulevaa palvelukysyntää. Voitte keskittyä ydinosaamiseenne ja me autamme kehittämään asiakaspalvelunne sellaiseen kuntoon, että se vastaa kasvaviin laatuvaatimuksiin. Mikäli haluat jutella aiheesta, niin varaa keskusteluaika kanssani!
Varaa keskusteluaika suunnittelu- ja asiantuntijapalveluistamme
Pääset varaamaan 30 minuutin ajan suoraan asiantuntijamme Petrin kalenterista ja voitte aloittaa keskustelun asiantuntijapalveluidemme hyödyntämisestä liiketoiminnassanne.
Lataa maksuton asiakaspalvelun ulkoistajan opas
Onnistunut asiakaspalvelun ulkoistaminen ei tarkoita yhden osa-alueen sysäämistä pois, vaan jatkuvaa yhteistä kehitystyötä kumppanin resursseja hyödyntäen.
Koostimme 60-sivuisen tietopaketin onnistuneen asiakaspalvelun ulkoistamisen avaintekijöistä. Oppaassa käymme läpi, mihin asioihin asiakaspalvelun ulkoistamisessa ja sen suunnittelussa tulee kiinnittää erityishuomioita sekä mitkä ovat ulkoistamisen suurimmat hyödyt ja uhat. Esittelemme myös mallimme organisaation kirjallisen asiakaspalvelun tuottamiseen ja käymme asiakaspalvelun ulkoistamisprosessin vaihe vaiheelta läpi.