Asiantuntijayrityksen kokemuksia chat -palvelusta: Case - UHY TietoAkseli - Finnchat

Asiantuntijayrityksen kokemuksia chat -palvelusta: Case – UHY TietoAkseli

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Miten chat -palvelu sopii taloushallintoon erikoistuneelle asiantuntijayritykselle ja minkälaisia tuloksia chat -palvelun avulla on saatu? Kysyimme asiaa UHY TietoAkselin myynti- ja markkinointijohtaja Harri Kanervalta. Finnchat on tuottanut chat -palvelua TietoAkselille vuodesta 2015 asti, ja Kanervan mukaan ja yhteistyö on sujunut oikein mukavasti: “Yhteyttä yritysten välillä pidetään säännöllisesti ja palvelua kehitetään eteenpäin yhteistuumin”.

UHY TietoAkseli lyhyesti

UHY TietoAkseli on taloushallinnon asiantuntijapalveluihin erikoistunut tilitoimisto ja osa TietoAkseli Yhtiöt konsernia, johon kuuluvat myös yritysjärjestelyjen asiantuntija Vinanssi Corporate Finance sekä tilintarkastuspalveluihin erikoistunut UHY ValueMiners. Digitaalisen taloushallinnon edelläkävijänä UHY TietoAkseli suuntaa katseensa asiakkaan tulevaisuuden tarpeisiin. Yrityksen taloushallinnon, tilintarkastuksen ja yritysjärjestelyiden asiantuntijat toimivat asiakkaiden talouden matkaoppaina yrityspolun kaikissa vaiheissa perustamisesta yrityskauppaan asti. Tavoitteena on auttaa asiakasta hallitsemaan talouttaan, kehittämään liiketoimintaansa ja kasvattamaan omaisuutensa arvoa taloushallinnon ja talouden johtamisen keinoin. Jyväskylästä lähtöisin oleva yritys toimii Suomessa myös Helsingissä, Tampereella, Oulussa, Mikkelissä, Pieksämäellä, Ikaalisissa sekä Ruovedellä.

Mistä tarve ulkoistettuun asiakaspalveluun syntyi?

UHY TietoAkselin visiona on olla taloushallintopalveluiden arvostetuin asiantuntija ja yhteistyökumppani Suomessa. Sen myötä yritys on viime vuosina uudistanut myös yritysilmeensä, verkkosivunsa sekä panostanut vahvasti digitaaliseen markkinointiin.

Kanervan mukaan uudistusten tuloksena kävijöiden määrä verkkosivuilla saatiin kovaan kasvuun ja kasvaneen kävijämäärän myötä myös verkkosivuston asiakaspalvelua haluttiin kehittää:

Tuotamme huomattavan määrän korkeatasoista asiantuntijasisältöä, oppaita ja webinaareja verkkosivuillemme ja sosiaaliseen mediaan. Pitkäjänteisen työn ansiosta verkkosivujemme kävijämäärät ovat kasvaneet huimasti. Halusimme palvella tätä suurta kävijäjoukkoa verkkosivullamme entistä paremmin. Finnchatin palvelu oli luonteva tapa tuoda verkkosivuillemme henkilökohtaista asiakaspalvelua ammattimaisella otteella” , kertoo TietoAkselin myynti- ja markkinointijohtaja Harri Kanerva.

Chat-palvelu TietoAkselilla

Finnchat -palvelun perusideana on tarjota potentiaaliselle asiakkaalle lisätietoa TietoAkselin palveluista ja madaltaa kynnystä olla yhteydessä. Tämä toimii hyvin ja liidimäärä on ollut Kanervan mukaan jatkuvassa kasvussa. “Asiakkaan ei tarvitse täyttää lomakkeita tai lähettää sähköpostia, vaan hän saa välittömästi henkilökohtaista asiakaspalvelua”, Kanerva toteaa.

Chat-palvelu on toiminut pitkään arkisin 9-17 palveluajalla ja sen pääasiallinen tarkoitus on liidien generointi. Vuoden 2018 puolella tehtiin pari oleellista muutosta:

  1. Chat-palvelua testattiin laajemmalla aukioloajalla 9-22 noin puolen vuoden ajan. Tulokset olivat todella lupaavia. Liidejä pystyttiin kokeilujaksolla generoimaan vajaat 30% aikaisempaa enemmän laajennuksen ansiosta.
  2. Uutena lisänä vuonna 2018 lanseerattiin Rekry-chat. TietoAkseli rekrytoi jatkuvasti uusia työntekijöitä ja Rekry-chatin tavoitteena on palvella työ- ja harjoittelupaikan etsijöitä heidän etsiessään tietoja TietoAkselin verkkosivuilla. Myös tämä uudistus on toiminut Kanervan mukaan hyvin.

Kanervan mukaan chat -palvelun monipuolisuus yllätti myös TietoAkselilla:

Meille oli positiivinen yllätys, että Finnchatin palvelu toimii loistavasti myös muussa asiakaspalvelussa. Asiakkaiden kynnys olla meihin yhteydessä myös chatin välityksellä on madaltunut ja palvelupyyntöjä chatin välityksellä tulee päivittäin. Finnchat ei koskaan anna chatin välityksellä neuvoja asiakkaiden taloudenpidossa, mutta he osaavat kuunnella asiakkaita ja selvittää heidän palvelutarpeensa todella hyvin. Asiakkaat todella pitävät tästä palvelusta ja käytyjä keskusteluja on ilo lukea. Kaikki chat-keskustelut dokumentoidaan ja palvelupyynnöt välitetään meille sähköisesti oikeaan kanavaan”, Kanerva toteaa.

Tuloksia

Kanervan mukaan TietoAkseli ja Finnchat ovat onnistuneet luomaan yhdessä hyvän markkinoinnin ja chatin synergian. Vuonna 2018 verkkosivuilla chattaavistä potentiaalisista kävijöistä saatiin konvertoitua liideiksi 64%! Vuoteen 2019 lähdetään entistäkin kovemmin tavoittein: TietoAkseli satsaa verkkosivujen kävijämäärän kasvattamiseen entistäkin kovemmin ja Finnchat tavoittelee 80 % konversiota potentiaalisista chat-asiakkaista.

Kokeilemme aktiivisesti erilaisia ratkaisuja verkkosivujen kävijämäärän kasvattamiseen ja markkinointitoimenpiteisiin. Esimerkiksi interaktiivinen chatbot palvelee verkkosivuillamme myös Finnchatin palveluaikojen ulkopuolella”, Kanerva kertoo. ”Tähän mennessä Finnchatin palvelu on kuitenkin tuottanut selvästi eniten liidejä” Kanerva jatkaa.

Minkälaista yhteistyö Finnchatin kanssa on ollut?

Kaiken kaikkiaan TietoAkseli on ollut tyytyväinen yhteistyöhön Finnchatin kanssa. Kanerva pitää erityisesti siitä, että palvelun laadun voi itse todentaa joka viikko kaikista käydyistä chat-keskusteluista. “Harmittomia virheitä ja kömmähdyksiäkin toki joskus sattuu, mutta niihin reagoidaan ripeästi ja toimintaa pyritään jatkuvasti parantamaan”, Kanerva toteaa. Voimakkaan kasvun myötä myös rekrytointiviestintään ja työnhakijakokemukseen panostaminen on ollut TietoAkselille tärkeää. Finnchatin palvelusta saatujen hyvien kokemusten ansiosta yritys päätti lähteä kokeilemaan chatin toimivuutta myös rekrytoinnin tukena. “Yhteistyö on tässäkin toiminut erinomaisen hyvin”, Kanerva kertoo. Chat-palvelun ostajan kannalta on tärkeää ymmärtää, että verkkosivujen riittävän suuri kävijämäärä on keskeinen edellytys liidien generoinnille. Laadukkaaseen ja hakukoneoptimoituun sisältöön sekä sitä tukevaan markkinointiin on tärkeää panostaa riittävästi. Verkkosivuja ja omaa toimintaa täytyy kehittää jatkuvasti”, Kanerva pohtii.

“Firmassa on paljon nuorta porukkaa, joiden asenne on kohdallaan. Voimme vilpittömästi suositella Finnchatin palvelua.”

Harri Kanerva, Myynti- ja markkinointijohtaja UHY TietoAkseli

Harri Kanerva
Myynti- ja markkinointijohtaja
UHY TietoAkseli

/ / /