Blogi
Lue artikkeli: Perusteellisuus ei ole konsultointia, vaan se on edellytys sille, että kehittäminen tuottaa tulosta
Asiakaspalvelun kehittäminen alkaa monessa organisaatiossa ratkaisusta.Uudesta järjestelmästä, chatbotista, tekoälystä tai ulkoistuksesta. Harvemmin pysähdytään kysymään, miten asiakaspalvelu oikeasti toimii tänään, niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijan näkökulmasta, ja miksi asiakkaat ylipäätään ottavat yhteyttä. Tähän haluamme Hummilla käyttää aina hieman aikaa, ennen kuin edes suostumme antamaan sitovaa tarjousta yhteistyöstä. Meille perusteellinen alku ei ole kuitenkaan konsultointia. Se on käytännön […]
Lue artikkeli: Paljonko asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa?
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on monitahoinen kokonaisuus. Kun liiketoiminta kasvaa, asiakaskontaktien määrä lisääntyy ja asiakkaiden odotukset nousevat, oma tiimi voi kuormittua nopeasti. Usein edessä on tarve rekrytoida lisää tekijöitä tai miettiä kokonaan uusia toimintamalleja. Ulkoistaminen tarjoaa ratkaisun, mutta samalla herää kysymyksiä: paljonko se maksaa, mitä siihen sisältyy ja mistä kustannukset oikeasti muodostuvat? Meidän mielestämme nämä kysymykset ansaitsevat […]
Lue artikkeli: Paras asiakaspalvelukohtaaminen on se, jota ei koskaan tapahtunut
Asiakaspalvelussa on yksi vanha ajatus, josta kannattaa päästää irti. Hyvä palvelu ei tarkoita sitä, että käsittelemme mahdollisimman paljon yhteydenottoja mahdollisimman tehokkaasti. Parempi tavoite: autamme asiakasta niin hyvin, ettei hänen tarvitse ottaa yhteyttä turhaan. Yksinkertaisia kysymyksiä ei kannata kierrättää ihmiseltä toiselle, jos ne voidaan ratkaista selkeämmällä tiedolla, paremmalla ohjauksella, toimivalla itsepalvelulla tai oikeaan kohtaan rakennetulla automaatiolla. […]
Lue artikkeli: Myynnillinen asiakaspalvelu on ollut meillä arkea jo ennen kuin siitä tuli trendi
Myynnillisestä asiakaspalvelusta on viime vuosina tullut puheenaihe. Sitä kuvataan uutena asiakaspalvelun suuntana tai keinona kasvattaa myyntiä ilman perinteistä myyntityötä. Usein keskustelu jää kuitenkin yleiselle tasolle, eikä avaa, mitä myynnillisyys tarkoittaa käytännössä asiakaskohtaamisissa. Meillä myynnillinen asiakaspalvelu ei ole syntynyt trendipuheesta. Se on ollut osa tekemistä jo vuodesta 2012. Ei erillisenä mallina tai kampanjana, vaan tapana toimia […]
Lue artikkeli: Harmaa alue myynnin ja asiakaspalvelun välissä on suurin hyödyntämätön mahdollisuus
Kaikki tietävät, että on aina halvempaa ja helpompaa myydä nykyiselle asiakkaalle lisää, kuin hankkia kokonaan uusi asiakas. Siitä huolimatta olemme tunnistaneet myynnin, asiakkuudenhoidon ja asiakaspalvelun välimaastossa “harmaan alueen”, joka ei usein osu kenenkään tontille. Myynti keskittyy hankkimaan uusia asiakkuuksia, asiakkuudenhoito keskittyy pitämään nykyisiä ja asiakaspalvelu palvelee asiakkaita, jotka ottavat itse yhteyttä. Ulkoiset kumppanit auttavat buukkaamaan […]
Lue artikkeli: Aktiivinen ja proaktiivinen arki erottaa meidät muista
Olemme voittaneet viime vuosina tarjouskilpailuja poikkeuksellisen hyvällä onnistumisprosentilla. Kun olemme kysyneet asiakkailta, mistä tämä heidän mielestään johtuu, vastaus on ollut yllättävän yhdenmukainen. Kyse ei ole ollut hinnasta, yksittäisistä ominaisuuksista tai myyntipuheista. Ratkaisevaksi tekijäksi on noussut proaktiivisuus ja ennen kaikkea se, miten se näkyy arjessa. Ei lupauksina tai kalvoina, vaan tapana tehdä työtä viikosta ja kuukaudesta […]
Lue artikkeli: Asiakaspalveludata: alihyödynnetty voimavara myynnin ja johdon päätöksenteossa
Asiakaspalvelu nähdään yhä liian usein kulueränä ja reaktiivisena tukitoimintona; paikkana, jossa vastataan kysymyksiin ja selvitetään ongelmia. Samalla organisaatioiden käsiin kertyy valtava määrä dataa, jota ei hyödynnetä täysimääräisesti. Jokainen asiakaspalvelukohtaaminen kertoo jotain olennaista asiakkaan tarpeista, epävarmuuksista ja ostokäyttäytymisestä. Kun tätä tietoa tarkastellaan kokonaisuutena, asiakaspalvelusta tulee yksi organisaation tärkeimmistä tiedonlähteistä. Ei vain palvelun kehittämiseen, vaan myynnin, markkinoinnin […]
Lue artikkeli: Asiakaspalvelun supervoimat: kolme taitoa, joilla tiimi pysyy iskussa
Asiakaspalvelu on tiimityötä, jossa inhimillisyys ja teknologia kohtaavat joka päivä. Nopeus, empatia ja ongelmanratkaisu ovat arjen perusvaatimuksia. Huippupalvelu ei kuitenkaan synny pelkistä ohjeista, vaan ihmisistä, jotka osaavat soveltaa niitä tilanteen mukaan. Hummilla uskomme, että paras asiakaskokemus syntyy, kun teknologia ja ihmisen kyvykkyys toimivat yhdessä. Meidän tehtävämme on rakentaa kulttuuri, jossa oppiminen kuuluu arkeen, avoimuus ja […]