Aktiivista myyntiä ja dataa päätöksentekoon sekä muita vähemmän tunnettuja chat –palvelun hyötyjä

Etusivu » Blogi » Aktiivista myyntiä ja dataa päätöksentekoon sekä muita vähemmän tunnettuja chat –palvelun hyötyjä

Asiakkaiden jatkuvasti nousevien odotusten sekä jatkuvasti kiristyvän kilpailun johdosta asiakaspalvelun tarjoaminen myös verkkosivustolla on pikkuhiljaa siirtynyt mukavasta lisästä kohti välttämätöntä työkalua. Sen lisäksi, että asiakkaat tänä päivänä käyttävät chat -palvelua mieluummin kuin puhelinta tai sähköpostia, asiakaspalvelun puutteen verkkosivuilta tiedetään myös johtavan negatiivisiin asiakaskokemuksiin.

Usein chat -palvelua ajatellaan reaktiivisena tai jopa passiivisena asiakaspalvelutyökaluna, jonka ainoana tehtävänä on vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin. Toki asiakkaan kysymyksiin vastaaminen on tärkeä osa palvelua, mutta oikein hyödynnettynä chat-palvelu voi tarjota nopean ja helpon asiakaspalvelun lisäksi muita merkittäviä hyötyjä, joita ei usein tule ajatelleeksi. Seuraavassa muutamia merkittäviä chatin hyötyjä, jotka syystä tai toisesta tapaavat jäädä vähemmälle huomiolle.

1. Chat toimii aktiivisena myynnin työkaluna

Chat-palvelun käyttäminen ainoastaan passiivisena ja reaktiivisena asiakaspalvelutyökaluna jättää suuren osan chatin potentiaalista hyödyntämättä.  Sen sijaan, että odotetaan asiakkaan törmäävän ongelmiin ja aloittavan sitten keskustelun, proaktiivinen myyjä tarjoaa asiakkaalle apua ennen kuin asiakas sitä ehtii itse kysyä. Analytiikan pohjalta chat -keskustelu voidaan avata sopivalla tavalla ja tarjota asiakkaalle juuri hänelle sopivaa apua. Proaktiivinen ote chatissa onkin tärkeää, sillä tutkimukset ovat osoittaneet, että mikäli asiakas joutuu itse hakemaan asiakaspalvelua, muodostuu asiakaskokemuksesta helposti negatiivinen. Proaktiivinen ote parantaa asiakaskokemusta, mutta myös vähentää asiakkaiden poistumaa verkkosivuilta puuttumalla ongelmiin etupainotteisesti.

Poistuman ehkäisemisen lisäksi taitavat ja ihka oikeat chat-asiakaspalvelijat voivat hyvinkin kääntää jopa alustavan tiedustelukäynnin myynniksi tarjoamalla asiantuntevaa apua juuri sopivalla hetkellä. Chat -palvelu ei myöskään tarjoa ainoastaan reaaliaikaista asiakaspalvelijaa verkkosivuston asiakkaille – vaan reaaliaikaisen asiakaspalvelijan, joka tuntee asiakkaasi tarpeet. Chat -palvelua myynnillisenä työkaluna käytettäessä asiakaspalvelija ei voi olla passiivinen, vaan proaktiivinen ote ja analytiikkaan perustuvat keskustelunavaukset toimivat aktiivisesti asiakkaan ostoprosessin tukena.

Sensijaan, että asiakaspalvelu koettaisiin tungettelevana, asiakkaat itse asiassa arvostavat että heidän ongelmiinsa tarjotaan ratkaisuja jo ennen kuin he ehtivät sitä itse kysyä.

2. Asiakaslähtöinen verkkosivuston kehittäminen

Asiakkaat antavat mielellään palautetta. Palautteen tärkeyttä ei tulisi koskaan väheksyä, vaan sitä tulisi käsitellä ja pohtia avoimesti voisiko yritys sen pohjalta kehittää toimintaansa. Ihmisen luonteeseen kuuluu usein vaikeus vastaanottaa ja hyväksyä palautetta, mikäli se ei vastaa omaa käsitystä asioista. Usein – ei aina – mutta usein, palautteessa piilee ainakin jonkinasteinen totuuden siemen. Etenkin jos palaute on toistuvaa, tulee siihen se ottaa tarkempaan tarkasteluun.

Asiakkaat ovat usein hyvin tarkkasilmäisiä ja huomaavat helposti pienet puutteet tai virheet esimerkiksi tuotetiedoissa. Lisäksi asiakkaat kyselevät esimerkiksi tuotteiden saatavuudesta ja antavat palautetta valikoimasta sekä toiveita sen kehittämiseksi. Kynnys tämän kaltaisen palautteen antamiseen on huomattavasti pienempi chatin kautta, sillä harvempi enää tänä päivänä jaksaa vaivautua sähköpostin lähettämiseen tai puhelinsoittoon. Mikäli jotain ei koeta toimivaksi, siirrytään helposti vain seuraavalle sivustolle sen sijaan, että tiedusteltaisiin sähköpostin tai puhelimen välityksellä.

Chat toimii siis myös välittömänä matalan kynnyksen palautekanavana asiakkailta yritykselle. Näitä arvokkaita chatin kautta saatavia tietoja ei kannata sivuuttaa vaan valjastaa ne liiketoiminnan kehittämiseen!

3. Analytiikasta dataa päätöksentekoon

Datapohjainen päätöksenteko on nykypäivän liiketoiminnan ytimessä. Päätöksiä ei enää tarvitse tehdä kuuluisalla mutu-tuntumalla. Myös chat-palvelun pohjalta on saatavilla runsaasti arvokasta dataa tulosten seuraamiseksi ja päätöksenteon pohjaksi. Finnchatin
oma analytiikkaohjelma, Finnchat Optimize tarjoaa reaaliaikaista raportointia chat -palvelun toiminnasta ja tuloksista. Palvelusta näkee suoraan muun muassa kuinka moni verkkosivustolla chat -palvelua käyttäneistä tekee ostoksen, miten chat -keskustelu alkoi ja mihin keskustelu päätyi sekä minkälaisia asioita asiakkaat sivustollasi pohtivat.

Chat-keskustelut sisältävät hyvin paljon arvokasta tietoa esimerkiksi sivuston toiminnasta ja ongelmakohdista, joita asiakkaat sivustolla kohtaavat ja jotka voivat jarruttaa kaupantekoa. Chatin tulosten seuraamiseksi Finnchat tarjoaa myös viikottaista ja kuukausittaista raportointia Chat – palvelun tuloksista. Viikkoraportista voit lukea lisää vaikka täältä.

4. Nopeammin havaitut ja ratkaistut ongelmat

Valitettavasti häiriöt ja ongelmat verkkosivustoilla ovat edelleen melko arkipäiväisiä. Ongelmat vaihtelevat pienemmistä pulmista laajempiin häiriöihin, jotka voivat pahimmillaan tehdä merkittävää liiketoiminnallista haittaa. Haittaa näistä ongelmista kuitenkin koituu käytännössä aina, joko suoraan myynnin katkeamisen tai negatiivisen asiakaskokemuksen ja pahimmillaan asiakkaan menettämisen muodossa. Hyvin usein ongelmien ilmetessä asiakas hylkää ostoskorinsa ja jättää verkkokaupan. Mitä pidemmän aikaa häiriö kestää,
sitä enemmän se luonnollisesti tekee yritykselle hallaa. Mitä nopeammin tieto välittyy verkkosivun ylläpitäjille, sen nopeammin siihen voidaan puuttua.

Verkkosivuston chat-palvelun kautta esimerkiksi verkkokaupan asiakkaat välittävät hyvin nopeasti tiedon chat-asiakaspalvelijalle, jolta tieto siirtyy välittömästi sivuston kehitystiimille ongelman korjaamiseksi. Ongelmien saaminen yrityksen tietoon tapahtuu näin ollen huomattavasti nopeammin ja matalammalla kynnyksellä verrattuna esimerkiksi sähköpostiin tai puhelimeen.

5. Keskustelut B2B asiakkaiden kanssa

Tuoreessa tutkimuksessa B2B-asiakkaat kertoivat, että merkittäviä liiketoimintapäätöksiä tehdään jo verkkosivujen perusteella. Kuitenkin verkkosivuilta saatava tieto on usein hyvinkin rajallista ja B2B verkkosivut eivät suinkaan aina ole asiakaslähtöisimmästä päästä. Vuoden 2017 Digimenestyjät -raportissa huomioitiin “verkkokauppa -ulottuvuuden” puute B2B -sivustoilta. Usein yhteydenotto B2B -sivuilla tapahtuu yhteydenottolomakkeella tai sähköpostitse, eikä siinä mitään. Mutta, jos sinulla olisi mahdollisuus valita, aloittaisitko keskustelun asiantuntevan chat -asiakaspalvelijan kanssa vai lähettäisitkö yhteydenottolomakkeen ja odottaisit vastausta? Haluaisitko mahdollisuuden kysellä lisätietoja tuotteesta vai tarjosivatko verkkosivut kaiken tarpeellisen? Chat -palvelu tarjoaa myös B2B verkkosivuilla asiakkaalle mahdollisuuden matalan kynnyksen ensikontaktiin yrityksen kanssa, sekä tilaisuuden lisätietojen kysymiseen. Miksi mahdollisuus keskustella ja kysyä tuotteesta kuuluisi vain verkkokauppoihin?

Toivottavasti teksti herätti ajatuksia ja kenties toi uusia näkökulmia chat –palvelun monista mahdollisuuksista. Mikäli siis haluat kasvattaa yrityksesi myyntiä tai liidejä, kehittää verkkosivustoasi asiakaslähtöisesti sekä tehdä parempia dataan pohjautuvia päätöksiä, kannattaa harkita chat–palvelun lisäämistä verkkosivustollesi.

Hyvää alkanutta vuotta!

Artikkeli julkaistu 16.1.2019 • Kirjoittanut Finnchat

Lataa maksuton digitaalisen asiakaskokemuksen opas

Digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa digitaalisissa kanavissa ostoprosessin eri vaiheissa. Digitaalisen asiakaskokemuksen on todistettu vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth-viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa. 

Koostimme tietopaketin digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisen vaikutuksista yritystoimintaan. Opas sisältää laajan tutkimuksen chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan asiakaskokemukseen.

Share This