Asiakaspalvelun tehostaminen Intercomilla

16.04.2020

Etusivu » Blogi » Asiakaspalvelun tehostaminen Intercomilla

Asiakaspalvelutilanteiden nopeaa ratkaisemista pidettiin pitkään kilpailuetuna, mutta nykypäivänä siitä on tullut oletusarvo. Asiakaspalvelun tehostaminen on jo arkipäivää. Nopeuden lisäksi kuluttajat odottavat tasalaatuista palvelua riippumatta siitä, tapahtuuko asiakaspalvelutilanne verkossa vai kivijalassa. 

Intercom asiakaspalvelussa 

Intercomin vuorovaikutusalusta sisältää todella kattavan kokonaisuuden työkaluja ja ominaisuuksia, joilla asiakaspalvelun tehostaminen helpottuu. Tässä blogissa käymme läpi kolme Intercomin työkalua, joilla verkossa tapahtuvaa asiakaspalvelua ja resursseja saadaan kohdennettua tehtäviin, joissa ihmisen osaamista ei voida korvata chatbotin vastauksilla. 

Asiakaspalvelun tehostaminen Intercom Articles -työkalulla

Intercomin Articles -ominaisuus mahdollistaa ongelmatilanteeseen liittyvän artikkelin linkkaamisen suoraan chat-ikkunaan. Asiakaspalvelua hoitava operaattori hyödyntää avainsanahakua, jonka avulla hän saa haettua oikean artikkelin tai ohjeistuksen ja välitettyä sen luettavaksi suoraan chat-ikkunaan.

Artikkelityökalulla voidaan myös tarjota asiakkaan kirjoittamia avainsanoja vastaavia artikkeleita, jotka löytyvät Help Centeristä. Tämä nopeuttaa merkittävästi ongelmatilanteiden ratkaisua yleisimmissä ja toistuvissa ongelmatilanteissa. Asiakas saa henkilökohtaista palvelua ja samalla todella nopean ohjeistuksen omaan ongelmaansa. Jos artikkelista ei ole tilanteessa tarvittavaa apua, on asiakaspalvelija valmiina auttamaan verkkovierailijaa palveluaikojen sisällä. 

Artikkelityökalu linkittyy Intercomin Help Center-sivustoon, johon kootaan yrityksen palveluihin ja  tuotteisiin liittyviä artikkeleita, kuten esimerkiksi yksityiskohtaisia ohjeistuksia. 

Esimerkki: SaaS-yrityksen asiakas tahtoo saada ohjeistuksen siitä, kuinka hän voi integroida CRM-järjestelmän osaksi alustaa. Hän esittää kysymyksen chat-ikkunassa. Jos artikkelityökaluun on määritetty oikeat hakusanat, se tunnistaa termit “CRM” sekä “integraatio” ja ehdottaa artikkeleita, jotka vastaavat kysymyksessä ilmenneitä avainsanoja. 

Mikäli keskustelu on aloitettu ihmisen kanssa, asiakaspalvelija voi valita oikean artikkelin, jossa ohjeistetaan tietyn CRM:n ja heidän tuottamansa alustan integraation toteuttaminen. Intercom osaa ehdottaa itse avainsanoja vastaavia artikkeleita, jolloin asiakaspalvelijan tarvitsee vain klikata vaihtoehtoa, jonka hän arvioi olevan kaikista hyödyllisin. 

Intercom Help Center asiakaspalvelun tukena

Intercomin Help Center on Intercomin kautta toteutettava kehittynyt UKK-sivusto. Help Centeriin kootaan sekä jäsennellään yrityksen palveluihin tai tuotteisiin liittyviä artikkeleita ja ohjeistuksia. Help Centerin artikkeleihin voidaan lisätä videoita sekä kuvia tukemaan viestin sisältöä. Artikkeleiden kehittämistä tukee arvostelujärjestelmä, jolla kerätään asiakkailta tietoa siitä, oliko artikkeli hyödyllinen.

Intercomin chatboteista saatava data auttaa Help Centerin kehityksessä ehdottamalla yleisimpiä kysymyksiä ja avainsanoja, joita chatbotille esitetään. Tällöin artikkelit tuotetaan oikeaan asiakastietämykseen pohjaten arvailujen sijaan. Pääset tutustumaan Intercomin omaan Help Center -sivustoon tästä

Intercomin Help Center on Intercomin kautta toteutettava kehittynyt UKK-sivusto. Help Centeriin kootaan sekä jäsennellään yrityksen palveluihin tai tuotteisiin liittyviä artikkeleita ja ohjeistuksia

Intercom Resolution Bot toistuvien tehtävien automatisointiin

Resolution Bot on Intercomin tekoälyä hyödyntävä chatbot, jonka tehtävä on asiakaspalvelun tehostaminen ja asiakkaiden kohtaamien ongelmien ratkaisu täysin itsenäisesti. Ongelmatilanteiden ratkettua chatbot merkitsee ongelman hoidetuksi ja sulkee keskustelun ilman, että asiakaspalvelijoille koituu mitään toimenpiteitä. 

Resolution Bot on juuri niin älykäs, kuin siitä tehdään. Ennen käyttöönottoa se koulutetaan opettamalla sille yleisimpiä kysymyksiä, mitä yritykseltä kysytään. Näiden pohjalta sille opetetaan eri variaatioita kysymyksistä ja rajataan pois kysymykset, jotka sisältävät oikeat hakusanat mutta eri kontekstissa. Resolution Bot ei toistaiseksi tue suomenkieltä, mutta kehitys tuelle on käynnissä.

Intercomilla toteutettavista chatbot- ja vuorovaikutusratkaisuista voit lukea lisää chatbot-oppaastamme.

Artikkeli julkaistu 16.4.2020 • Kirjoittanut Joel Konttinen

Chatbot aktivoi, sitouttaa ja konvertoi

Markkinointi tekee työtä sen eteen, että verkkosivustolle ohjataan erilaista asiakaskuntaa. Osa vierailijoista on potentiaalisia uusia asiakkaita, osa nykyisiä asiakkaita, osa eksyy sivuille vahingossa ja osa voi olla kiinnostunut uusista työmahdollisuuksista.
Chatbot selvittää sivustovierailijan tarpeen ja ohjaa kohti ratkaisua. Tarvittaessa ihminen on aina yhden klikkauksen päässä, mikäli vierailija haluaa henkilökohtaista palvelua ihmiseltä ihmiselle.

Yhteystiedot

Asiakaspalvelu
support@finnchat.com
09 4255 0427

Finnchat Oy
Ylistönmäentie 24, B-rappu (sisäpiha)
40500, Jyväskylä, Finland

Share This