Chatbot vs. Ihminen asiakaspalvelussa

botti

Etusivu » Blogi » Chatbot vs. Ihminen asiakaspalvelussa

Ei voi kieltää, etteikö tekoäly olisi hyödyllinen työkalu moneen pulmaan, mutta pystytäänkö sillä korvaamaan ihminen täysin?

Chatbot on tehokas ratkaisu toistuvien kysymysten hoitoon, joihin chat-asiakaspalvelijan ei yksinkertaisesti ole edes järkeä käyttää aikaansa. Valmiilla vastauspohjilla pystytään hoitamaan tehokkaasti toistuvat keskustelut jättäen chat-tekijälle aikaa monimutkaisempien kysymysten hoitoon. Eli siihen, mihin heitä eniten tarvitaankin. Eihän asiakkaan ole mitään järkeä odottaa pitkään simppeliä vastausta esimerkiksi sisäänkirjautumisongelmaan, eikä chat-tekijän ole mitään järkeä joutua vastaamaan samaan kysymykseen kaksikymmentä kertaa päivässä.

Kun yrityksen tukipalvelu on pääosin kahdenkeskeistä kanssakäymisistä, jossa selvitetään kutakuinkin uniikkeja ongelmia, täytyy chatbotinkin suosiolla riisua nyrkkeilyhanskat ja luovuttaa.

Lisämyyntiä ja empatiaa

Ihminen on lyömätön asiakaspalvelussa, siitä ei ole minkäänlaista epäselvyyttä. Finnchatillä chat-tekijät ovat koulutettuja myyntiin ja asiakkaan kanssa kommunikointiin. He osaavat tarjota empatiaa silloin, kun sitä tarvitaan. Chatbotin keskustelukyky perustuu siihen, että se tuntee rajatun palvelualueen, jolla se toimii. Tämä tuottaakin turhautumista silloin, kun kysymys osuu siihen rakoon, jota ei ole botille opetettu ja se ei pysty ymmärtämään kysymystä. Sen jälkeen kun asiakas on yrittänyt muotoilla kysymystään uudelleen ja uudelleen, on vain parempi tarjota hänelle asiakaspalvelijan apua, jotta vältytään huonolta asiakaskokemukselta.

Lisämyyntiin tarvitaankin malttia, ostoprosessin sekä toimialan tietämystä, ja myös ihan puhdasta kiinnostusta.

Koulutettu asiakaspalvelija osaa tehdä lisämyyntiä luontaisesti, toisin kuin botti, joka oikeastaan pystyy vain suorittamaan sille asetetut rajalliset vaatimukset. Lisämyyntiin tarvitaankin malttia, ostoprosessin sekä toimialan tietämystä, ja myös ihan puhdasta kiinnostusta. Chat-tekijä kykenee lukemaan tilannetta sekä asiakasta ja tulkitsemalla näitä ehdottamaan jotain sopivaa tuotetta jo ostoskorissa olevan tuotteen lisäksi tai antamaan harkitusti tuotteista alennusta.

Chatbotilla voidaan nopeuttaa ja helpottaa toimintoja monella tavalla, mutta ihmistä se ei korvaa.

Parempi yhdessä?

Chatbotilla voidaan nopeuttaa ja helpottaa toimintoja monella tavalla, mutta ihmistä se ei korvaa. Järkevintä onkin yhdistää tekoäly ihmisälyyn, jolloin myös yllättävimmät ongelmat voidaan havaita ja ratkaista. Vastoin yleistä hypeä, chatbottikaan ei ole täydellinen, se voi erehtyä ja siihen voi tulla vikoja. Kun me ihmiset pystymme käsittämään tekoälyn rajoitteet, vuorovaikutuksesta tulee huomattavasti helpompaa.

Ihmisen ja tekoälyn sujuvassa yhteistyössä riittää vielä kehittämistä monella saralla. Arvoitukseksi jää, minkälaisia tiimejä ihminen ja robotti vielä muodostavat, näiden yhteistyötä me Finnchatillakin hiomme. Selvää kuitenkin on, että yhdessä chatbot ja ihminen muodostavat jo nyt toimivan parivaljakon.

Lähteet:

https://www.zendesk.com/blog/chatbots-vs-humans-customer-service/
Lisämyynti on taito- ja tahtolaji

Artikkeli julkaistu 16.10.2018 • Kirjoittanut Finnchat

Kirjoituksen avainsanat: asiakaspalvelu | chatbot | tekoäly

Lataa maksuton digitaalisen asiakaskokemuksen opas

Digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa digitaalisissa kanavissa ostoprosessin eri vaiheissa. Digitaalisen asiakaskokemuksen on todistettu vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth-viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa. 

Koostimme tietopaketin digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisen vaikutuksista yritystoimintaan. Opas sisältää laajan tutkimuksen chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan asiakaskokemukseen.

Share This