Finnchat Unicorn – Customer Delight Specialist: Linda Heikkilä
Tällä kertaa Finnchat Unicorn -henkilökuvassa meille esittäytyy Dynamo-tiimin luottopelaaja, Customer Delight Specialistina toimiva Linda Heikkilä. Linda on ollut vuodesta 2017 asti Finnchatilla tekemässä briljantteja asiakaskohtaamisia – takana niitä on jo rapian 22 000 keskustelun edestä, noin 80 eri sivustolla. Tsekkaa alta Lindan mietteitä työstä, meidän työyhteisöstä ja tietysti myös siitä, mitä muuta arkeen mahtuu työn rinnalle!
Kuinka työpäivät menee, Linda?
Ajelen aamulla töihin hyvissä ajoin – ehdin rauhassa tehdä aamupalaa, availla koneen ja ohjelmat ja katsoa sähköpostit. Postilaatikossa voi odotella päämieheltä tulleita tiedotteita tai vaikkapa account-tiimiltä tulleita viestejä. Näihin reagoin tarpeen mukaan, vastailemalla päämiehelle tai tiedottamalla tärkeistä asioista oman chat-tiimin suuntaan.
Sitten alkaakin aamupalaveri. Maanantaisin kokoonnutaan toimiston keskusaukiolla koko talon voimin, ja käydään avoimesti läpi tavoitteita ja suunnitelmia. Sillon kaikki tietää, että missä mennään. Muina päivinä palaveerataan oman tiimin kesken: sparrataan meidän toimintaa, käydään läpi uusia päämiesalotuksia tai tehdään vaikka yhteinen aamujumppa. Kun kello lyö tasan yheksän, laitetaan linjat auki ja aletaan tekemään chatteja. Aamut on hyvinkin rutinoituneita, mutta toimivia!
Pääasiallinen työ on tietysti chattien parissa: napataan kiinni potentiaalisista asiakkaista ja autetaan löytämään sopivia ratkaisuja, ohjataan nykyasiakkaita palveluiden parissa ja mahdollisissa ongelmatilanteissa. Asiakaspalvelusivustoilla puolestaan autetaan asiakasta erilaisissa tilanteissa laidasta laitaan. Päiviin mahtuu chattien rinnalle tietysti muutakin: viikolla voi olla koulutuksia, joissa oon kouluttamassa muita tai oon itse kouluttautumassa tai vaikkapa palavereja päämiesten kanssa, joissa käydään läpi palvelun toteutusta ja palautteita sen kehittämiseksi.
Eli chat-työskentely ja chat-asiakaspalvelija ei termeinä täysin vastaa kaikkea sitä, mitä mun työ kaiken kaikkiaan on.
Mikä sun työssä on parasta?
Yksikään päivä ei oo samanlainen, koska asiakkaat tuo vaihtelevuutta päiviin. Usein mielikuvana tästä työstä voi olla, että teen yhtä chattia kerrallaan. Kuitenkin todellisuudessa niitä voi olla kuusikin samaan aikaan – jokaisen kohdalla siitä huolimatta tarjotaan henkilökohtaista ja yksilöllistä, korkealaatusta palvelua. Mulle on tosi tärkeetä, että asiakkaan ongelma ja asia saadaan ratkaistua tavalla tai toisella. Parhaita kohtaamisia onkin ne, joissa asiakas antaa kivan palautteen tai osoittaa jotenkin olevansa tyytyväinen saamaansa palveluun. Silloin tulee sellainen olo, että asiakas pitää mun vaivannäköä arvokkaana ja tärkeänä, ja ollaan yhdessä saatu tilanteeseen ratkaisu.
Finnchatilla työskentelyssä ylipäätään parasta on mahtava työyhteisö, jossa ollaan avoimia asioista. Mulle se on tosi keskeinen arvo. Meillä on tosi litteä organisaatio – kenelle tahansa voi mennä puhumaan mistä tahansa tai kysyä mitä tahansa. Toimitusjohtajakaan ei oo meillä mikään mörkö “jossain tuolla”, vaan Roope löytyy käytävän toiselta puolelta valmiina keskustelulle tai läpänheitolle.
Meiän oma Dynamo-tiimi on ihan loistava: meillä on hyvä tiimihenki, kaikilla korkee työmoraali ja vahva luottamuksen ilmapiiri. On kiva tehdä töitä porukassa, jossa voi tarjota ja pyytää apua, ja jossa viihtyy muutenkin. Sen verran mitä töiltä ehditään, on kiva vaihtaa kuulumisia ja heittää vitsiä. Oon aika perfektionisti ja huono tekemään virheitä. Jos joku juttu jää vaivaamaan mieltä, että miksi tein noin tai sanoin näin, oon oppinut sanomaan siitä ääneen, koska tiimi tsemppaa niinä hetkinä hienosti. Aina löytyy kannustavat sanat “No nyt sä muistat ens kerralla, älä jää stressaamaan. Näitä sattuu ihan jokaiselle joskus.” Meidän porukassa voi tukeutua toisiin hyvässä ja pahassa, eli tietysti myös onnistumisia juhlitaan aina yhessä!
No mutta, onhan elämässä muutakin, kun työ! Kuinka sun vapaa-aika kuluu?
Vaikka hetkittäin tunnistaudun pieneksi introvertiksi ja haluan oman hetken ihan vaan itseni kanssa, on mulle kaverit ja perhe tosi tärkeitä. Viikonloppukin saattaa mennä kokonaan perheen tai ystävien kanssa lautapelejä pelaillen tai Sohvaperunoita katellessa. Arkena pyrin käymään säännöllisesti salilla ja välillä sulkapalloa pelailemassa kaksossiskon kanssa. Sillon, kun pikkuveli lainaa mulle pleikkaria, niin pääsen myöskin pelaamaan Red Dead Redemption 2:sta (tarina tosin on pelattu jo läpi, mutta perfektionistina pitää saada pelattua se 100% läpi). Tykkään myös kuluttaa arki-iltoja Frendien parissa – onhan se Chandler Bingin sarkastinen huumori nyt kuolematonta! Vastapainona tulee kulutettua myöskin paljon rikossarjoja, ja esimerkiksi Jack Bauerin ponnistelu kansallisen turvallisuuden eteen on legendaarista.
Saat vielä loppuun kertoa meille ihan vapaasti ja satunnaisesti pari faktaa susta!
Mainittakoon vaikka, että mä oon ollu 3 kuukautta kiertämässä maailmaa mun opiskelijakavereiden kanssa Tiimiakatemiasta valmistumisen jälkeen. Se oli aika huikea ja ainutlaatuinen reissu! Tuli esimerkiks käytyä ihmettelemässä Machu Picchua, loikoilemassa Fijin rannoilla ja hypättyä laskuvarjohyppy reilun 4 kilometrin korkeudesta Australiassa. Tällänen reissu on Tiimiakatemiasta valmistuneiden perinne. Aika huikeeta, että itsekin pääsi tämän reissun toteuttamaan. Vaikka sitä tultiinkin takaisin Suomeen ilman euroja, kotia ja työtä.
Kuuntelen paljon musiikkia ja kulutankin erilaista musiikkia aika laidasta laitaan.
Iltaisin saatan rauhottua Eros Ramazzotin biisejä kuunnellen, jota muuten tänä syksynä meen kuuntelee ihan livenä, tai venyttelen panhuilumusiikin kanssa. Tällaista musiikkia on tallennettuna muuten mun Spotify-listalle nimellä “Intiaanimusa + jollotukset”. Toisaalta taas välillä kunnon räppi tai Iron Maidenin The Evil That Man Do iskee korkeelta ja kovaa.
Tykkään soitella myös pianoa aina kun mahdollista, ja sillä on tullut soiteltua esimerkiksi Time-biisiä Inception-leffasta, koska Hans Zimmerin tuotanto = parasta bestiä.
Alkuperäisen tekstin on tuottanut Anniina Kytönen