Joulu tulee, onko asiakaspalvelutiimisi valmis?

Etusivu » Blogi » Joulu tulee, onko asiakaspalvelutiimisi valmis?

Joulu tuo sesongin mukanaan kaupan alalle. Nyt onkin paras hetki käydä läpi asiakaspalvelun maneerit ja tarkistaa, mitä asiakaspalvelulta todella odotetaan. Suomessa harvoin on yhtä hyvää kautta kuluttajamyynnissä, joten tämän ei kannata antaa odottaa! Asiakaspalvelu jouluna kannattaa todellakin ottaa vakavasti.

jopa 80 % “normaalia” työpäivää ruuhkaisempia.

Keräsin Finnchatin asiantuntijatiimiltä parhaat vinkit onnistuneeseen asiakaspalveluun joulun myyntisesonkina:

Hyvä asiakaspalvelu on… Priorisoi, priorisoi, priorisoi!

Verkkokaupan kävijäpiikit saattavat olla joulusesonkina jopa 80 % “normaalia” työpäivää ruuhkaisempia. Kiire on siis varmasti taattua, mutta sen ei pidä tarkoittaa huonoa palvelua.

Joulusesonki ajaa asiakaspalvelutiimin helposti äärirajoille.

Ajanhallinnassa on älyttömän monta huomioon otettavaa asiaa. Nyt tarkastelemme kuitenkin vain muutamaa nyrkkisääntöä, joita noudattamalla asiakaspalvelutiimi pääsee hyvään vauhtiin.

A) Ratkaise asiakkaiden kysymykset ja palaute lähtökohtaisesti saapumisjärjestyksessä.

Arvioi asiakaskohtaamisen kokonaiskesto – riittääkö yksinkertainen vastaus kysymykseen vai tarvitseeko tilanne pitkäjänteistä, jopa puolituntista, asiakaskohtaamista.

B) Priorisoi “helpot voitot” ensimmäiseksi.

Lyhyet asiakaskohtaamiset myyntiputken loppupäästä kannattaa hoitaa alta pois mahdollisimman nopeasti, sillä näin purat jonoa ja jätät enemmän aikaa niille muutamalle astetta pidemmällä kohtaamiselle. On pelkästään fiksua ratkaista viisi helppoa asiakaspalvelutehtävää nopeasti yhden pidemmän aikaa vaativan sijaan. On myös tärkeää nähdä nämä vaikeat asiakaspalvelutilanteet ennalta, jolloin ne voidaan ohjata suoraan asiantuntijan hellään huomaan.

C) Ota huomioon tilanteen vaikuttavuus

Entä kuinka kyseiset asiakaskohtaamiset vaikuttavat esimerkiksi yrityksen imagoon ja julkiseen keskusteluun? Voiko ongelma koskea useampaa asiakasta, jolloin sen korjaaminen mahdollisimman pian on erittäin fiksua!

Jokaisen asiakaspalvelijan (tapahtui asiakaspalvelu sitten chatissa, puhelimessa tai sähköpostilla) tulisi kysyä itseltään nämä kysymykset:

  1. Kuinka kauan asiakas on joutunut odottamaan ratkaisua?
  2. Kuinka pitkään ongelman ratkaisu vie?
  3. Kuinka suuri ongelma on kyseessä?

Hyvä asiakaspalvelu… Kommunikoi oikein

Väärinymmärrykset ja varmistelut syövät turhaa aikaa.

Hyvä puhuja onnistuu välittämään viestinsä ymmärrettävässä muodossa vastapuolelle. Nopeasti. Sama pätee kirjallisessa viestinnässä. Viesteihin on osattava vastata nopeasti ja ymmärrettävästi. Eikä tietenkään tule unohtaa yritykselle ominaista tapaa viestiä.

Väärinymmärrykset ja varmistelut syövät turhaa aikaa. Lyhyt ja ytimekäs viestintä on useimmiten paras tapa palvella asiakasta.

Toinen hyvä vinkki on käyttää asiakkaan itsensä käyttämiä termejä ja tapaa puhutella. Näin asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä syntyy luottavaisempi suhde ja samalla asioiden ymmärtäminen on helpompaa.

Hyvä asiakaspalvelu… Tiimityö on kaiken ytimessä

Joulusesonki ajaa asiakaspalvelutiimin helposti äärirajoille. Hyvin yhteen nidottu tiimi toimii kuitenkin tehokkaasti myös paineen alaisena ja varmistaa kaiken yllä mainitun toimivan ihan älyttömän hyvin. Samalla helpottaa asiakaspalveluruuhkan purkamista sesonkina, kun tiimi on valmis tekemään kompromisseja toistensa vuoksi – ja tiimin eteen.

Hyvässä tiimissä asiakaspalvelijat tuntevat toistensa vahvuusalueet ja osaavat esimerkiksi siirtää tietyt ongelmat näiden asiantuntijoille. Palvelu on tehokasta ja nopeaa!

Ongelmien ratkaisua helpottaa myös hyvä viestintä tiimin sisäisesti. Tapahtuu se sitten valitun chat-työkalun avulla tai pöydän yli huikaten, tulee sen olla nopeaa ja selkeää. Hyvän tiimin tunnistaakin monesti siitä, miten se ratkaisee ongelmia yhdessä lennosta, täydentäen toinen toistaan.

Nyt on se hetki, kun yrityksessä tulee aloittaa asiakaspalvelijoiden ja myyjien sparraukset. Onko teidän palvelutiiminne tikissä joulun sesonkia varten?

Artikkeli julkaistu 8.11.2016 • Kirjoittanut Marko Toivonen

Kirjoituksen avainsanat: asiakaspalvelu

Lataa maksuton digitaalisen asiakaskokemuksen opas

Digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa digitaalisissa kanavissa ostoprosessin eri vaiheissa. Digitaalisen asiakaskokemuksen on todistettu vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth-viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa. 

Koostimme tietopaketin digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisen vaikutuksista yritystoimintaan. Opas sisältää laajan tutkimuksen chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan asiakaskokemukseen.

Share This