Laadukas kohtaaminen autoliikkeen chat-palvelussa
Dynamo-tiimimme Customer Delight Specialistilla Anne Hokkasella on viiden vuoden ja kymmenien tuhansien chat-keskustelujen kokemus siitä, miten laadukas kohtaaminen rakennetaan chat-palvelussa. Annetaan Annen kertoa asiasta lisää konkreettisen esimerkin avulla.
Laadukas asiakaskohtaaminen tarkoittaa minulle ennen kaikkea hyvän palvelukokemuksen luomista asiakkaalle. Tavoitteenani on tuoda keskusteluun positiivista, henkilökohtaista ja läsnäolevaa fiilistä sen sijaan, että asiakkaalle heräisi mielikuva automaattisia vastauksia lähettävästä robotista, joka samanaikaisesti palvelee neljää muutakin asiakasta. Entä millä tähän tavoitteeseen sitten keskustelussa pyrin?
Esimerkkinä käytän autoliikkeen sivuilla käytävää chat-keskustelua, joka etenee tyypillisesti seuraavasti
Asiakas: Moi! Olen kiinnostunut autosta ABC-123.
Tässä asiakasta voisi kiittää viestistä ja todeta, että hienoa että meiltä on löytynyt häntä kiinnostava auto. Auto-sanan käyttämisen sijaan henkilökohtaisempaa otetta keskusteluun tuo kuitenkin se, että kurkataan sivuilta asiakkaan katsoma auto ja vastataan, että “Hienoa, että olet kiinnostunut tästä Kuopion toimipisteestämme löytyvästä Audista!”
Entä kuinka tästä sitten lähdetään eteenpäin? Kysytään asiakkaalta heti jotain tähän perään. Sen lisäksi, että viestimme kysymyksillä kiinnostuksemme asiakkaan tilanteeseen, otamme keskustelun johtamisen näppärästi haltuun. “Onko sinulla suunnitelmissa auton suorahankinta, vai haluaisitko tarjota autoa vaihdossa?” Ja kun asiakas tähän kertoo, että löytyisihän tuolta yksi S80, jota voisi vaihdossa tarjota, vastaamme hänelle, että “Katsotaan ilman muuta sinulle kyseisestä Volvosta vaihtoarvio. Kertoisitko tämän S80:n rekisterinumeron ja mittarilukeman?”. Tällaisilla pienillä sanavalinnoilla, asiakkaan sanojen toistamisella ja reagoinnilla asiakkaan viesteihin saadaan keskusteluun mukavasti henkilökohtaista otetta.
Tarkentaviin kysymyksiin vastaaminen
Usein asiakkaalla on myös kiinnostuksen kohteena olevasta autosta jotain kysyttävää. Usein kysymys on sellainen, johon minulta ei löydy vastausta. Eikä tarvitsekaan. Automyyjät ovat autojen asiantuntijoita, kun taas me chatissa olemme asiakaspalvelun asiantuntijoita. Tilanteessa voi helposti herätä kiusaus voivotella tilannetta asiakkaalle ja kertoa, että valitettavasti kysymykseen ei nyt vastausta löydy, mutta asia toki selvitetään.
Harmittelu on kuitenkin turhaa ja tällaisia negatiivisia ilmauksia kannattaakin keskusteluissa välttää. Tähän voimmekin todeta asiakkaalle, että tarkistamme mielellämme hänelle Kuopiosta, onko kyseisen Audin jakopää ketjulla vai hihnalla. Ja usein tämä riittää asiakkaalle mainiosti. Toki aina löytyy myös niitä, jotka harmistuvat siitä että tietoa ei saa chatissa suoraan, mutta tällaisille tilanteille emme voi mitään. Teemme parhaamme niillä tiedoilla, joita meillä on käytettävissä.
Yhteystietojen kysyminen
Kun asiakkaan kysymykset ja vaihtoauton tiedot on kartoitettu, tulee se keskustelun lopputuloksen kannalta ratkaisevin vaihe, eli antaako asiakas meille yhteystietoja automyyjän jatkokontaktointia varten. Muutaman vuoden chatteja tehneenä uskallan kokemukseeni pohjautuen väittää, että sellaisessa keskustelussa, jossa asiakkaan kanssa on päästy samalle aaltopituudelle ja saatu viesteihin reagoimalla aikaan mukavaa jutustelua, on todennäköisempää saada asiakkaalta puhelinnumero, kuin sellaisessa keskustelussa, jossa tämä henkilökohtaisuuden fiilis on jäänyt puuttumaan.
On vielä myös hyvä muistuttaa asiakasta siitä, miksi yhteystietoja kysytään: “Saisinko tähän nimesi ja puhelinnumerosi, niin voisimme sitten käydä Audin tietoja kanssasi läpi tarkemmin ja katsoa myös tätä vaihtoarviota?” . Näin perustelemme vielä puhelinnumeron pyytämisen, sillä eihän kukaan huvikseen halua yhteystietojaan verkossa jakaa. Samalla osoitamme asiakkaalle, että muistamme kyllä kaikki seikat, joista olemme chatissa hänen kanssaan keskustelleet. Ja kun asiakas yhteystietonsa meille jättää, niin lähetämme hänelle heti kiitokset nimen kera: “Kiitos, Pekka!
Palvelualttiudesta viestiminen ja keskustelun päättäminen
Entä heräsikö sinulle tällä erää mieleen vielä kysyttävää?” Tämä on vielä tärkeä pieni kysymys keskustelun loppuun. Näin viestimme asiakkaalle, että kiinnostuksemme ei pääty siihen kun saamme yhteystiedot, vaan olemme valmiita auttamaan chatissa, mikäli asiakasta vielä jokin mietityttää. Ja vaikka kysyttävää ei enää olisikaan, kerromme hänelle kuitenkin olevamme paikalla, mikäli jotain myöhemmin heräisikin mieleen. “Palvelemme täällä chatissa klo 22 saakka, mikäli kysyttävää tulee vielä mieleen. Mukavaa tiistai-illan jatkoa, Pekka!”
Tällaiset pienet, yksinkertaisiltakin tuntuvat keinot ovat juuri niitä käytännön oppeja laadukkaasta vuorovaikutuksesta, joita olen Finnchatilla saanut. Pienet, jopa merkityksettömiltä tuntuvat sanavalinnat voivat vaikuttaa keskustelun lopputulokseen. Koska vuorovaikutuksemme chat-palvelua käyttävään asiakkaaseen pohjautuu kieleen, on sen käyttöön tärkeää kiinnittää huomiota.
Tekstin on tuottanut Finnchatin Customer Delight Specialist Anne Hokkanen