Mitä on Conversational Marketing?

what_is_conversational_marketing

Etusivu » Blogi » Mitä on Conversational Marketing?

Conversational marketing on yksi viime aikojen puhutuimpia aiheita markkinoinnin saralla. Mitä conversational marketing oikein tarkoittaa ja mitä hyötyä keskustelevasta markkinointistrategiasta on yrityksille?

Aloitetaan määritelmästä.

Hubspot määrittelee conversational marketing -termin seuraavasti:

“Conversational marketing is the ability to have 1:1 personal conversations across multiple channels – meeting customers how, when and where they want.”

Conversational marketing, vapaasti suomennettuna keskusteleva markkinointi on siis monikanavaista viestintää hyödyntävä, asiakaslähtöinen markkinointistrategia. Nimensä mukaisesti conversational marketing perustuu keskustelujen käymiseen asiakkaiden kanssa.

Miten conversational marketing sitten poikkeaa yritysten arkipäivään kuuluvasta viestinnästä asiakkaiden kanssa? Mikäli yritys viestii asiakkaidensa kanssa useissa eri kanavissa ja tekee sen asiakaslähtöisesti, se ei välttämättä poikkea paljonkaan. Erityistä siitä kuitenkin tekee nimenomaan määritelmän loppuosa – ”how, when and where”. Keskustelut käydään siis niin sanotusti asiakkaan ajalla, eli siten, silloin ja siellä kun se asiakkaalle parhaiten sopii.

Keskustelevan markkinoinnin keskeisiä ominaispiirteitä ovat:

    1. Reaaliaikaisuus: Keskustelut tapahtuvat silloin kun se asiakkaalle sopii. Asiakkaan tarvitse odotella yhteydenottoa täytettyään yhteydenottolomakkeen, vaan voi aloittaa keskustelun suoraan yrityksen edustajan kanssa esimerkiksi yrityksen verkkosivuilla. Mikäli asiakkaalle sopii parhaiten toimistoaikojen ulkopuolella, botti keskustelee verkkosivuilla asiakkaan kanssa kellonajasta välittämättä.
    2. Konteksti: Kun asiakas siirtyy ensimmäistä kertaa keskustelee yrityksen edustajan tai botin kanssa, keskustelun tiedot ja asiakkaan tarpeet ovat seuraavan edustajan tiedossa ja näin ollen edustaja on perillä asiakkaan tilanteesta välittömästi ilman että asiakkaan tarvitsee uudestaan selittää tilannettaan. Sama asia pätee esimerkiksi asiakaspalveluun tulevissa yhteydenotoissa tai tilausten käsittelyssä.
    3. Skaalautuvuus: Chat-bottien avulla keskustelujen määrä on käytännössä rajaton. Lisäksi botit palvelevat iloisesti 24 tuntia vuorokaudessa, eli asiakas voi aloittaa keskustelun juuri silloin kuin se hänelle sopii. Toki asiat tulee edelleen hoidettua myös puhelimitse ja sähköpostilla, mutta ne sitovat hyvin paljon resursseja.

 

Miten keskusteleva markkinointi toimii käytännössä?

Hyvä käytännön esimerkki keskustelevan markkinoinnin hyödyntämisestä on lähes jokaisen yrityksen sivuilta löytyvä perinteinen yhteydenottolomake. Sen sijaan, että asiakas täyttäisi yhteydenottolomakkeen ja jäisi odottelemaan yhteydenottoa, asiakas voi aloittaa keskustelemalla yrityksen edustajan tai yritystä edustavan chat-botin kanssa yrityksen verkkosivuilla. Edustaja kartoittaa asiakkaan tarpeet, vastaa asiakkaan kysymyksiin ja laittaa asian välittömästi etenemään. Seuraavalla edustajalla on tiedot alkuperäisestä keskustelusta ja he pääsevät asiakkaan kanssa suoraan asiaan.

Keskusteleva markkinointi tarjoaa siis mahdollisuuden lyhentää yritysten myynti- ja ostoprosesseja, tuottaa arvokasta tietoa asiakkaista sekä tarjoaa asiakkaille parempia asiakaskokemuksia keskustelujen kautta – silloin kun se parhaiten asiakkaalle sopii. Asiakkaan tarpeet saadaan kartoitettua heti ensimmäisessä kontaktissa ja sitä kautta asiassa päästään välittömästi eteenpäin. Aikaa ja resursseja säästyy myyjältä, ostajalta sekä yritykseltä. Asiakaskokemuksesta tulee keskustelujen kautta inhimillisempi ja asiakaskeskeisempi. Kätevää, eikö?

Keskustelevasta markkinoinnista kuullaan varmasti tässäkin blogissa vielä lisää.

Mukavaa alkanutta kevättä!

 

Artikkeli julkaistu 7.3.2019 • Kirjoittanut Finnchat

Lataa maksuton digitaalisen asiakaskokemuksen opas

Digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa digitaalisissa kanavissa ostoprosessin eri vaiheissa. Digitaalisen asiakaskokemuksen on todistettu vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth-viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa. 

Koostimme tietopaketin digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisen vaikutuksista yritystoimintaan. Opas sisältää laajan tutkimuksen chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan asiakaskokemukseen.

Share This