fbpx

Monikanavainen viestintä Intercomilla

09.04.2020

Etusivu » Blogi » Monikanavainen viestintä Intercomilla

Monikanavainen viestintä on korostunut yrityksien ydintoimintojen siirtyessä verkon aalloille. Sosiaalisen median sekä pikaviestimien käyttö on todella suuressa roolissa ihmisten päivittäisessä vuorovaikutuksessa ja viestinnässä. Alustat ovat meille tuttuja, nopeita ja helppoja käyttää. Käyttäjä tietää, milloin hänen viestinsä on toimitettu eteenpäin sekä luettu. Välittömän vastauksen saaminen on muuttunut pikaviestimien aikakaudella positiivisesta yllätyksestä miltei itsestäänselvyydeksi. Yhteys yrityksen ja kuluttaja välillä saattaa kuitenkin vielä tänä päivänä painottua puhelimen tai sähköpostin käyttöön, vaikka luontevampi tapa olisi helposti käden ulottuvilla.

Nämä ominaisuudet tuovat merkittävää lisäarvoa sosiaalisen median käytölle verrattuna verkkosivuilla oleviin lomakkeisiin tai sähköpostiosoitteiden kaiveluun. Ne tuovat myös yrityksille tervettä painetta pysyä hereillä eri kanavista tulevien yhteydenottojen suhteen. Sosiaalisen median käyttö yrityksen suuntaan viestimisessä onkin nykykuluttajalle todella luonteva tapa ottaa yhteyttä. Sosiaalinen media on myös merkittävä kanava yritysten ja heidän sidosryhmiensä välisessä vuorovaikutuksessa.

Tehokas hallinnointi ja nopeat vastaukset jokaisessa kanavassa

Yritykset, jotka panostavat verkossa sosiaalisten medioiden käyttöön saavat esimerkiksi Facebook-sivujensa kautta päivittäin yhteydenottoja. Monikanavaisuuden ollessa kilpailuetu, se voi myös kääntyä itseään vastaan jos kanaviin käytettävät resurssit ja toimenpiteet eivät ole tasapainossa keskenään. Verkkosivuilta saatavien yhteydenottojen painoarvoa ei voi enää nostaa muiden kanavien yläpuolelle. 

Kuluttajien päätöksenteossa verkolla on yhtä suuri painoarvo kun kivijalassa saaduista kokemuksista. Tiedonhaulla ja saannilla on tärkeä merkitys ostopäätöksen synnyssä.

P.K.Kannan & H.A.Li., 2017

Sosiaalinen media, Intercom Inbox ja monikanavainen viestintä

Sosiaalisen median markkinointiin saatetaan käyttää merkittävä osa yrityksen markkinointibudjetista ja oikein tehtynä sosiaalisen median markkinoinnilla voidaan tavoittaa yrityksen sidosryhmät todella kustannustehokkaasti. Sosiaalista mediaa ei kuitenkaan pidä ajatella vain ponnahduslautana, joka heilauttaa kävijän yrityksen verkkosivuille tai laskeutumissivustolle. Nimensä nämä alustat ovat saaneet juuri vuorovaikutuksen merkityksestä. Staattinen sivusto, josta käyttäjä ei saa vastausta viestiinsä tahtiin, johon hän on tottunut ei palvele kävijän eikä yrityksen tarkoitusperiä. Sekä verkkosivujen että sosiaalisen median tärkeä tavoite on sitouttaa kävijä. Erona on se, että kyky sitouttaa ja viihdyttää oikeilla sisällöillä on rakennettu sosiaalisten medioiden DNA:han osaksi sen viehätysvoimaa. Silti vuorovaikutuksen merkitys ei välttämättä saa ansaitsemaansa huomiota yritysten sosiaalisten medioiden keskuudessa.

Monikanavaisen viestinnän hallinta yhdeltä luukulta

Intercom on ratkaissut monikanavaisen viestinnän yhdistämällä kaikissa kanavissa tapahtuvan viestinnän osaksi Team Inbox -työkalua. Facebookin, Twitterin tai Whatsapin kautta saapuvat viestit saadaan ohjautumaan suoraan Intercomin päähän. Tällöin kaikissa lähteissä tapahtuvaa vuorovaikutusta voidaan hallinnoida vain yhtä kanavaa käyttäen. Kävijälle Intercomin päästä lähetetty vastaus ja keskustelu tapahtuu siinä kanavassa mistä hän on viestinsä lähettänyt, eikä hänen tarvitse esimerkiksi siirtyä yrityksen sivuille jatkaakseen keskustelua jonka on aloittanut Facebook Messengeristä käsin.

Keskustelun alkaessa kävijä saadaan myös Intercomin kävijäpohjaiseen seurantaan ja hänestä muodostuu automaattisesti liidi Intercomin Platformiin. Nämä liidit eroavat verkkosivuilta saatavista liideistä siten, että Intercom tunnistaa Platformissa oleviin “social cards” tietueisiin kävijän sosiaalisessa mediassa käyttämän nimen ja kuvan. Näistä lähteistä tulevat yhteydenotot voidaan validoida kysymällä keskustelun yhteydessä yritykselle tärkeät tiedot.  

Sosiaalisten medioiden integrointi Intercomiin tapahtuu hyödyntäen Intercomin App Storea. Integraatioiden asennus on muutaman klikkauksen työrupeama, tämän jälkeen kaikki yritykselle suunnatut viestit ohjautuvat suoraan Intercomin Inboxiin. Viestiin liitetään automaattisesti tunniste, jotta voidaan seurata mistä kanavasta viesti on saatu. 

Voit lukea lisää laadukkaasta vuorovaikutuksesta ja Intercomin hyödyntämisestä sen toteutuksessa lataamalla ilmaisen oppaamme

Artikkeli julkaistu 9.4.2020 • Kirjoittanut Joel Konttinen

Kirjoituksen avainsanat: asiakaskokemus | intercom | monikanavainen viestintä

Lataa maksuton verkkosivujen vuorovaikutusopas

Ne yritykset erottuvat massasta, jotka pystyvät tarjoamaan verkkosivuillaan nopeaa, laadukasta sekä ratkaisukeskeistä henkilökohtaista palvelua oikeaan tarpeeseen liittyen.
Kävijät odottavat verkkosivuilta vuorovaikutuksellisuutta ja sivuilta etsittävä asia halutaan ratkaista saman istunnon aikana..

Koostimme aiheesta tietopaketin, jossa käymme läpi verkkosivuilla vuorovaikuttamisen tärkeimmät osa-alueet sekä Intercom-vuorovaikutusalustan uniikit hyödyt.

Share This