fbpx

Näin takaamme ulkoistetun chat-palvelun laadun

26.03.2020

Etusivu » Blogi » Näin takaamme ulkoistetun chat-palvelun laadun

Myyjämme törmäävät usein kysymykseen “Miten joku ulkoinen taho voisi palvella chat-kanavassa meidän asiakkaita?”. Tämä on hyvin ymmärrettävää, sillä monilla toimialoilla vaaditaan erikoistietämystä, mitä ei omaksuta hetkessä. Käytäntö on kuitenkin osoittanut, että pystymme palvelutiimiemme sisällä vastaamaan vaativienkin brändien laatuvaatimuksiin chat-palvelun tasosta ja palvelumme laatu yllättää uudet asiakkaat iloisesti kerta toisensa jälkeen.

Päätimme jälleen antaa chat-palvelutiimiläisillemme puheenvuoron siitä, miten palvelullamme pystytään tiimien sisällä takaamaan asiakasyrityksen vaatima laatu ja miten tämä näkyy chat-palvelutiimiläisten päivittäisessä työssä.


Miten pystymme vastaamaan tiimien sisällä vaativiinkin laatuvaatimuksiin chat-palvelussa?


“Omat manuaalimme, joihin keräämme päämieheen liittyvää tietoa kattavasti, ovat iso tuki asiakkaita palvellessa. Niistä monet vastaukset löytyvät nopeasti. Lisäksi olemme aktiivisia vuorovaikuttamaan päämiehen suuntaan, kysymään ja selventämään meitä mietityttäviä asioita. Siksi kehitymme koko ajan sivustolla palvelussa ja saamme kerättyä tietopankkiimme vastauksia asiakkaille entistä kattavammin.”


“Perusta laadukkaan ulkoistetun chat-palvelun tuottamiselle on rakennettu, kun asiakasyrityksen puolelta valmistellaan starttikoulutus hyvin, tarjotaan tiimille tarvittavia materiaaleja ja palvelun alettua seurataan käytyjä chat-kohtaamisia sekä annetaan palautetta niiden pohjalta. Tämä perusta tarjoaa parhaat edellytykset asiakasyritysten toivoman laatutason ja palvelun luoman mielikuvan saavuttamiseksi.”

“Meille chat-tiimiläisille asiakasyritysten verkkosivuilla pyöriminen ja niiden tutkiminen sekä ajan hermolla pysyminen on arkipäivää. Siksi me ollaan hyvinkin nopealla syklillä perillä siitä, mitä asiakasyritykset tekevät, miten asiat siellä prosessoituvat ja kuinka me Finnchatilla voidaan niiden asioiden parissa toimia yhteistyökumppanina.”


“Tiimeissä toimenpiteet ovat tosi käytännönläheisiä ajatellen esimerkiksi asiakaskohtaamisia. Chatissa asiakkaat saattavat nostaa esiin toistuvasti jotakin sellaisia ongelmakohtia, epäselvyyksiä tai tarkennuksia, joita asiakasyrityksen asiakaspalvelu, myynti tai muut tahot eivät ole kohdanneet, eivätkä tiedostaneet esimerkiksi asian parissa ollutta haastetta. Chat-tiimissä tällaiset asiat nousevat pian pinnalle ja tarvittaessa näihin pyydetään suoraan asiakasyritykseltä tai yhteyshenkilöltä tarkennus, jotta voidaan aina vain paremmin tarjota kaivattua tietoa chat-asiakkaille.”

“Parhaiten nämä pystytään hoitamaan kattavan materiaalipankin avulla. Näitä ovat esimerkiksi UKK (usein kysytyt kysymykset) ja Wiki-sivut. Yrityksen nettisivut ovat harvemmin yhtä tarpeelliset työssä kuin omat materiaalipankkimme. Tässä täytyy olla yhteistyössä yrityksen kanssa ja koko ajan koota pankkia kattavammaksi. Käytäntö on opettanut, että todella usein asioita alkaa myös muistamaan ulkoa, vaikka tuntuu, että muistettavaa on tosi paljon.”


“Parhaimmillaan olen jopa saanut palautteen siitä, että asiakas oli soittanut asiakasyrityksen puhelinpalveluun, ja hänelle oli sanottu, ettei osata auttaa – asiakas riemastui tästä kirjoittaen chattiin, ja saaden vastauksen. Siinä lienee melko konkreettinenkin esimerkki siitä, kuinka meillä omaksutaan ja etsitään tietoa omatoimisesti, aina briljanttiin tasoon pyrkien.”

Meillä Finnchatilla on mielettömän tärkeää kehittää meidän tarjoamaa palvelua jatkuvasti. Asiakaskohtaamisten laatuun panostetaan poikkeuksellisen paljon esimerkiksi sparraamalla tehtyjä asiakaskohtaamisia ja antamalla avoimesti palautetta näistä. Me ollaan enemmän kuIn ilosia siitä palautteesta, jota myös loppuasiakkaalta saadaan, kun varsinainen palvelu on saatu käyntiin.

“Nopea ja taitava tiedonetsintätaito on suurin osa ammattitaitoamme. Varsinkin verkkokaupoissa, joissa erilaisia tuotteita on hurja määrä, ei tarkoitus olekaan osata tuotteiden ominaisuuksia ulkoa. Enemmänkin niissä tulee osata hakea tietoa oikeista lähteistä riittävän nopeasti. Toki on myös tilanteita, joissa tietoa ei välttämättä löydy tai sitä ei itse osaa oikealla tapaa etsiä. Näissä tilanteissa pomppaa avuksi muu tiimi, jolla on yleensä vastaus asiaan. Tiimityöskentely on siis yksi vahva apuelementti.”

Artikkeli julkaistu 26.3.2020 • Kirjoittanut Finnchat Oy

Kirjoituksen avainsanat: chat-palvelu | Finnchat | ulkoistettu chat-palvelu

Lataa maksuton verkkosivujen vuorovaikutusopas

Asiakkaiden huomioajasta kilpailu on verkossa äärettömän kovaa. Ne yritykset erottuvat massasta, jotka pystyvät tarjoamaan verkkosivuillaan nopeaa, laadukasta sekä ratkaisukeskeistä henkilökohtaista palvelua oikeaan tarpeeseen liittyen.

Share This