Uratarina: Service Director Lauri Huttunen

Service Director Lauri Huttunen

Etusivu » Blogi » Uratarina: Service Director Lauri Huttunen

Tällä viikolla työuraansa avaa yksi talomme konkareista, vuodesta 2014 Finnchatilla työskennellyt Service Director Lauri Huttunen.

Toukokuussa 33 vuotta täyttävä Lauri on kotoisin Saarijärveltä, josta tie vei vuonna 2009 Jyväskylään. Jyväskylässä Laurin työura alkoi myyntihommissa Sonera Pisteellä liittymä- ja laitekaupan parissa. Seuraavana vuonna hän aloitti käytännön liiketalouden opinnot Tiimiakatemialla, jotka huipentuivat alkuvuodesta 2014 toteutettuun maailmanympärysmatkaan.

Nuoren miehen vapaa-aika kului jääkiekon ja thrash metallin parissa

Lauri kertoo harrastaneensa nuoruudessaan kilpailuhenkisesti jääkiekkoa. Jääkiekkoharrastus dominoi nuoren miehen ajankäyttöä ja kiekko totteli lavassa. Keskushyökkääjänä pelannut Lauri pääsikin lätkävuosinaan aina maajoukkueleireille asti. Nuoruusvuodet kuluivat siis pitkälti jääkiekon parissa. Noin 15-vuotiaana musiikki tuli kuitenkin mukaan kuvioihin ja jääkiekko sai jäädä.

Laurin oma musiikkiharrastus suuntautui raskaamman thrash metallin puolelle ja soittimena toimi sähkökitara.

“Junnuna perustimme Saarijärvellä Deakin-nimisen yhtyeen, jolla keikkailtiin Suomen lisäksi myös Virossa. Jyväskylässä laitoimme sitten vuonna 2012 pystyyn Inkvisitor-metallipumpun, jonka kanssa teimme pari levyä ja yhden EP:n. Ne saivat Suomessa ihan hyviä arvosteluja ja teimme myös pari noin kuukauden mittaista kiertuetta, jossa kiersimme käytännössä kaikki Suomen tunnetut rock-klubit.”

Kumpaakaan bändiä ei enää ole, mutta Lauri pitää Inkvisitor-keulahahmo Jessen kanssa edelleen yhteyttä ja toimii osittain hänen uuden yhtyeensä haamukirjoittajana. Laurin kitarasta lähtöisin olevia riffejä hyödynnetään siis musiikkipuolella edelleen. “Teostot juoksee ja hirveesti rahaa tulee”, mies naurahtaa pilke silmäkulmassa.

Lauri Huttunen

Nykyään Laurin elämässä musiikki on jäänyt hieman taka-alalle, sen sijaan mies harrastaa monipuolisesti liikuntaa. Pääasiallisena liikuntamuotona toimii lenkkeily, niin pyörän satulassa istuen kuin lenkkitossuja asfaltilla kuluttaen. Lisäksi Lauri pelaa aktiivisesti snookeria ja myös videopelaaminen niin yksin kuin porukassa kaverien kanssa kuuluu harrastuksiin.

Finnchatille töihin valmistumisen ja maailmanympärimatkan jälkeen

Lauri valmistui Tiimiakatemian opinnoistaan joulukuussa 2013 ja kävi sen jälkeen maailmanympärysmatkalla alkuvuodesta 2014. Mitään varmaa ei ollut tämän jälkeen työrintamalla tiedossa, joten aktiivinen töiden etsiminen alkoi. “Kävin aika paljon haastatteluissa ja loin listaa yrityksistä, joista olin kuullut hyvää ja jotka olisivat kiinnostavia työnantajia. Myös Finnchat päätyi tälle listalle”, mies kertoo.

Lauri kertoo hakeneensa Finnchatilta yhtä avointa työpaikkaa kesällä 2014, muttei päässyt silloin vielä haastatteluvaiheeseen. Kohta hakuun tuli kuitenkin toinen avoin kokoaikainen paikka chat-tiimiin, johon mies tuli valituksi ja työt Finnchatilla alkoivat marraskuussa 2014. Lauri toimi B2B-tiimissä chat-asiakaspalvelijana tehden pääasiassa tuolloin vielä Tilaajavastuun nimellä kulkeneen pitkäaikaisen asiakkaamme Vastuu Groupin chat-keskusteluita. 

Nopealla aikataululla tiimiliideriksi

Kun Lauri käy läpi kohta kahdeksan vuotta kestänyttä työuraansa Finnchatilla, niin hän toteaa, että vuosien saatossa eteen on tullut jatkuvasti uusia vastuualueita talon sisällä. Ensimmäinen uusi haaste tuli eteen jo keväällä 2015, kun B2B-tiimin tiimiliiderin haku käynnistyi. Kyseessä oli melko tuore tiimi, jonka tiimiliiderin tehtäviä Tiina Lindroos vielä tilapäisesti hoiti. “Tiina kysyi, että olisiko minulla mielessä hyvää tyyppiä tiimiliiderin tehtävään ja kerroin hänelle pari potentiaalista vaihtoehtoa. En osannut tai uskaltanut edes mainita itseäni, koska olin ollut talossa vasta muutaman kuukauden” , Lauri kertoo.

Jossain vaiheessa Tiina kuitenkin tiedusteli Laurilta, että kiinnostaisiko häntä tiimiliiderin pesti. Hommat olivat menneet hyvin ja Tiina näki, että Laurilla voisi olla vahvuuksia tällaiseen tehtävään. “Tottakai olin kiinnostunut, en vaan alussa uskaltanut edes tätä tuoda esille”, mies naurahtaa.

Lauri aloitti siis B2B-tiimin tiimiliiderinä keväällä 2015. Tämä oli jännittävää aikaa, koska tiimissä oli myös muita tehtävään hakeneita, jotka olivat olleet talossa jo pidemmän aikaa. Lauria mietitytti, että miten siihen suhtaudutaan, kun tällainen noviisi aloittaa tiimiliiderinä. Huoli osoittautui kuitenkin turhaksi ja hommat lähtivät tosi hyvin liikkeelle.

“Tiimiliiderinä päävastuunani oli palvelun laatu, johon kuuluu olennaisena osana tiimiläisten jatkuva sparraaminen. Tavoitteiden seuranta, tiimin työn aikatauluttaminen sekä sisäinen vastuunjako olivat myös osa työnkuvaani ja uusien asiakkuuksien starttien käytännönjärjestelyt olivat vastuullani.“

Lauri teki vielä itse chat-keskusteluita tiimiliiderin työtehtävien ohessa. Vuonna 2018 hän sai työkavereiltaan merkittävän tunnustuksen hyvin tehdystä työstä, kun vuoden finnchattilaiseksi äänestettiin Lauri Huttunen.

Vuoden finnchattilainen 2018

Tiimiliideristä palveluyksikön johtajaksi ja edelleen palvelujohtajaksi

Lauri toimi tiimiliiderin roolissa syksyyn 2019 asti, jolloin Finnchatilla toteutettiin johtamisen uudistus. Chat-palvelutiimeihin otettiin palveluyksiköiden johtajat ja erilliset valmentajat, jotka tekivät myös chat-palvelutyötä valmentamisen ohella.

Palvelutiimien johtamiskäytäntöjä oli syytä muuttaa, koska Finnchatin asiakasmäärät olivat kasvaneet ja tiimiin haluttiin enemmän myös taloudellista vastuuta sekä näkökulmaa. Nämä tulivat palveluyksikön johtajan vastuualueiksi. Lisäksi tiimeissä haluttiin pitää yhä parempaa huolta palvelun laadusta sekä käytännön arjesta, joita varten perustettiin valmentajan rooli. “Muutoksen taustalla oli myös se, että eri vaiheiden jälkeen palvelutiimiemme määrää pienennettiin neljästä kahteen. Muutos tuki johtamisen sekä roolien uudistamista”, Lauri selventää.

Syksyllä 2019 aloitin palveluyksikön johtajan roolissa. Ruohonjuuritason työni chat-keskusteluiden parissa jäi historiaan ja sain keskittyä pelkästään johtamistyöhön, arjen pyörittämiseen sekä palvelutiimien toiminnan kehittämiseen.

Viimeisin käänne Laurin Finnchat-uralla on loppuvuodesta 2021 tapahtunut siirtyminen palveluyksikön johtajasta palvelujohtajaksi. Muutos pohjautuu Finnchatin palvelutiimien yhdistämiseen. Konkreettisesti Laurin työssä tämä tarkoittaa sitä, että tiimiläisten määrä on tuplaantunut, hän tekee  tiivistä yhteistyötä molempien valmentajien Lindan ja Teemun kanssa sekä tukee heitä työssään.

Vapaus on lisääntynyt paljon, mutta samalla myös vastuu. Palvelujohtajan pitää tehdä aiempaa enemmän itsenäisiä päätöksiä sekä aloitteita. Luottoa löytyy ja minulla on aika vapaat kädet toiminnan kehittämiseen”, mies täsmentää.

Työpäivät sisältävät paljon yhteisten asioiden suunnittelua ja kehittämistä

Tyypillisestä työpäivästä kysyttäessä Lauri toteaa päiviensä olevan hyvin vaihtelevia. Päiviin sisältyy monesti paljon palavereja sekä one to one -keskusteluja niin tiimiläisten, valmentajien kuin asiakkuuksiamme hoitavien henkilöiden kanssa. Käytännössä siis yhteisten asioiden suunnittelua ja toimeenpanoa.

Etenkin uuden roolin myötä Laurin työnkuvaan on tullut myös paljon erilaisia kehitystoimenpiteitä, jotka tähtäävät palvelutiimimme toiminnan sujuvoittamiseen entisestään.

“Alkuvuodesta olen saanut kehityspuoleen hyvin tulitukea, kun saimme Finnchatin rivistöön asiakaspalvelukentän konkarin Juha-Matti Lehtosen antamaan näkemystään palvelutiimiemme toiminnan kehittämiseen. Häneltä löytyy vankkaa ammattitaitoa monesta sellaisesta asiasta, joissa itselläni on kehityskohteita.”

Näiden lisäksi Laurin työpäivissä toistuu työvuorosuunnittelu, josta hän palvelukentässämme vastaa. Laurin työpäiviin kuuluu myös säännöllistä tulosten seurantaa jopa päivätasolla. Hän pitää itsensä kartalla, missä milloinkin mennään suhteissa tavoitteisiin, onko tulosten pohjalta tarvetta tehdä jotain toimenpiteitä ja mikäli on, niin kuinka asioita tulisi edistää. 

Yhteinen suunta on tärkein tulevaisuutta määrittävä tekijä

Finnchatin tulevaisuudesta keskusteltaessa Lauri toteaa, että toiminta tulee varmasti jatkossakin olemaan vaiherikasta. Yhtenä mielenkiintoisena asiana on palvelumme monikanavaistuminen ja sen käytännön toteutus.  “Uskon, että muutos on pysyvää, toimialamme ja asiakkaamme odotukset kehittyvät jatkuvasti. Meidän tulee pysyä tämän muutoksen mukana.”, hän kiteyttää.

Isona positiivisena asiana Lauri nostaa esille yrityksen yhteisen suunnan kirkastumisen:

“Nykyään tiedämme minne olemme menossa ja millaisten asiakkaiden kanssa haluamme tehdä töitä. Se on yksi keskeinen asia onnistumisen kannalta, että yhteinen suuntamme on mahdollisimman selkeä.”

Itsensä Lauri haluaa nähdä finnchattilaisena vielä hyvän aikaa. Hän toteaa yrityksen olleen mainio työnantaja, jossa on päässyt kehittämään itseään niin laajamittaisesti työuran aikana, että siitä täytyy olla kiitollinen. Samalla on syytä muistaa myös kiittää itseään. Kun vastuuta on annettu vuosien varrella näin paljon, niin se kertoo siitä, että oma työkin on hoidettu hyvin.

Parhaiksi asioiksi Finnchatissa Lauri toteaa monien muiden tavoin työkaverit ja sisäisen luottamuksen ilmapiirin. Hän kuvailee näiden merkitystä seuraavasti:

“Yhdessä tekemisen meininki on meillä todella vahvaa. Luottamus toisiimme näkyy siten, että uskomme toistemme onnistumisiin sekä siihen, että pystymme kaikki kehittämään itseämme ja hyödyntämään sitä yrityksen parhaaksi. Omalla kohdallani luottamusta on tietenkin osoitettu vahvasti myös minulle annettujen vastuiden myötä.”

Kehitettävääkin löytyy

Laurilta löytyy sanottavaa myös Finnchatin kehityskohteiden osalta. “Onhan niitä paljonkin, kuten varmasti kaikissa yrityksissä. Kaikki ei ole ikinä täydellistä ja kehitys loppuu tyytyväisyyteen”, hän toteaa.

Kehityskohteita eritellessä Lauri nostaa esille sisäisen viestinnän, jossa varmasti monella yrityksellä on enemmän tai vähemmän petrattavaa.  “Asioista tulee olla riittävä ymmärrys yrityksen johdosta aina työntekijätasolle, että mitä olemme tekemässä ja miksi”, hän täsmentää. Yhteisen suunnan määritystä on päästy tekemään viime vuosina hyvin, sen kirkkaana pitämiseen tulee edelleen panostaa

Oman työnsä kannalta Lauri toteaa, että palvelutyön toimikenttä on muuttunut todella paljon ja työn vaatimukset ovat lisääntyneet. Palvelutyön käytännön järjestelyissä on jatkossakin työnsarkaa, jotta pystymme tuottamaan vähintään yhtä laadukasta monikanavaista palvelua myös tulevaisuudessa. Oman alamme asiantuntijoina meidän tulee myös tuoda näkemyksemme yhä selvemmin esiin. “Meidän pitää uskaltaa sanoa asiakkaille tarvittaessa myös ei”, Lauri kiteyttää.

Finnchatilla ei tylsää päivää näe

Laurin terveiset Finnchatilta työnhakua suunnitteleville henkilöille kuuluvat kiteytetysti: “Hae nyt jumalauta meille hommiin! Täällä on hirveen hyvä porukka ja tehtävästä riippumatta vahva yhdessä tekemisen meininki.

Hän täsmentää perään, että palvelutyön puolella aloittavilta henkilöiltä tulee jatkuvasti todella hyvää palautetta siitä, kuinka helppoa Finnchatin porukkaan on tulla mukaan. Uudet työntekijät otetaan lämpimästi vastaan ja heitä tuetaan vahvasti alkutaipaleella, jotta työhön pääsee hyvin sisälle.

“Toimiala on hyvin mielenkiintoinen, toimintamme kehittyy vauhdikkaasti koko ajan ja pääset seuraamaan tätä kehitystä näköalapaikalta. Ei täällä tylsää ainakaan tule!”

Juttuhetkemme lopuksi Lauri toteaa kevään olevan aivan mahtavaa aikaa. Hänen vuotensa tähänastinen huipentuma on ollut se, kun sai tuntea taas asfaltin pyörän renkaiden alla. “Kuljen kesät talvet pyörällä toimistolle. Talvella on aina melkoinen taistelu, että pääsee perille. Elämä on taas helpottunut merkittävästi!”

Artikkeli julkaistu 5.4.2022 • Kirjoittanut Pietari Sipponen

Kirjoituksen avainsanat: henkilöstö | lauri huttunen | rekrytointi | uratarina

Asiakaspalvelun ulkoistajan opas

Lataa maksuton asiakaspalvelun ulkoistajan opas

Onnistunut asiakaspalvelun ulkoistaminen ei tarkoita yhden osa-alueen sysäämistä pois, vaan jatkuvaa yhteistä kehitystyötä kumppanin resursseja hyödyntäen.

Koostimme 60-sivuisen tietopaketin onnistuneen asiakaspalvelun ulkoistamisen avaintekijöistä. Oppaassa käymme läpi, mihin asioihin asiakaspalvelun ulkoistamisessa ja sen suunnittelussa tulee kiinnittää erityishuomioita sekä mitkä ovat ulkoistamisen suurimmat hyödyt ja uhat. Esittelemme myös mallimme organisaation kirjallisen asiakaspalvelun tuottamiseen ja käymme asiakaspalvelun ulkoistamisprosessin vaihe vaiheelta läpi.

Share This