Chat-asiakaspalvelu - paras tapa kerätä asiakasdataa - Finnchat

Chat-asiakaspalvelu – paras tapa kerätä asiakasdataa

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Chat-asiakaspalvelu on verkkokävijällesi helppokäyttöinen ja luonteva palvelukanava. Asiakkaiden kokemuksia on myös mitattu: Fonectan ja IROResearchin tekemän tutkimuksen mukaan jopa 35 % verkkokaupan asiakkaista kaipaa asiakaspalvelua. Pelkkä palvelulomake ei riitä. Chatin ei kuitenkaan tarvitse olla vain välitön apu verkkokävijälle.

“Chat on kevyimmillään helpoin tapa päästä kiinni asiakaspalveludataan.” – Anni Honkaniemi, Tulos Helsinki (Wolford Stoori)

Vähemmälle huomiolle ovat jääneet chat-asiakaspalvelun mahdollisuudet rikastaa asiakasymmärrystä. Listasin kolme kohtaa, miten chat-asiakaspalvelun dataa voi (ja kannattaa!) hyödyntää käytännössä.

1. Kerää laadullinen ja määrällinen asiakastieto samalla kertaa

Asiakaspalvelu-chatissa on mahdollista kerätä kvalitatiivista (eli laadullista) asiakastietoa, sekä kvantitatiivista (eli määrällistä) asiakastietoa.

Laadullista dataa voidaan kerätä esimerkiksi analysoimalla asiakaspalvelu-chatin keskusteluita yleisellä tasolla, mutta myös ohjatummin kysymällä oikeita kysymyksiä ja mittaamalla vastauksia sovitulla kaavalla. Tämänkaltaiset kampanjahenkiset asiakastuntemuksen lisäämiseen tähtäävät toiminnot kannattaa tehdä yhteistyössä chat-asiakaspalveluja tarjoavan tahon kanssa, jotta analytiikkaa osataan tulkita oikein ja chat-asiakaspalvelijat voidaan valmistaa yhdessä kampanjaa varten.

Määrällistä asiakastietoa voidaan kerätä esimerkiksi chat-palveluumme valmiiksi ohjelmoitujen lomakkeiden sekä siihen liitetyn Finnchat Analyticsin keräämää dataa yhdistelemällä.

Itse asiassa me Finnchatilla käymme sisäisesti joka kuukausi läpi chat-asiakaspalveijoidemme käymiä chat-keskusteluja sekä analytiikan osoittamaa numerotietoa (kuten keskustelujen määrä, ratkaisu-%…), henkilökohtaisissa kehityskeskusteluissa. Asiakkaillemme raportoimme sovitusti ja toimitamme myös keskustelut kokonaisuudessaan, jotta kaikki asiakastieto voidaan kerätä talteen ja ohjata tarvittaessa verkkosivujen kehittäjille.

2. Rikasta asiakastietoasi CRM:ssäsi

Asiakastietoa ei kuitenkaan kannata pitää vain yleisellä tasolla. Varsinkin B2B:n saralla on nyt huikea mahdollisuus rikastaa asiakastietokannan (englanniksi usein myös lyhyesti CRM) dataa käsin ja jopa automaattisesti integroinnin kautta. Verkkokävijän voidaan esimerkiksi tunnistaa olevan tietystä yrityksestä, jolloin keskustelun sisältö kannattaa täydentää yrityksen tietoihin myös asiakastietokannassa. Samoin prospektiyrityksen edustajan vierailut verkkosivuilla ja esitetyt kysymykset ovat kullanarvoista tietoa, kun halutaan ohjata ostoprosessia.

3. Hyödynnä tietoa välittömästi

Chat-asiakaspalvelun reaaliaikaisuus antaa mahdollisuuden hyötyä keräämästäsi tiedosta välittömästi. Integroimalla asiakastietojärjestelmän tehokkaammin ja tuomalla sen chat-asiakaspalvelijoiden saataville on mahdollista luoda erittäin fiksuja ja ennen kaikkea onnistuneita keskusteluita kävijän kanssa. Ostoprosessin ohjaaminen ei ole ikinä ollut näin helppoa.

Kysy lisää mahdollisuuksista – tai lue miten Tulos Helsinki tukee verkkosivujen optimointia chat-asiakaspalvelun kautta saadulla asiakasymmärryksellä.

/ /

Lisää aiheesta: