Chat helpottaa asiakkaiden pitämistä ja lisää asiakastyytyväisyyttä - Finnchat

Chat helpottaa asiakkaiden pitämistä ja lisää asiakastyytyväisyyttä

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Parhaita asiakkaita ovat ne, jotka ostavat eniten ja useimmin sekä palaavat verkkokauppaan ja mainostavat sitä myös kavereilleen. Chatin avulla on mahdollisuus vaikuttaa siihen, kuinka usein asiakkaat palaavat ostamaan ja suosittelevat kauppaa omille kontakteilleen. Tekemämme tutkimuksen perusteella chat lisää asiakastyytyväisyyttä 48 prosenttia ja asiakkaat palaavat kauppaan 28 prosenttia todennäköisemmin, jos ovat käyttäneet chattia.

chat lisää asiakastyytyväisyyttä 48 prosenttia ja asiakkaat palaavat kauppaan 28 prosenttia todennäköisemmin

Väestön ikääntyessä Suomessakin on paljon kansalaisia, jotka eivät ole tottuneet ostamaan verkosta. Siksi on erityisen tärkeää, että verkkokaupassa on oikea asiakaspalvelija, joka opastaa ostoprosessissa ja tuotteiden valinnassa. Jos homma toimii, asiakkaat kertovat hyvästä asiakaspalvelusta eteenpäin.

Asiakastyytyväisyyden arvoa voi olla joskus vaikea mitata. Moni verkkokauppias tuijottaa edelleen vain puhtaita myyntilukuja ja konversioasteita eikä sitä, kuinka usein asiakkaat palaavat verkkokauppaan ostoksille. Näin siitäkin huolimatta, että ikivanhojen markkinoinnin viisauksien mukaan asiakkaiden säilyttäminen on huomattavasti halvempaa kuin uusien hankkiminen ja 20% asiakkaista tuottaa 80% yrityksen myynnistä.

…näkyy suoraan verkkokaupan tuloksessa

Tyytyväiset asiakkaat ostavat todennäköisemmin ja enemmän, mikä kasvattaa ostoskorin arvoa eli näkyy suoraan verkkokaupan tuloksessa. Olemassa olevien asiakkaiden palveluun kannattaa siis panostaa erityisen voimakkaasti. Tätä voidaan edesauttaa kohdistamalla sisään kirjautuville asiakkaille keskustelunavaussääntö, jolla heidät toivotetaan tervetulleiksi. Erityisen tärkeää on auttaa niitä asiakkaita, joilla on ongelma sisäänkirjautumisessa. Nämä ovat olemassa olevia asiakkaita, joiden ei saa antaa kokea tulevansa torjutuksi.

Liian moni verkkokauppa unohtaa vanhat asiakkaansa lähtiessään hintakilpailuun kilpailijoidensa kanssa. Se ei ole kovin fiksua, sillä kanta-asiakkaat tuovat parhaan tilin yritykselle. Niistä varoista liikenee hyvä siivu myös uusasiakashankintaan.

Chatia kannattaa markkinoida asiakkaille

Chatilla on myös merkittävä rooli sivuston kehittämisessä

Chat kannattaa tuoda osaksi keskustelua, jota omasta verkkokaupastasi käydään. Chat-palvelun mahdollisuutta kannattaa rummuttaa blogipostauksissa, uutiskirjeissä ja sosiaalisessa mediassa. Chattia voi käyttää esimerkiksi erilaisten tutkimusten tekemisessä sen sijaan, että asiakkaiden pitäisi täytellä geneerisiä lomakkeita.

Chatilla on myös merkittävä rooli sivuston kehittämisessä. Kun tarkkaillaan vain myyntilukemia, ei välttämättä päästä kärryille pinnan alla kytevistä ongelmista. Chatin avulla näitä ongelmia saadaan tietoon reaaliajassa ja niihin pystytään reagoimaan. Chatin kautta saadaan myös päivittäin lukuisia asiakastoiveita ja -palautteita, jotka voidaan välittää kootusti verkkokaupan johdolle. Asiakaskokemus on tämän päivän kuumin puheenaihe markkinoinnissa, ja asiakaspalautteiden hankinta ja hyödyntäminen on avain asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Asiakaskokemuksen kehittämisessä on myös tärkeää huomata, että chat on huomattavasti nopeampi asiakaspalvelukanava kuin sähköposti ja puhelin. On hyvä signaali, kun asiakkaan ongelma otetaan vireille heti eikä 15. päivä. Kun chat esimerkiksi integroidaan yrityksen sosiaalisen median kanaviin, asiakaspalvelu on siellä missä ihmisetkin ovat. Parhaimmassa tapauksessa asiakas saa vastauksen kysymykseensä samassa ajassa kuin kestäisi muotoilla sähköpostiviesti tai valita puhelinnumero.

Artikkelin asiantuntijana oli Digital Analytics Expert Joel Järvinen.

/ / / /

Lisää aiheesta: