Optimointi onnistuu chatilla. STOORI: Case Wolford

STOORI: Chat on verkkosivujen optimoinnissa ykkönen (Case: Wolford)

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Verkkokaupassa luotetaan liikaa automatiikkaan. Olemme useita vuosia alan verkkosivuja seuranneena voineet todeta, että joskus panostaminen yhteen asiaan tuo tuloksia ainakin kahdessa. Chat-palvelu lisää asiakasymmärrystä ja sitä kautta suoraan myyntiä.

Aina kaikki ei kuitenkaan mene kuin Strömsössä. Vastaamme tulee vähän väliä verkkosivustoja, joilla chat on kyllä otettu käyttöön koulukirjamaisesti, mutta mitään käytännön tavoitetta sille ei ole asetettu. Chattia on jopa sanottu verkkokauppojen muutaman vuoden ikäiseksi trendiksi (Yle). Vähän joka sivulta se löytyy, mutta toteutus on ihan ulapalla. Pahimmassa tapauksessa chat-palvelu on vain harha live-asiakaspalvelusta. Sen kautta pyydetään vain täyttämään yhteydenottolomake. Automaattisesti.

chat-palveluiden-osuus-vuosittain

“Myyntiä tukevat chat-palvelut ovat lisääntyneet huomattavasti.”
– Magenta Advisoryn Suomen Digimenestyjät 2015

Chat on usein vierailijan ensimmäiseksi valitsema asiakaspalvelukanava ja kosketuspinta yritykseen. Unohda ärsyttävät pop-upit! Ne saattavat koskettaa asiakasta, mutta mitään kaksisuuntaista niissä ei ole. Chatissa taas pääset kuulemaan asiakkaalta suoraan hänen tarpeistaan ja tarjoamaan asiakkaalle mitä hän todella kaipaa.

Chatilla tavoitteisiin

Yhteistyökumppanimme Tulos Helsinki on onnistunut saavuttamaan chatin avulla asiakkaansa Wolfordin asettamat tavoitteet verkkosivujen optimoinnille. Verkkosivujen optimoinnin lisäksi Tulos Helsinki tuottaa Wolfordille myös Facebook-toimintoja, SEO-optimointia ja SEM-mainontaa.

[ Tulos Helsinki on digimarkkinointitoimisto ja erikoistunut hakukoneoptimointiin, hakusanamainontaan ja web-analytiikkaan ]

“Valitsimme Finnchatin, koska analytiikka tarjosi mahdollisuuden mitata tuloksia asiakkaalle tehokkaasti” – Anni Honkaniemi, Tulos Helsinki

Valinnassa päällimmäisenä olivat tulosten mitattavuus sekä palvelun käynnistämisen helppous. “Tekninen implementaatio ja palvelun helppokäyttöisyys olivat syitä, miksi lähdimme kokeilemaan chattia asiakkaan verkkosivuilla”, sanoo Anni Honkaniemi, SEO & Digital Marketing Consultant, Tulos Helsingistä. Myös asiakkaalle palvelun käynnistäminen oli erittäin helppoa, koska erityisiä toimenpiteitä ei heiltä vaadittu.

[ Itävaltalainen Wolford toimittaa laadukkaita designer-alusvaatteita muodin huipulta. Wolford toimii tällä hetkellä 16 maassa ]

Tavoitteista tuloksiin – konversiot +35 %

Kokeneen verkkosivujen optimoijan kanssa Finnchatin oli helppo pelata yhteen. Alustaviksi tavoitteiksi asetettiin +15 % konversioihin sekä 35 % kasvu keskiostoksiin. Tulokset yllättivät, mutta positiivisesti. Keskiostoksiin ei juurikaan kasvua syntynyt, mutta chatin kautta keskustelleet ovat 100 ensimmäisen keskustelun jälkeen konvertoituneet yli 30 %:sti. Voidaankin todeta että ”premium”, ”niche” jne. tuotteiden myynnissä asiakkaan ostopäätöksen tukeminen on todella keskiössä.

w-tulokset

Asiakasymmärrys lisää myyntiä

Wolfordin kanssa lähdettiin melko pienellä startilla. Kävijämäärät verkkosivuilla ovat melko matalat pienen kohderyhmänsä vuoksi, joten 100 keskustelun paketti antoi riittävät rahkeet käynnistää palvelu.

Jo lyhyessä ajassa onnistuttiin osoittamaan chatin todella hyvä vaikutus konversioihin ja tunnistamaan verkkosivun pullonkauloja, joita muuten etsittäisiin vieläkin. “Pohjoismaissa tarvitaan enemmän suuria kokoja – nyt asiakkaalla on korjattu tätä. Toinen hyvä esimerkki on [sivuilta] puuttuneet kuvat tai muut pienet virheet, joiden löytämiseen kuluisi muuten ylimääräistä aikaa”, Honkaniemi mainitsee esimerkkeinä.

Monen verkkokaupan suuri kompastuskivi ovatkin maksu- ja palautustavat, joiden tarpeellisuutta on vaikea osoittaa ilman konkreettista palautetta. Chat-palvelu tarjoaa helpon tavan kerätä tietoa asiakkaiden tarpeista. Se taas lisää suoraan myyntiä.

Vaatealan suurin haaste verkossa on ehkä se, miten kävijän saa luottamaan asujen kokotietoihin ja muihin tietoihin. Ostopäätöksen ratkaisee lopulta se, luottaako kävijä tuotteiden kuviin ja kuvailuihin riittävästi. Chat on siis alalla ehkä yksi tärkeimmistä kilpailueduista, kun kilpaillaan asiakkaan luottamuksesta.

Chat on edelläkävijän työkalu

Kun suuri verkkosivu tähtää sivustouudistuksiin, on tulosten mittaaminen usein todella haastavaa. Digimarkkinoinnin osaaja Honkaniemi näkeekin chatin mahdollisuutena valjastaa asiakkaat verkkopalvelun testaajiksi. Chat madaltaa raportointikynnystä.

“Chattia pitäisi kokeilla markkinoilla mm. Ruotsissa tai Tanskassa seuraavaksi.” – Anni Honkaniemi, Tulos Helsinki

Verkkosivu-uudistusten tukirooli onkin chat-palveluiden vähemmän hyödynnettyjä mahdollisuuksia. Kun verkkosivujen käyttökokemus optimoidaan kävijää varten, on myynnillekin suuremmat mahdollisuudet. Todistetusti.

Chat ei ole vain asiakaspalvelua

Honkaniemen mukaan Finnchatin chat-palvelu toimii loistavasti asiakaskeisseissä, joissa on mukana myynnilliset ja tulospohjaiset tavoitteet sekä konversio-optimointi. Digitaalisen markkinoinnin konsultti suosittelee asiakkailleen chat-palvelua jatkossa mielellään. “[Finnchatin] kanssa kommunikaatio ja raportointi suuntaani on ollut todella hyvää”.

“Chat on kevyimmillään helpoin tapa päästä kiinni asiakaspalveludataan.” – Anni Honkaniemi, Tulos Helsinki

Kysy yhteistyömahdollisuuksista heti ja lue Tuloksen raportti!

/ / / /

Lisää aiheesta: