Chat-palvelu - ulkoistettuna vai talon sisällä? - Finnchat

Chat-palvelu – ulkoistettuna vai talon sisällä?

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Olet valitsemassa Chat-palvelua, muttet vielä osaa päättää kannattaako asiakaspalvelukin tältä osin ulkoistaa vai ohjeistaa olemassa olevat asiakaspalvelijat uusiin tehtäviin? Et ole ajatuksiesi kanssa yksin. Itseasiassa hyvin moni yritys ei edes ensimmäisenä tule miettineeksi, kuka sitä chat-palvelua lopulta tulee ylläpitämään. Chat-palvelu nyt vaan on saatava, koska tulokset näyttävät niin huimilta.

Kokosin listan muutamista asioista, mitkä kannattaa käydä lävitse, kun valitset chat-palvelun ulkoistamisen ja sisäisen järjestelyn välillä.

1. Asiakaspalvelijoiden ammattitaito

Asiakaspalvelijoiden on tärkeätä tuntea myymänsä tuote tai palvelu riittävällä tasolla, jotta he pystyvät palvelemaan asiakasta ja tunnistamaan ns. “piilotarpeet”. On hyvä kuitenkin muistaa, ettei paras asiakaspalvelija kuitenkaan ole aina se kenellä on paras ja uusin tieto yrityksesi tuotteista tai palveluista. Asiakaspalvelussa kun on kyse paljon muustakin.

2. Asiakaspalvelijoiden määrä

Kuinka paljon kävijöitä verkkosivuillasi on? Tiedämme, että n. 1% verkkokaupan kävijöistä (riippuen hieman toimialasta, verkkokaupasta, asetuksista jne.) tulee käyttämään chat-palvelua. Tiedämme myös, että kysyjälle on vastattava n. 10 sekunnin sisällä, tai mahdollisuudet konversioon laskevat dramaattisesti. Työpäivän aikana yksi chat-asiakaspalvelija pystyy käymään n. 50 keskustelua.

Ei kannata siis jättää saman henkilön harteille chat-palvelua, sähköpostia ja puhelinta. Menetät helposti myyntiä.

3. Asiakaspalvelun kustannukset

Tuntihinta talon sisäisellä asiakaspalvelulla voi olla huima. Kannattaakin varmistaa, että asiakaspalvelija “ei seiso tyhjän panttina”. Verkossa palvelun tarvetta voi ennustaa melko tehokkaasti, mutta ethän jättäisi kivijalkaakaan ilman asiakaspalvelijaa tai myyjää, vain koska asiakkaita nyt sattuu vierailemaan liikkeessä hieman vähemmän?

4. Asiakaspalvelijoiden osaaminen chat-ympäristössä

Tämä ei tule ensimmäisenä mieleen, mutta chat on monelle asiakaspalvelijalle tuntematon ympäristö. Ollaan totuttu perinteisesti palvelemaan asiakasta kasvotusten (liikkeessä), puhelimessa tai sähköpostitse. Nämä kaikki kuitenkin poikkeavat todella paljon chatin asiakaspalvelusta. Chat-palvelussa on tärkeää tuoda elementtejä näistä kaikista.

Voit kysyä meiltä tarkemmin, miten chat-asiakaspalvelu eroaa “normaalista” ja kuinka meillä Finnchatissa valitaan ja koulutetaan chat-asiakaspalvelijamme.

5. Asiakaspalveluajat

Tiedätkö milloin verkkosivujesi vierailjat kaipaavat apua? Verkon asiakaspalveluajat eivät aina mene yksiin kivijalan kanssa.

6. Reaktiivinen ja proaktiivinen asiakaspalvelu

Chat-palvelua on monenlaista. Voidaan esimerkiksi tarjota puhtaasti reaktiivista, eli asiakkaan kysyessä chatissa jotain, tähän vastataan. Toinen, tehokkaampi, tapa on yhdistää reaktiivinen asiakaspalvelu ja proaktiiviset keskustelunavaukset. Ihan niin kuin kivijalassakin, kaikki asiakkaat eivät kysy apua. Vaikka he sitä kaipaisivatkin. Chat-palvelun, kuten Finnchatin tarjoaman avulla voimme luoda erilaisia “triggereitä”, eli keskustelunavauksia laukaisevia tapahtumia, kuten tilanne, jossa käyttäjä etsi tuotetta hakutoiminnolla, mutta hakutuloksia oli tasan 0. Näin estetään tehokkaasti asiakkaan siirtyminen toiseen verkkokauppaan vain koska hän ei kyennyt löytämään etsimäänsä.

Finnchat tarjoaa kustannustehokkaan tavan ylläpitää osaavaa ja ammattitaitoista chat-palvelua verkkosivuillasi, ilman että sitoudut pitkäaikaisiin, suuriin kustannuseriin. Asiakaspalvelijamme perehdytettään aina yrityksesi tuotteisiin tai palveluihin ja samalla sovimme yhteisistä tavoitteista ja mittareista yrityksesi kanssa.

Mikä sinulla painaa eniten vaakakupissa, kun mietit chat-palvelua?

Ps. jos et vielä tiedä minkä chat-ohjelman valita, suosittelen lukemaan tämän artikkelin >> Chat-ohjelman valinta

/

Lisää aiheesta: