fbpx

Chat-palvelu

Autamme, kun haluat palvella verkkosivukävijöitäsi nopeasti ja henkilökohtaisesti

Kun etsit kivijalkaliikkeestä farkkuja, niin arvostat henkilökohtaista palvelua, jolla sinua avustetaan juuri mittoihisi ja mieltymyksiisi sopivien housujen valinnassa. Vaikka tekoäly tarjoaa verkossa paljon mahdollisuuksia, niin henkilökohtaisella ihmiseltä ihmiselle tapahtuvalla kohtaamisella on suuri merkitys asiakaskokemuksessa. Chat-palvelun avulla voit tarjota verkkosivukävijöillesi nopeaa ja reaaliaikaista henkilökohtaista palvelua juuri oikeaan aikaan.

Kun suhteutan kuukausikustannukset siihen kehitystyön määrään, mitä vaaditaan laadukkaan chat-palvelun tuottamiseen ja sen ylläpitämiseen, on meidän järkevää ulkoistaa chat-palvelu. Chat-palvelu vaatii jatkuvaa kehittämistä. Jos työntekijöitä ei ole jonoksi asti, jotka pystyvät siihen keskittymään, niin suosittelen ehdottomasti Finnchatia kumppanina.

Anna-Mari Nyyssönen

Asiakkuuspäällikkö, Leppäkosken Energia

Nopea vuorovaikutus ihmiseltä toiselle on suuri kilpailuetu

Suurin osa verkkosivukävijöistä haluaa jutella ihmisen kanssa ratkaisua etsiessään. On tärkeää, että näille ihmisille tarjotaan myös verkossa mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun. Chat-palvelulla pystymme tarjoamaan verkkosivuillesi nopean henkilökohtaisen vuorovaikutuksen juuri silloin, kun verkkosivukävijä sitä haluaa.

Reaaliaikaisen henkilökohtaisen avun tarjoaminen verkossa on suuri kilpailuetu niin asiakaspalvelussa kuin myös myynninedistämisessä. Jos kävijä ei löydä sivuiltanne nopeasti etsimäänsä apua, niin vaarana on nopea poistuminen sivuilta ja siirtyminen kilpailijoiden verkkosivuille ratkaisua etsimään.

Laadukkaat kohtaamiset palveluna

Chat-palvelussamme saatte käyttöön yrityksellenne osoitetun asiakaspalvelijatiimin, joka tarjoaa verkkosivukävijöillenne aktiivisesti apua niin asiakaspalveluun kuin myyntiin liittyvissä asioissa. Kun verkkosivukävijä on yhteydessä chat-palvelijaan, niin hänen viestiin vastataan 10 sekunnissa.

Chat-palvelulla pystymme vastaamaan vaativienkin brändien laatuvaatimuksiin niin myyntiin kuin asiakaspalveluun liittyvissä asioissa. Yli kahden miljoonan verkossa tapahtuneen asiakaskohtaamisen kokemus on opettanut meille, miten laadukas reaaliaikainen chat-vuorovaikutus verkossa rakennetaan.

Käyttämämme Intercom-teknologian kävijäpohjainen seuranta mahdollistaa sen, että asiakaspalvelijoillamme on nähtävillä myös keskustelukumppanin aiempi toiminta verkkosivuillanne. Tämä mahdollistaa laadukkaamman ja henkilökohtaisemman palvelun.

Emme olisi tässä näin hyvän chat-ratkaisun kanssa, ellei meillä olisi kumppania, jolla on näkemystä ja osaamista. Yksi parhaista asioista, mitä me saatiin heti Finnchatilta, oli välitön vaste ihmisten kyselyille. Ensimmäinen vastaus tulee tiimiltä erittäin nopeasti, ja siihen me ei luultavasti pystyttäisi itse. Asiakaskokemus on Finnchatilla kaiken tekemisen ytimessä. Tämä näkyy esimerkiksi siinä, että viestintä chat-palvelussa toteutetaan aina asiakkaan henkilökohtaisten tarpeiden kautta.

Pekka Majaniemi

Marketing Automation Manager, Paytrail

Miten chat-palveluprojekti etenee?

Chat-palvelun ulkoistusprosessimme perustuu 100 ensimmäistä päivää -malliin. Malli takaa chat-asiakaspalvelun ulkoistamisen onnistumisen ja palvelun eri osa-alueiden kehittämisen huipputasolle ensimmäisten kuukausien aikana.

Kysy meiltä lisää chat-palvelustamme!

Finnchat van Bot kertoo lisää chat-palvelustamme ja ohjaa sinut halutessasi keskustelemaan suoraan asiantuntijoidemme kanssa.

Chat-palvelun UKK

Miksi emme toteuttaisi chat-palvelua itse? ↓

Chat-palvelun ulkoistaminen on kustannustehokasta. Tuloksekkaan chat-palvelun ylläpito vaatii jatkuvaa tavoitettavuutta, selkeiden tavoitteiden asettamista sekä niiden kehittämistä ja seurantaa. Nämä puolestaan vaativat yritykseltä paljon resursseja, sillä chat-ohjelmiston lisäksi tarvitaan useita tekijöitä sekä ammattilainen analysoimaan keskustelujen sisältöä, tuloksia ja optimoimaan palvelun toimivuutta.

Chat-keskusteluja ei ilmaannu tasaiseen tahtiin, vaan paikalla tulee olla juuri silloin, kun asiakas saapuu keskusteluun. Chat-palvelun ulkoistaminen ammattitaitoiselle ja luotettavalle toimijalle takaa jatkuvan panoksen palvelun toteuttamiseen, tarkoituksenmukaisen analysoinnin, optimoinnin sekä riittävän määrän työntekijöitä – juuri silloin kun tarpeellista.

Ulkoistamalla chat-palvelun yritys välttyy suurilta ja pitkäkestoisilta investoinneilta, joita chat-palvelun toteuttaminen oman henkilöstön voimin vaatisi. Samalla palvelun toteutus onnistuu joustavammin, kun asiakaspalvelijoita on aina tarvittava määrä, eikä työaikaa kulu hukkaan silloin, kun chatissa on hiljaisempaa.  Chat-palvelun kokeileminen hieman lyhyemmällä tähtäimellä on myös mahdollista, kun oman henkilöstön määrää ei tarvitse välittömästi kasvattaa.

Me tiedämme, miten chattia tehdään tuloksellisesti ja Finnchatilla on kokemusta useimpien alojen (niin B2C kuin B2B) verkkopalveluista. Voimme aloittaa siis heti toimivalla konseptilla ja tiedämme jo alkuunsa, mitkä ovat asiakkaiden kipupisteitä verkkosivuilla.

Voimmeko osallistua chat-palvelun tuottamiseen yhdessä Finnchatin kanssa?

Chat-palvelun tuottaminen yhteistoimintamallilla on mahdollista, kunhan suunnittelutyön tekee hyvin. Aluksi on tärkeää määritellä tavoitteet ja toimintamallit sekä Finnchatille ulkoistetun chat-palvelun ja oman henkilöstön tuottaman palvelun roolitukset.

Yhteistuotantomallin toimivuuden kannalta sivustolla tulisi olla tarpeeksi kävijävolyymia, jotta palveluun kannattaa sitoa yrityksen omaa henkilökuntaa. Mikäli keskusteluja tulee harvakseltaan, niin oma henkilöstö ei välttämättä pysty reagoimaan niihin tarpeeksi nopealla vasteajalla, jolloin palvelun laatu kärsii. Tällaiset keskustelut voidaan toki aina siirtää Finnchatin henkilöstölle jos yrityksen oma henkilöstö ei ole vastannut tietyn ajan sisällä. Tällöin ensivaste on pidempi kuin täysin ulkoistetussa palvelussa.

Miten pystytte sisäistämään kaikki asiakkaan tuotteet ja palvelut?

Jokainen uuden asiakkuuden parissa aloittava tekijä käy läpi kuukauden mittaisen koulutusjakson asiakkaan tuotteisiin ja toimintatapoihin joko sisäisesti yrityksessämme tai osittain asiakkaan itsensä järjestämänä.

Kaikki chat-palvelijamme ovat lisäksi tiedonhaun ammattilaisia, joilla on käytössään tiimin reaaliaikainen tuki ja kattavat materiaalipankit. Kokemus on osoittanut, että ulkoistetun chat-palvelumme laatu yllättää asiakkaamme kerta toisensa jälkeen, myös tuotevalikoimiltaan laajoissa verkkokaupoissa.

Miten sisäistätte asiakkaan yrityskulttuurin?

Hiomme palvelun täysin asiakkaan tavoitteiden ja toiveiden mukaan. Tämä tarkoittaa myös yrityksen viestintätyylin ja tone of voicen läpikäymistä. Toiset asiakkaat haluavat, että keskustelutapa pysyy rennon leppoisana, mutta toisille koruttomampi ja virallisempi tyyli on sopivin – mukaudumme aina asiakkaan toiveisiin.

Mitä jos chat-palvelija ei osaa vastata asiakkaan kysymykseen?

Sovimme aina asiakkaan kanssa yhteisen toimintatavan tällaisiin tilanteisiin. Lähtökohtamme on, että emme pompottele loppukäyttäjää työntekijältä toiselle, vaan mahdollisuuksien mukaan selvitämme asian hänen puolestaan ja palaamme pikimmiten ratkaisun kanssa.

Pari  pointtia, miksi chat-palvelijan ei tarvitse olla alan asiantuntija:

– Chat-asiakaspalvelija vastaa asiakkaan tavallisimpiin kysymyksiin ja ohjaa asiakkaan oikean yhteyshenkilön luo – vaikka välittömästi!
–  Kävijä ei suoraan odota vastauksia vaikeisiin kysymyksiin – ihmiskontakti ja välittäminen ovat tärkeimpiä. Seuraavaksi tulee kyky löytää oikea henkilö vastaamaan kysymykseen.

Millainen prosessi chat-palvelun starttaaminen on?

Palvelu on käyttövalmis kuukauden päästä sopimuksen allekirjoittamisesta. Palvelun startti perustuu kehittelemäämme toimivaksi todettuun 100 päivää -palvelumalliin. Yksinkertaisimmillaan starttaaminen vaatii asiakkaalta ainoastaan aloituspalaveriin osallistumisen ja softan lisäämisen verkkosivuille. Usein asiakas haluaa kuitenkin seurata palvelun käyttöönottoa perusteellisemmin, ja pidämme heidät mielellämme mukana palvelun yksilöinnistä aina raportoinnin suunnitteluun ja chat-tekijöiden koulutukseen asti – juuri niin kuin asiakas itse haluaa.

Lataa maksuton digitaalisen asiakaskokemuksen opas

Digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa digitaalisissa kanavissa ostoprosessin eri vaiheissa. Digitaalisen asiakaskokemuksen on todistettu vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen, positiiviseen word-of-mouth-viestintään sekä lisääntyneeseen kulutukseen verkossa. 

Koostimme tietopaketin digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisen vaikutuksista yritystoimintaan. Opas sisältää laajan tutkimuksen chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan asiakaskokemukseen.