Chat-palvelun trendit 2017 - Finnchat

Chat-palvelun trendit 2017

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Live chat -palveluiden käyttö ja sitä myöten tarjonta on ollut huimassa kasvussa viime vuosina. Yhä useampi verkkosivu ja verkkokauppa tarjoaa nyt chat-palvelua – jossakin muodossa. Jatkuuko kehitys yhä vuonna 2017, ja mitä muutoksia on luvassa?

Yksi asia on ainakin tullut selväksi. Asiakkaasi osaa nyt vaatia reaaliaikaista palvelua myös netissä!

1. Botit, chatbotit

On liian aikaista sanoa, missä muodossa nuo tekoälyn vuoden 2016 trendikkäimmät sanansaattajat ottavat osaa lopulta asiakaspalveluun. Se on kuitenkin varmaa, että chatbotit tulevat muuttamaan asiakaspalvelua verkossa, ja paljon, koska ne tarjoavat mahdollisuuden skaalata palvelua lähes rajattomasti, vain murto-osalla kustannuksia.

Ennustankin, että vuosi 2017 tuo tullessaan kyborgeja.

Valitettavasti emme kuitenkaan ole vielä nähneet yhtäkään chatrobottia, joka olisi kyennyt tarjoamaan samantasoista palvelua kuin meidän tekijämme. Onnistunut asiakaskohtaaminen kun rakentuu ällistyttävän hyvän ja henkilökohtaisen palvelun sekä onnistuneen lisämyynnin varaan.

Ennustankin, että vuosi 2017 tuo tullessaan kyborgeja. Chat-palveluita, joissa tekoälyä ja chatbotteja hyödynnetään yhä enemmän skaalautuvuuden saavuttamiseksi niin asiakaskohtaamisen alussa kuin sen taustallakin. Chatbotit voivat esimerkiksi tukea chat-palvelijan työtä tarjoamalla valmiita vastausvaihtoehtoja tai tekemällä hakuja automaattisesti keskustelun edetessä.

Jossakin määrin käytämme jo samankaltaista teknologiaa automaattisten proaktiivisten keskustelunavausten muodossa.

2. Personalisointi

Asiakaspalvelu oli pitkään menossa geneerisempään suuntaan. Valmiita vastausvaihtoehtoja rakennettiin ja asiakkaat pistettiin yhteen ja samaan putkeen. Tästä on onneksi päästy jo aikalailla eroon, mutta tällä hetkellä vastakkaisen kehityksen yksi suurimpia jarruja on tiedon puute. Kuinka asiakkaalle, ketä on viihtynyt sivullasi vasta 20 sekuntia, voidaan tarjota personoitua ja henkilökohtaista palvelua?

Vuonna 2017 chat-palveluiden onkin tärkeää kyetä integroitumaan mm. niin asiakkaan CRM-järjestelmän…

Markkinointiautomaatiossa tämä ongelma on ollut pinnalla alusta asti. Kävijöiden seuraaminen sekä datan kerääminen ovat tulevaisuudessa tärkeitä osatekijöitä myös chat-palveluiden kohdalla. Mitä enemmän chat-palvelija tietää chatissa kohtaamastaan vierailijasta, sitä enemmän hän kykenee tätä auttamaan. Vuonna 2017 chat-palveluiden onkin tärkeää kyetä integroitumaan mm. niin asiakkaan CRM-järjestelmän kuin myös kolmansien osapuolien, kuten Leadfeederin (loistava työkalu yhdistettynä B2B-sivun chat-palvelun kanssa!) kaltaisten työkalujen kanssa.

3. Monikanavaisuus (Omni-channel)

Vuonna 2016 puhuimme paljon kivijalan ja verkkokaupan yhdistämisestä. No siinä ollaan edetty, mutta paljon on vielä tehtävää. 2017 tuo kuitenkin tullessaan yhä useampia kanavia verkkosivujen ja kivijalan rinnalle. Reaaliaikaista palvelua odotetaan nyt myös Facebookissa, Whatsappissa ja monen muun palvelun kautta.

Reaaliaikaista palvelua odotetaan nyt myös Facebookissa, Whatsappissa ja monen muun palvelun kautta.

Nähtäväksi jää, tuleeko vuoden 2017 loppupuolella mahdolliseksi tarjota palvelua näillä kaikilla alustoilla helposti yhden käyttöliittymän kautta. Tällä hetkellä se on kuitenkin enemmän kuin hankalaa erilaisten rajoitusten vuoksi. On hyvä muistaa myös se, etteivät käyttäjät ole samoja kaikkialla. Odotukset palvelun suhteen saattavat vaihdella kanavasta riippuen.

4. Älä unohda B2B:tä!

B2B-verkkosivujen chat-palveluissa ei olla vielä nähty huippua. Jo tänä vuonna on ollut kuitenkin aistittavissa se, kuinka ajassa mukana jo olevat yritykset kuin myös huipulle pyrkivät sellaiset ovat investoineen reaaliaikaisen chat-palvelun tarjoamiseen verkkosivuillaan. Liidien kerääminen on niiiiiiiiin paljon helpompaa chatissa, kuin tylsien lomakkeiden avulla. Viimeisenä ennustankin vuoden 2017 trendiksi chat-palveluiden määrän kasvua juuri yritysmyynnin puolella.

Liidien kerääminen on niiiiiiiiin paljon helpompaa chatissa

/ / /

Lisää aiheesta: