Chatbot, bot vai AI-bot? Chatbot ja sen eri muotoja - Finnchat

Chatbot, bot vai AI-bot? Chatbot ja sen eri muotoja

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Keskustelu tekoälystä ja chatboteista käy nykyisin todella kovilla kierroksilla, ja täysin syystä. Gartner ennusti vuosi sitten että vuonna 2020 virtuaaliset avustajat hoitavat jopa 25% verkossa tapahtuvasta asiakaspalvelu- ja tukitoimista. Samaisessa tutkimuksessa nostettiin esiin myös tekoälyn rooli hyvin läheisessä tulevaisuudessa:

Vuonna 2020 30% B2B yrityksistä hyödyntää tekoälyä keskeisten myyntiprosessiensa kehityksessä. – Gartner

Chatbotista ja tekoälystä puhuessa keskustelun tiimoilta paistaa usein varsin merkittävä virhe. Chatboteista puhutaan usein tekoälynä ja sama toimii myös toiseen suuntaan. Chatbottia harkitsevan ostajan onkin hyvä ymmärtää mitä markkinoilla liikkuvien bottien peltien alta todella löytyy, ja tässä tekstissä tarkoitukseni on erotella ne kuuluisat vellit ja puurot toisistaan.

Huomionarvoinen lisäys: Tekoäly on valtavan suuri ja moniulotteinen konsepti, joten on tärkeä mainita että tässä tekstissä käsitellään tekoälyä nimenomaisesti chatbot kontekstissa.

Chatbot nimenä saattaa tietysti olla hieman harhaanjohtava, ja termi botti saattaakin helposti yhdistyä sen alkuperäiseen muotoonsa. Termi botti on johdettiin kultaisella 60-luvulla sanasta robotti (🤯), ja assosiaatio joka siihen liittyy saattaa helposti heijastella tekoälymäistä itsenäistä kykyä toimia ja ennen kaikkea ajatella. Botti itsessään ei vielä kieli tekoälyn läsnäolosta, vaan kyseessä on automaatio joka pohjaa toimintansa sille asetettujen sääntöjen mukaisesti. Tämä automaatio voidaan esittää käyttäjälle chat-ikkunaa ja sen toiminnallisuuksia hyödyntävänä käyttöliittymänä jossa käyttäjälle esitetään vaihtoehtoja joita klikkaamalla botti suorittaa sille ennalta määritellyt toimenpiteet. Näitä voivat olla esimerkiksi tietokenttien esittäminen (“mikä on työsähköpostinne?”) tai tarkentavien valintojen esittäminen; “Mikä seuraavista kuvaa parhaiten tarvettanne?”. Tämä tekstiseikkailu näyttäytyy käyttäjälle usein miellyttävänä, ja sitä voidaan ehostaa ihmismäisillä piirteillä, kuten kuvien ja .giffien käytöllä vastausten lomassa. Botti pystyy myös vastausten perusteella tekemään myyntiä ja markkinointia tukevia toimenpiteitä, kuten lisäämään käyttäjän antamat tiedot suoraan CRM-järjestelmään, tai varaamaan suoraan soitto-ajan vaikka Google Kalenterin lisäosaa hyödyntäen. Näitä botteja kutsutaan usein nimellä “rule-based” botti, eli på härmä, sääntöpohjaiseksi botiksi.

Botti vai AI?

Chatbot vai AI?

Kun esitäytetyistä ja klikattavista vaihtoehdoista siirrytään käyttäjän kirjoittamiin kysymyksiin ja vastauksiin, täytyy konehuoneen puolelta löytyä jo ripaus sitä kuuluisaa tekoälyä. Yksinkertaisimmillaan sanojen tunnistus perustuu ennalta määriteltyihin avainsanoihin ja niihin sidottuihin toimintoihin. Botti ottaa seuraavan harppauksen korkeammalle sarjatasolle kohti tekoälyliigaa silloin kun se pitää sisällään kyvykkyyden käsitellä sille esitettyä tekstisisältöä. Tätä kutsutaan NLP:ksi, eli Natural Language Processing. NLP viittaa siis koneen kykyyn havainnoida teksti ja suorittaa siihen sidottuja käskyjä ja toimintoja. NLP:ta hieman tarkempi ulottuvuus tekstin ymmärrykselle kulkee nimellä NLU (Natural Language Understanding). Tällä tarkoitetaan siis chatbotin kykyä tunnistaa sanoja ja niiden merkityksiä ihmisen tuottamien lauseiden seasta hieman tarkemmalla tasolla, esimerkiksi kirjoitusvirheiden tai epäjohdonmukaisten lauseiden seasta. NLU mahdollistaa myös botin kyvykkyyden tulkita tekstiä ja esittää kysymyksiä sille syötetyn tekstin perusteella. NLG (Natural Language Generation) viittaa chatbotin kykyyn tuottaa sisältöä sille syötetyn datan perusteella. Hyvin toteutettuna chatbot voi siis olla tasoltaan äärimmäisen lähellä ihmisen kanssa verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta. Tälläkin tasolla tulee muistaa että chatbot vaatii vielä ihmisen hoivaa toimiakseen. Se ei pysty muokkaamaan toimintaansa, vaan toistaa virheensä kunnes sen toiminta korjataan ihmisen toimesta.

Varsinainen tekoäly puolestaan painii pykälän verran korkeammalla sarjatasolla. Siinä missä botit vaativat ihmisen asettamaan sille toimintamallit pohjautuen sen käsittelemään dataan, tekoälyn tulkintaa datasta ei määritellä etukäteen. Tekoälyyn pohjautuvien chatbottien merkittävin kulmahammas on kyky oppia pohjautuen aiempaan dataan sekä tapahtumiin, ja tulkita tietoa ilman ihmisen väliintuloa muodostaen itse vastaukset. Tekoälyllä varustettu verkkoapulainen pystyy käymään jopa verrattain monimutkaisia dialogeja ilman että toinen osapuoli tiedostaa keskustelleensa ohjelmiston kanssa. Jos näin käy, on tekoäly läpäissyt Turingin testin.

Tekoäly itsessään jakaa vahvasti koulukuntia. On esitetty että tekoälyn voi saavuttaa kone-oppimisen lisäksi myös hyödyntäen sääntöihin pohjaavia tekniikoita ja samalla myös argumentoitu että jos ohjelmisto ei pidä sisällään oppimista, se ei ole tekoälyä. (lähde)

Tekoälypohjaiset botit ovat toistaiseksi vielä harvinainen ilmestys yritysten verkkosivuilla. Niiden rakentaminen ja kehitys vaatii runsaasti osaamista sekä resursseja, ja olemassa olevat ratkaisut eivät vielä taivu suoraan käytännön työkaluksi / palveluksi sellaisenaan (lähde).

Kuten sanottua, tekoäly ja chatbot sekoittuvat hyvin usein samaan lauseeseen. On kuitenkin hyvä tiedostaa niitä erottava kuilu ja sen syvyys, erityisesti silloin kun Chatbotin hankinta on yrityksen intressien mukaista. 

Lähteet
https://chatbotslife.com/nlp-nlu-nlg-and-how-chatbots-work-dd7861dfc9df
https://www.mycustomer.com/community/blogs/jack-barmby/the-difference-between-bots-chatbots-and-ai
https://www.business.com/articles/chabots-practical-ai/
https://skymind.ai/wiki/ai-vs-machine-learning-vs-deep-learning

/ /