Chatin avulla voi valita verkkokaupassa palveltavat asiakkaat - Finnchat

Chatin avulla voi valita verkkokaupassa palveltavat asiakkaat

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Chat-palvelun pyörittämisessä ei ole järkeä, jos ei tiedetä, mitä sillä tavoitellaan. Vain verkkokaupan näkökulmasta oikeilla ja järkevillä tavoitteilla on mahdollista kehittää toimintaa ja saada halutunlaisia tuloksia.

Kerron nyt tarkemmin siitä, miten chatin avulla voidaan valita verkkokaupan kävijämassasta kaikkein potentiaalisimmat asiakkaat ja miten chatin tuloksia voidaan parantaa valitsemalla oikeat keskustelunavaukset eri tilanteisiin.

miten chatin avulla voidaan valita verkkokaupan kävijämassasta kaikkein potentiaalisimmat asiakkaat

Screenshot 2016-02-28 22.51.55

Keskustelunavausten optimointi parantaa tuloksia

Chatin suuri etu esimerkiksi kivijalkakauppaan verrattuna on se, että chatissa on erilaisten sääntöjen avulla mahdollista valikoida asiakkaat, joille palvelua tarjotaan. Chatin toiminta perustuukin pitkälti ennalta luotuihin sääntöihin, joiden perusteella chat-ikkuna pomppaa auki ja ehdottaa verkkokävijälle keskustelua. Näitä kutsutaan proaktiivisiksi chat-keskusteluiksi.

Keskustelunavausten optimoinnin avulla chatin tehokkuutta on mahdollista parantaa selvästi. Ensinnäkin kannattaa miettiä oman verkkokaupan toimintaa ja luonnetta. Siitä riippuu, missä tilanteissa ja milloin chattia kannattaa näyttää asiakkaille. Kokeiluvaiheessa chattia kannattaa näyttää vain tilanteissa, joissa on riittävästi liikennettä varmistamaan tuloksille tilastollisen pätevyyden.

Screenshot 2016-02-28 22.57.06

Otetaan esimerkiksi verkkokauppa, jolla on noin 100 000 kävijää kuukaudessa. Kokemuksemme mukaan sen kokoisen verkkokaupan kannattaa ottaa kerralla käyttöön noin 20 erilaista keskustelunavaussääntöä myyntiprosessin eri vaiheisiin. Erikoissääntöjen lisäksi kannattaa ottaa käyttöön oletussääntö, joka ehdottaa chattia kenelle tahansa kävijälle vaikkapa 2–3 minuutin vierailun jälkeen.

Oletussäännön toimintaa voi säädellä sen mukaan, kuinka kiire chat-palvelijoilla milläkin hetkellä on. Jos niin sanotut pakotetut säännöt eivät ylikuormita chat-palvelijoita, oletussääntö kannattaa pitää käytössä koko ajan.

Konteksti määrittää säännön hyvyyden

Me Finnchatilla pystymme aika usein määrittämään 100–200 keskustelun jälkeen, onko yksittäinen sääntö hyvä vai huono. Hyvyys tai huonous riippuu toki verkkokaupan omista tavoitteista ja siitä, mikä on liiketoiminnalle järkevää. Useimmiten chatin tarkoitus on kuitenkin parantaa verkkokaupan myyntiä.

Sääntöjen määrittämisen lisäksi tärkeää on myös seurata säännöllisesti, miten ne toimivat. Eikä kannata tuijottaa vain numeroita, vaan myös keskusteluiden sisältöä ja kontekstia. Joskus nimittäin myyntilukemat voivat näyttää tosi hyviltä, mutta chat-keskusteluissa ei välttämättä ole järkeä. Näin voi käydä esimerkiksi silloin, kun keskustelu alkaa jonkin säännön perusteella vasta sitten, kun asiakas on jo ostanut tarvitsemansa tuotteet. Tätä ei kuitenkaan voi tietää ennen kuin analysoidaan tarkemmin keskustelujen kontekstia.

Siten myös koulutetaan chat-henkilöstöä entistä laadukkaampiin keskusteluihin ja parempaan myyntiin

Siten myös koulutetaan chat-henkilöstöä entistä laadukkaampiin keskusteluihin ja parempaan myyntiin. Kun huonot keskustelunavaussäännöt jätetään pois ja parempia otetaan tilalle, myyntituloksetkin paranevat. Sääntöjen toimivuutta kannattaa tarkkailla verkkokaupan koosta riippuen jopa viikon tai kahden välein, jotta prosessi pysyy viritettynä.

Kaikein huonoin toimintatapa on luoda säännöt ja sen jälkeen unohtaa ne. Jos chattiin on budjetoitu esimerkiksi yhden ihmisen kuukausipalkan verran rahaa, olisi hölmöä jättää kehittämättä keskustelusääntöjä. Se on vähän sama kuin laittaisi rahaa Google Adwords -mainontaan, mutta ei ikinä tsekkaisi mainonnan tuloksia.

/ /

Lisää aiheesta: