Luottamus voidaan rakentaa tai tuhota 10 sekunnissa chatissa

Chatissa luottamus voidaan rakentaa – tai tuhota – 10 sekunnissa

  • 10
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    10
    Shares

Chat-palvelu voi olla yritykselle parasta mainosta IKINÄ. Tai sitten se voi tuhota vaivalla rakennetun imagon yhdessä ainoassa keskustelussa.

…se voi tuhota vaivalla rakennetun imagon yhdessä ainoassa keskustelussa.

Nykypäivänä yritykseltä vaaditaan välitöntä, henkilökohtaista ja ennen kaikkea helvetin hyvää palvelua. Useimmilla aloilla asiakkaalla on varaa valita, joten asiakas tuskin palaa huonoa palvelua saatuaan enää takaisin. “Ei tämä yhteen kauppaan kaadu”, ajatellaan. No ei, mutta kysyttäessä pettynyt asiakas tuskin kannustaa ystäviäänkään tutustumaan valikoimaasi. Itse asiassa yritys menettää yhden huonon asiakaskokemuksen kautta moninkertaisen määrän myyntiä.

Chat-palvelu on monella tapaa vaativampi asiakaspalvelukanava kuin esimerkiksi sähköposti tai puhelinpalvelu. Sähköpostissa on helppo vastata pidemmin ja pohtia viestin sisältöä kauemmin kuin lyhyessä chat-viestissä. Puhelinpalvelussa taas on helpompi “lukea ajatuksia”, kun osaava tekijä pystyy ottamaan huomioon soittajan äänenpainon ja muita yksityiskohtia.

Onnistunut chat-asiakaspalvelu vaatii todellakin omaa erityisosaamista. Chat-palvelussa luottamuksen syntymiseen vaikuttaa neljä asiaa. Niiden kaikkien onnistuminen 10 sekunnissa tekee chatista joko onnistuneen tai epäonnistuneen.

Neljä suurta

1. Tekninen luotettavuus

Asiakaspalvelu-chatin on oltava saatavilla luvattuina palveluaikoina. Asiakasta ei lohduta kuulla “teknisestä viasta”. Kaikkeen ei voi aina varautua, mutta se mitä voidaan välttää…

2. Ohjelmisto

Palvelun käytön tulee olla helppoa niin yrityksen asiakkaalle kuin asiakaspalvelijalle. Jos ohjelmisto nykii tai on vaikea käyttää, ei asiakaspalvelijan ole mahdollista päästä tavoiteaikaan.

Finnchatin vasteaika on aina alle 10 sekuntia

3. Resurssit

Verkkosivua kohden tarvitaan yleensä 2–3 chat-asiakaspalvelijaa. Pieni yritys voi onnistua tuottamaan palvelun yhdellä työntekijällä ehkä osan ajasta, mutta kävijähuippujen aikana hyviin tuloksiin on mahdotonta päästä liian pienillä resursseilla.

4. Johtaminen

Asiakaspalvelu ei ole yksilölaji. Hyvin johdettu chat-tiimi on noin miljoona kertaa tehokkaampi kuin huonosti johdettu. Mistä tiedän? Koska olemme kehittäneet tiimiemme prosesseja jo useita vuosia ja seuranneet kehitystä aktiivisesti myös analytiikasta. Johtamisen tärkeyden asiakaspalvelussa tietää myös jokainen asiakaspalvelun esimies. On kyseessä sitten chat- tai puhelinpalvelu.

Chat-asiakaspalvelun johtamisessa tärkeimpiä kohteita ovat motivaatio, taitotason jatkuva kehittäminen ja tuki.

Asiakaspalvelu ei ole yksilölaji.

Chat-palvelu on monen asiakkaasi näkökulmasta ehkä paras juttu sitten internetin, mutta jos teet sen väärin, häviät helposti paljon.

Haluatko tietää kuinka chatilla tehdään rahaa? Lataa e-kirjamme: Kuinka tehdä rahaa chatilla:

Lataa e-kirja – Kuinka tehdä rahaa chatilla

/ / / /

Lisää aiheesta: