Asiakas, joka käyttää chattia eniten, hyötyy siitä eniten

Chattia eniten käyttävät myös hyötyvät eniten

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Mitä useammin verkkokaupan asiakas käyttää chat-palvelua, sitä hyödyllisemmäksi hän sen kokee. Tulos selviää Finnchatin laajasta tutkimusraportista, joka julkaistiin maaliskuun lopussa.

Ei koskaan chat-palvelua käyttäneistä 54,9 prosenttia kokee palvelun hyödylliseksi tai erittäin hyödylliseksi. Yhden kerran chattia käyttäneillä vastaava osuus on 75,6 prosenttia, 2–4 kertaa käyttäneillä 80,8 prosenttia.

Yli neljä kertaa käyttäneillä osuus on peräti 89 prosenttia.

Osalla sellaisista vastaajista, jotka kokevat chatin hyödyttömäksi on todennäköisesti ollut ongelmia verkko-ostamisessaan. Kenties koko ostotapahtuma on mennyt penkin alle, ja likapyykkiä on selvitelty chatissa. Ihan kaikkiin ongelmiin ei chatistakaan löydy aina vastausta, joten se on saattanut herättää asiakkaassa negatiivisia tuntemuksia chattia kohtaan.

finnchat-blogikuvitukset-23eniten-sisalto

 

Chatissa asiakas saa tuekseen ammattilaiset

Kyselytutkimuksen tulokset kuitenkin osoittavat, että mitä useammin chattia kokeillaan ostamiseen liittyvissä asioissa, sitä myönteisemmäksi se kokonaisuudessaan kääntyy. Näin pikkuhiljaa suppiloituu se porukka, jolla chat on todella hyödyllinen.

Kun peruspalvelutaso chatissa on korkea, eli asiakkaalle ollaan kohteliaita ja hänen asiansa hoidetaan huolellisesti, sitä myönteisemmäksi mielikuvat chatista asiakkaiden keskuudessa muuttuvat ja sitä hyödyllisemmäksi palvelu koetaan.

Asiakaskokemus paranee entisestään, kun verkkokaupan asiakkaat huomaavat, että chat-palvelijat toisessa päässä ovat ammattilaisia.

Sitä paitsi voi hyvin olla, että verkkokaupasta chatin avulla löytää itselleen sopivan tuotteen helpommin kuin kivijalkamyymälästä.

Kun kävelet kodintekniikkaa myyvässä liikkeessä jonkin telkkarin eteen, myyjä saattaa ryhtyä myymään sitä kuin se olisi juuri sinulle paras ja ainoa tuote. Chatissa taas ollaan anonyymejä, ja siksi chat-myyjällä on vähemmän ennakko-oletuksia asiakkaista.

 

Finnchatin tutkimusraportti chatin vaikutuksesta verkkokaupan myyntiin, asiakaskokemuksiin ja asenteisiin julkaistiin tiistaina 24.3. Raporttiin on koottu keskeiset tulokset viime vuonna toteuttamastamme laajasta kyselytutkimuksesta sekä analysoitu eroja chattia käyttävien ja ei-käyttävien asiakkaiden välillä.

/ / /

Lisää aiheesta: