Chat-palvelun ulkoistaminen

Chattia vai tuurichattia

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

“Hei mehän voidaan tehdä tämä itse”. No tottakai voitte, mutta ensin on hyvä tietää, mitä kannattaa tehdä – ja mitä ei. Käyn tässä kirjoituksessa lyhyesti lävitse syyt, mitä meiltä aiheesta useimmiten kysytään; mikä todella on ensisijaisen tärkeätä, kun chatin haluaa toteuttaa talon sisällä; ja miksi ulkoistaminen ei oikeasti olekaan ihan niin pelottava juttu.

Puhelimessa ihan älyttömän hyvin asiakkaita palveleva ei välttämättä tule ollenkaan toimeen näppiksen ja hiiren kanssa.

Aloitetaan siis alusta. Eli miksi meiltä usein kysytään chat-palvelun ulkoistuksen mielekkyydestä.

Meillä on jo asiakaspalvelijat, mikseivät…

Kuten asiakaspalvelun tekijät yleensä, on heidät usein valittu ja koulutettu alkuperäiseen tehtäväänsä. Puhelimessa ihan älyttömän hyvin asiakkaita palveleva ei välttämättä tule ollenkaan toimeen näppiksen ja hiiren kanssa. Toinen, usein unohtuva, juttu on palvelun tuloksellisuus. Asiakaspalvelu-chat ei ole pelkkää asiakaspalvelua. Riippuen verkkosivun tai -kaupan tavoitteista, palvelu voi olla hyvinkin myyntivetoista. Ovatko asiakaspalvelijasi koulutettuja chat-myyntiin? B2B-puolella taas myyntiliidien luominen verkosta tulisi olla erityisessä fokuksessa.

Chat-palvelussa myös odotetaan palvelua välittömästi. Tilastojemme (Finnchat Analytics) mukaan odottelevan asiakkaan “pinna” pettää helposti jo hieman yli 10 sekunnissa, kun kyseessä on chat-palvelu verkkosivulla. Palvelun onnistunut ylläpito siis vaatii jatkuvaa läsnäoloa, jotta vaivalla rakennettu yrityksen imago ei ottaisi kolhuja. Se ei salli vastailua sähköpostin tai puhelimen kautta tuleviin kyselyihin chat-palvelun ohessa.

Myös taustajärjestelmiä täytyy osata käyttää

Chat-palvelua voidaan tehdä joko ihan mutulta…

Chat-palvelua voidaan tehdä joko ihan mutulta, tai sitten päätökset voidaan perustaa analytiikkaan. Verkkovierailun kesto, vieraillut sivut ja keskustelunavausten “suosio” antavat hyvän pohjan, mutta mittaamme myös montaa muuta asiaa. Chat-palvelun onnistumisen kannalta on erittäin tärkeää ymmärtää, miten sitä voidaan jatkuvasti seurata – ja kehittää.

Finnchat Analytics antaa mahdollisuuden seurata tarkkaan keskustelujen luonnetta ja onnistumista läpi verkkosivuston. Kuukausittaiset palaverit ja tarkka raportointi taas auttavat asiakastamme pysymään yhtä lailla kärryillä chat-palvelun kehityksestä kuin sen mahdollisuuksista.

Talon sisällä on hyvä ratkaisu kun…

Varsinkin suurille taloille asiakaspalvelu-chatin tuottaminen myös talon sisällä on tietysti mahdollista. Se kuitenkin vaatii muutamaa kokoluokkaa suuremman investoinnin ja kärsivällisyyttä tulosten saavuttamiseksi.

  • Osaavia asiakaspalvelijoita tulee palkata riittävästi tiettyyn tehtävään (chat-asiakaspalvelu) ja heidän koulutukseensa on käytettävä aikaa
  • Chat-palvelun seurantatyökalujen tulee olla kunnossa ja tavoitteiden asetettuna
  • Datan lisäksi on tärkeätä käydä läpi myös keskusteluja kvalitatiivisesti – näin opit asiakkaistasi paljon enemmän!
  • Palvelun tulee olla pitkäjänteistä – palvelun “käyntiin” saaminen kestää helposti useita kuukausia, jos kokemusta samankaltaisista verkkosivusta ja niiden chat-palvelusta ei ole

Ulkoistamalla chat-palvelun yritys välttyy niiltä suurilta ja pitkäkestoisilta investoinneilta, joita chat-palvelun toteuttaminen oman henkilöstön voimin vaatisi.

Chat-palvelun ulkoistaminen on mahdollisuus

Ulkoistamalla chat-palvelun yritys välttyy niiltä suurilta ja pitkäkestoisilta investoinneilta, joita chat-palvelun toteuttaminen oman henkilöstön voimin vaatisi. Samalla palvelun toteutus onnistuu joustavammin, kun asiakaspalvelijoita on aina tarvittava määrä, eikä työaikaa kulu hukkaan silloin, kun chatissa on hiljaisempaa. Chat-palvelun “kokeileminen” hieman lyhyemmällä tähtäimellä on myöskin mahdollista, kun oman henkilöstön määrää ei tarvitse välittömästi kasvattaa.

Koulutusten kautta päämiehemme saavat välitettyä juuri sopivan määrän osaamista chat-tekijöillemme

Palvelun käyntiin saattaminen ulkoistamalla on myös nopeampaa kuin omatekoisesti. Me tiedämme, miten chattia tehdään ja meillä on kokemusta useimpien alojen (niin B2C, kuin B2B:kin) verkkopalveluista. Voimme aloittaa siis heti toimivalla konseptilla ja tiedämme jo alkuunsa, mitkä useimmiten ovat asiakkaiden kipupisteitä verkkosivuilla.

Koulutusten kautta päämiehemme saavat välitettyä juuri sopivan määrän osaamista chat-tekijöillemme, jotka ovat jo valmiiksi alan ammattilaisia ja “ihan koneita”, mitä tulee mm. tiedon etsimiseen. Sano heihei tuurichatille!

Tahdotko kuulla tarkemmin chat-palvelun sääntöjen luomisesta ja miten onnistumme varmistamaan chat-liidien laadukkuuden? Tilaa alta uutiskirjeemme, niin saat valitut kirjoitukset suoraan sähköpostiisi!

/

Lisää aiheesta: