Customer Delight Specialistin viikko Finnchatilla - Finnchat

Customer Delight Specialistin viikko Finnchatilla

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Maanantai

Taas koittaa maanantai. Ah, tuo niin surullisen kuuluisa viikon aloituspäivä, jolloin kaikki on
vaikeaa. Vai onko? Miksi maanantaista jää jo sanana sellainen maku suuhun, että sitruunan
puraisukin kuoren läpi tuntuu paremmalta vaihtoehdolta? Oma mielipiteeni on se, että teemme
maanantaista omalla asenteella ja suhtautumisella jostain syystä vaikeamman, kuin se
todellisuudessa on. Maanantailla on tärkeä osa arjen rytmittämisessä, ja jos edellinen viikko on
vaikka jostain syystä kokonaisuutena ollut huono, maanantaina voi aloittaa alusta. Ihan puhtaalta
pöydältä. Jos edellinen viikko taas on ollut hyvä, maanantaita voi pitää vain jatkumona sille hyvälle
boogielle, minkä on löytänyt.

Finnchatilla maanantai alkaa totutusti talon yhteisellä aamupalaverilla. Kaikki kokoontuvat
keskusaukiolle kuuntelemaan joko yhteisiä tavoitteita, Best of the Best -kilpailun kuukausittaisia
tuloksia, tai muita taloa koskevia tiedotteita. Palaveri alkaa 8.50, mutta saavun itse usein vähän
puoli yhdeksän jälkeen työpisteelle. Tiimiliideri Huttunen istuu jo omalla työpisteellä
suunnittelemassa päivää ja tulevaa viikkoa. En halua edes tietää sitä informaation määrää, mikä
suodattuu läpi Huttusen sähköpostin yhden työviikon aikana. Ennen työajan alkamista käyn läpi
sähköpostit: viikonlopulta on todennäköisesti kerääntynyt aika paljon päämiehien Googlen My
Business -sivuille arvosteluja, jotka tykkään hoitaa alta ennen aamupalaveria. Kun kello sitten lyö
yhdeksän ja chat aukeaa, on yksi homma vähemmän samaan aikaan hoidettavana. Samalla tulee
myös välitettyä muut tarvittavat vastuuhenkilön tehtäviin kuuluvat mailit eteenpäin, tai tehtyä
saapuneen tiedon perusteella tarvittavat muutokset palvelumanuaaliin.

Kun aamupalaveri on käyty, alkaa Asiakkaan Miellyttämisen Asiantuntijan (Customer Delight
Specialist) päätehtävä, eli chat-palvelun tuottaminen. Maanantai ja tiistai ovat usein vilkkaimmat
päivät chat-kentässä, jos mietitään ihan normaalia viikkoa, ilman erityisiä tarjous- ja/tai
kampanjapäiviä. Chattailyn ohessa täytyy muistaa päivystää päämiesten Facebook-sivuja uusien
kommenttien, viestien tai muiden palautteiden varalta. Tässä tehtävässä oma neuroottisuuteni on
kuin omiaan työtehtävästä suoriutumiseen – välilehtien välillä tulee pompittua toisinaan ihan vain
pitääkseni sormet lämpiminä.

Parin ensimmäisen chat-tunnin jälkeen alkaa lounasrumba. Meillä on tiimissä kehittynyt aika hyvä
rutiininomainen järjestys siihen, missä järjestyksessä kukainenkin lounastaa. Mielestäni tämä on
erittäin tärkeä ominaisuus, koska omalla vatsallani on ainakin kello, joka tottuu tietynlaiseen
rytmiin. Lounaat pyörivät aina kahteen asti, kunnes yleensä jokainen tiimissä on ehtinyt syödä, tai
viimeisetkin ovat ainakin jo ruokailemassa. Kohta huomaankin, että päivä on viimeistä tuntia vaille
pulkassa, ja chat-kentässäkin tulee pidempi hiljainen hetki. Kertailen hiukan päivää Analyticsin
puolelta. Viitisentoista eri sivustoa, joilla olen asiakkaita päivän aikana ehtinyt auttaa mitä
erilaisemmissa pulmissa. Maanantaina sähköposti myös viuhuu yleensä tiuhempaan tahtiin,
muistan ulkomuistista jo vähintään kymmenkunta välitettyä viestiä. Sitten kello lyö viisi, ja
soihtukapula vaihtuu iltavuorolle.
Kyllä minä viikon aloitan ainakin mieluummin maanantailla, kuin sitruunaa puraisemalla.

Tiistai

Tiistai, vähän sellainen päivä, joka ei herätä kummempia tuntemuksia. ”Normi-tiistai” on ainakin
meillä kaveriporukassa käsite, joka toimii synonyyminä sanalle arkinen. Tiistai on kuitenkin –
yllätys yllätys – chat-kentässä kuitenkin yleensä viikon vilkkain päivä. Ainakin näin muistan, että
Tiimiliideri Huttunen joskus väitti. Kysykää siltä, mää oon vaan töissä täällä.

Tiistaina ennen töiden alkamista hoidan samat rutiinit kuin maanantainakin, tosin tekemistä ei ole
kertynyt yleensä maanantai-illan aikana ihan yhtä paljoa. Luen mailit, vastaan Google-
arvosteluihin ja tsekkaan Facebookin Business-sivustot. Tiistaina aamupalaveri käydään tiimin
sisällä, ja yleensä siinä katsotaan vähän tulevan viikon asioita tarkemmin, tai käydään läpi muita
ajankohtaisia asioita.

Tasan kello yhdeksän chat pamahtaa taas live-tilaan, ja ensimmäiset asiakkaat saadaan linjoille.
Samaan aikaan palvelen potentiaalista auton ostajaa ja työnhakijaa, yhdellä asiakkaalla taas on
ongelma päämiehen verkkopalvelun käytön kanssa, ja onpa linjoille näköjään eksynyt myös chat-
palvelun klassikkoasiakas – yhteystietojen etsijä. Aloitan päivän yhdeksällä välilehdellä, josta
löytyvät kaikki tärkeimmät ja palvelusivustosta riippumattomat tiedot ja työkalut chat-ohjelmista
palvelumanuaaleihin.

Kun olen saanut kaikki neljä keskustelua päätökseen, on keskustelujen kirjaamisen aika. Suljen
keskusteluiden aikana avatut kymmenkunta välilehteä, joista olen etsinyt tarvittavia tietoja
asiakkaiden opastamiseen ja tietojen hakemiseen. Tuon kyseisen asian kohdalla olen minimalisti,
ja tykkään pitää asiat järjestyksessä. Mikäli tarvitsen kyseisiä tietoja uudestaan päivän aikana,
tarvittavalle sivulle surffaaminen vie oman kokemuksen mukaan vähemmän aikaa, kuin oikean
välilehden etsiminen niiden kymmenien välilehtien joukosta, joita päivän aikana on ehtinyt
avaamaan.

Päivän päätteeksi selailen taas huvikseni Analyticsista lukuja, ja joudun toteamaan, että kyllä se
Huttunen vaan taisi olla oikeassa. Tiistai on viikon vilkkain päivä. Eiköhän se siis herätä jatkossa
myös tuntemuksia.

Keskiviikko

Keskiviikko, ai että, yksi omista viikon lempipäivistä. Nuorempana keskiviikko tarkoitti meillä
perheessä aina sitä, että Aku Ankka kolahti postilaatikkoon, ja illalla saunottiin. Finnchatillakin on
kehittynyt oma keskiviikkorutiini – lukuaamu. Tiimiliideri Huttunen on taas valmistellut
parikymmentä minuuttia tämän kuun lukuja verrattuna viime kuun lukuihin, ja nostaa esille
merkittävimmät muutokset. Minua luvut ja tilastot ovat aina jostain syystä kiehtoneet, mikseipä
siis nytkin, kun onhan työ iso osa omaa arkielämää. Mielestäni lukutsekki on myös tärkeää käydä
viikoittain tiimin sisällä läpi, sillä lukujen perusteella tiimi hahmottaa paremmin, millä sivustoilla
liikennettä on paljon ja millä taas normaalia vähemmän. Näin ollen ainakin kokeneimmat konkarit
tajuavat, jos jollakin tekijällä on muita enemmän töitä. Sen perusteella voidaan tarvittaessa
tasoittaa työtehtäviä tiimin sisällä hiukan paremmin, jottei kukaan huku keskusteluihin, kun muut
joutuvat pohtimaan mitä tekisivät seuraavaksi.

Keskiviikkona chat-liikennettä on yleensä jo jonkin verran alkuviikkoa vähemmän, ja näin ollen
päivälle on laadittu Huttusen toimesta pari kappaletta sparreja tiimiläisille, joista yksi olen
sattumoisin minä. Sparreissa käydään joko tiimiliiderin, oman tiimiläisen, tai toisen tiimin henkilön kanssa läpi muutama oma keskustelu, yleensä jollain omaa kehityskohdetta tukevalla teemalla. Sparreista on muodostunut itselle yksi lempiasioista Finnchatilla, varsinkin Huttusen kanssa tulee
yleensä vedettyä aika ”mahtava show”, ellen paremmin sanoisi.

Omien tekemisten ja sanomisten reflektointi on yllättävän hauskaa puuhaa, varsinkin kun sitä
tykkään tehdä ihan työajan ulkopuolellakin. Finnchatilla vietetyn vuoden aikana voin vakuuttaa
käsi sydämellä kehittyneeni pelkästään sparrien ansiosta etenkin briljanttiin asiakaspalveluun
liittyvissä asioissa, ja olen oppinut ymmärtämään muutenkin palvelun tuottamisen konseptia
paremmin. Olen myös oppinut tiedostamaan ainakin osan omista vahvuuksistani ja
heikkouksistani, ja palvelemaan niiden mukaan omalla persoonallisella tavallani.

Päivä lähenee loppuaan, ja työviikon puoliväli on näin ollen ohitettu. Mieleen juolahtaa ajatus,
mitä rutiineja keskiviikkoon voisi lisätä. Saunaa ei taida meikäläisen kerrostaloasunnon kylppäriin
mahtua rakentamaan, mutta mitenkäs, jos töistä kotiin tullessa eteisessä odottaisikin Aku
Ankka…?

Torstai

Customer Delight Specialistin torstai alkaa totuttuun tapaan aamupalaverilla tiimin kesken.
Tiimiliideri Huttunen tiedottaa, että maanantaina starttaa taas yksi uusi sivusto, jossa meidän
naamat pomppaavat esiin chat-ikkunan yläkulmassa. Startti tulee lyhyellä aikataululla, kun
päämiehen etänä pitämä koulutuskin pidetään jo tänään. Chat-kentässä täytyy kuitenkin joustaa ja
sopeutua muutenkin jo niin erilaisiin tilanteisiin, joten tämä uutinen ei herätä kummempia
kysymyksiä.

Chattiin tulee heti aamusta alkuviikolla palvelemani asiakas, jonka asian välitin eteenpäin. Tiedän
kyseisen päämiehen kuitenkin reagoivan yhteydenottopyyntöihin yleensä hyvinkin vikkelästi,
vähintään parin tunnin sisällä. Selvitelläänpäs. Kysyn asiakkaalta nimen, jotta voin tarkastaa
meidän järjestelmistä, että tieto on varmasti lähtenyt meiltä eteenpäin. ”Kyllä, tieto näyttäisi
tosiaan lähteneen meiltä maanantaina vähän puolen päivän jälkeen eteenpäin. Oletko tarkastanut
sähköpostisi roskapostikansion? Joskus nuo vastaukset saattavat suodattua sinne.” Sieltähän se
löytyi, pieni hymy nousee huulille. Mitään tietoahan minulla ei ollut siitä, onko asiakkaalle
vastattu. Tällaisia vastaavia tilanteita tulee kuitenkin päivän aikana yleensä useita, kyseessä on n.
15 000 asiakaskohtaamisen avulla muodostettu ”valistettu arvaus”, joka osui tällä(kin) kertaa
oikeaan.

Päivän päättävä koulutus starttaa, ja päämies on videoyhteyden muodossa läsnä meidän
neukkarissa. Hoidamme esittelyt, ja päämies aloittaa kertomalla taustatietoja heidän
yrityksestään. Olen joskus kuullut nimen, ja nähnyt ehkä logon, mutten omaa minkäänlaista
käsitystä siitä, millaisia palveluita tai tuotteita he tarjoavat. Tämä tulee selväksi, ja sitten
käydäänkin läpi palvelun odotukset. Mitä chatilta odotetaan? Miksi chat on päätetty lisätä sivuille?
Mitkä ovat palvelun kohderyhmät? Millaisella kielellä viestitään? Mitkä ovat yleisimmät
kysymykset? Läpikäytäviä asioita on paljon, ja niitä on tähän ihan turha listata kaikkia.
Koulutukseen varattu parituntinen liukenee nopeasti, ja päässä on taas niin paljon uutta
informaatiota, ettei sitä pysty laittamaan minkäänlaiseen järkevään muotoon. Kokemuksesta
tiedän kuitenkin olla stressaamatta turhia: kunhan vain saadaan chatteja alle niin nähdään, mihin
suuntaan palvelumalli lähtee muotoutumaan.

Kummankin tekstikappaleen kohdalle pätee ikivanha, ellei jopa muinainen sanonta – tekemällä
oppii. Legendaarista.

Perjantai

Kappas! Viikko on taas pulkassa. Tai no, tehdään nyt vielä tämän päivän työt ensin. Viikonloppu
kuitenkin jo häämöttää mielessä, ja toimistolla on jotenkin heti kyllä sen oloinen tunnelma.
Aamupalaveria ei tänään ole, kun Tiimiliiderit ovat omassa valmennuksessaan aamupäivän.
Kukaan ei ole saanut ohjeita aamutoimista sähköpostiin, päädytään siis vaihtamaan kuulumiset ja
kertoilemaan vapaasti viikonloppusuunnitelmista. Joku hoksaa muistuttaa että suggestit, eli
automaattiset keskustelunavaukset, kannattaisi varmaan napauttaa päälle, jotta saadaan tänään
asiakkaitakin linjoille.

Omaa viikonloppuani koittaa ensimmäisen tunnin aikana latistaa parikin asiakasta. Kun en pysty
tarkastamaan asiakkaan tilauksen tilaa, tai kertomaan lähetyksen sijaintia, ilmestyy chat-ruutuun
kysymys ”mitä varten tämä chat sitten oikein on???” Muistan vieläkin ensimmäisen kerran, kun
minulta tätä kysyttiin. Silloin muotoilu kuului – Mikä on tämän chatin funktio? Tähän kehittelin
tuolloin snipetin, eli eräänlaisen tekstioikotien, jonka pystyn jakamaan aina tämä kysymyksen
tullessa eteen. Nimesin snipetin loogisesti lyhenteelle “; funktio”. En väitä, että tämä olisi koko
chatin tarkoitus, mutta pähkinänkuoressahan asia menee näin:

”Chat-palvelumme tarkoituksena on meille suoduin työkaluin toimia teidän asiakkaidemme apuna,
ja työkalujen loppuessa ohjata asiaa eteenpäin oikeaan suuntaan, jotta ongelmanne ja asianne
saataisiin mahdollisimman vaivattomasti selvitettyä. Ikävä kuulla, ettet ole kokenut chattiamme
hyödylliseksi. Arvostamme palautettasi paljon, vain sitä saamalla voimme kehittää palveluamme.”

Päivä lähenee perjantainkin osalta loppuaan, ja totutusti viimeiset pari tuntia ovat hiljaisia.
Onneksi Tiimiliideri Huttunen taas pelastaa. Huttunen arvuuttelee meiltä muilta erilaisia lukuja
joko menneestä viikosta, tai koko kuukaudesta. Kuka on välittänyt eniten liidejä tällä viikolla, ja
kuinka monta? Ennen oikea vastaus olisi ollut meikäläinen, mutta liidikuninkaan valtikka on
siirtynyt uudelle tulokkaallemme Samulle, joka hoitaa nykyään pääosan suurimmista
liidisivuistamme. Tällä viikolla on ilmestynytkin uusi tilasto: kuka on vastannut keskusteluihin
nopeimmalla ensivasteella, ja kuinka nopeasti? Aijai, nyt on paha. Vastauskin saadaan selville. V-V,
4,3 sekuntia. Eli kun asiakas kirjoittaa ensimmäisen viestin chattiin, V-V vastaa keskimäärin 4,3
sekunnin päästä. Huhhuh, melkonen sälli. Oma keskiarvoni oli 7 sekuntia, joka on toki helposti alle
palvelulupauksemme, eli 10 sekunnin. Aina täällä oppii kyllä jotain uutta.

Näin päättyy taas yksi viikko Customer Delight Specialistin elämässä, ja viikonloppu on ansaittu.
Onneksi viikonlopunkin jälkeen on mukava tulla taas töihin. Siitä pitää huolen ainakin oman
näkemykseni mukaan maailman parhaat työkaverit.

Teksti: Teemu Männistö, Customer Delight Specialist

/ / /

Lisää aiheesta: