Der Live Chat als Tool Nr. 1 für die Webseiten-Optimierung - Finnchat

Der Live-Chat als Tool Nr. 1 für die Webseiten-Optimierung (der Fall Wolford)

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Im E-Commerce wird allzuoft der Automatisierung vertraut. Wir haben nun schon mehrere Jahre Erfahrung auf dem Gebiet des Chats gesammelt und dabei einige Feststellungen gemacht. In eine einzige Sache zu investieren, das kann durchaus mehrere Ergebnisse nach sich ziehen. So verbessert der Chat das Kundenverständnis und wirkt sich direkt positiv auf den Verkauf aus.

Nicht immer jedoch läuft alles wie am Schnürchen. Immer wieder sieht man Webseiten, auf denen ein Chat zwar bilderbuchmäßig eingefügt ist, doch erkennt man kein Ziel dahinter. Der Chat wird sogar, so wie er auf vielen Seiten anzutreffen ist, zu einem Art Trend im E-Commerce stilisiert; aber selten wird er so eingesetzt, wie er es sollte. Im schlechtesten Falle ist der Chat gerade mal die Illusion eines Kundenservices in Echtzeit. Eine Kundenanfrage wird per Chat abgesendet und erst am folgenden Tag beantwortet. Wenn überhaupt.
chat-palveluiden-osuus-vuosittain “Die Anzahl von Chat-Services, die den Verkauf unterstützen, sind angestiegen.” – Magenta Advisoryn Suomen Digimenestyjät 2015

Der Chat ist der Kanal, den Kunden am ehesten nutzen, gleichzeitig auch erster Berührungspunkt mit einem Unternehmen. Vergiss aber diese nervigen Pop-ups. Diese erreichen die Aufmerksamkeit der Besucher vielleicht für eine Millisekunde, aber darin besteht nichts Interaktives. Im Chat-Gespräch erst bekommst du die Erwartungen und Erfahrungen der Kunden mit, direkt aus erster Hand. An Hand dieser Informationen weißt du, was du dem Kunden anbieten musst.

Der Chat verfolgt ein Ziel

Unser Partner, die Digitalagentur Tulos Helsinki, führte bei ihrem Kunden Wolford mit dem Live-Chat eine Webseiten-Optimierung durch. Tulos Helsinki betreut für Wolford auch Facebook-Werbeanzeigen und führt SEO- und SEM-Maßnahmen durch.

“Wir haben uns für Finnchat entschieden, da sie eine Analytics-Software haben, mit der wir die Ergebnisse unserer Kunden effizient messen können!” – Anni Honkaniemi, Tulos Helsinki

Ausschlaggebende Gründe für diese Entscheidung waren einerseits die Möglichkeit, Ergebnisse zu messen, andererseits die Einfachheit, den Service in Gang zu setzen. “Die einfache technische Integration und die Benutzerfreundlichkeit waren die Gründe, warum wir den Live-Chat auf der Seite unseres Kundens ausprobieren wollten”, sagt Anni Honkaniemi, SEO & Digital Marketing Consultant. Auch für den Kunden selbst war es ein Einfaches, den Service in Betrieb zu nehmen.

Von den Zielen zu den Ergebnissen – eine Conversion von +35 %

Die Kooperation mit einer professionellen digitalen Agentur war für Finnchat sehr erfolgreich. Das Ziel für die Conversion wurde auf +15 % angesetzt, ein um 35 % höherer Warenkorbwert wurde anvisiert. Nach den 100 ersten Chat-Gesprächen wurde der Warenkorbwert zwar nicht überstiegen; doch die Conversion stieg um über 30 %. Diese Ergebnisse führen zu dem Schluss, dass es im Premium- oder Nischenproduktbereich äußerst wichtig ist, den Kaufprozess des Kunden zu unterstützen.
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Den Kunden zu verstehen, das bringt höheren Umsatz

Der Start bei Wolford war gut überschaubar. Da der Traffic auf der Seite auf Grund einer eher kleinen Zielgruppe begrenzt ist, konnten 100 Chats schon einen recht guten Eindruck davon geben, was man erwarten kann. 

Denn in einer recht kurzen Zeitperiode konnte der herausragende Effekt des Chats auf die Conversion gezeigt werden. Außerdem konnten Schwachstellen auf der Seite herauskristallisiert werden, für die sonst ein höherer zeitlicher Aufwand hätte betrieben werden müssen. Dazu führt Anni Honkaniemi auf: “In den nordischen Ländern wurden größere Größen benötigt, das wurde dann im Produktrepertoire berücksichtigt. Fehlende Bilder und sonstige kleine Mängel konnten via Chat direkt gemeldet werden, darüber überhaupt Kenntnis zu erlangen, das hätte sonst viel länger gedauert.”

Viele Onlineshops kämpfen damit, die wichtigsten Zahlungsmöglichkeiten und Rückgabeoptionen bereit zu stellen. Ohne ein konkretes Feedback ist es hier auch schwierig, den gewünschten Bedarf bei den Kunden festzustellen. Der Chat-Service bietet auch dafür den Weg, diese und auch weitere Informationen direkt von den Kunden zu sammeln; solche Informationen können genutzt werden, um höhere Verkäufe zu generieren.

Eine besondere Herausforderung für Bekleidungsshops online ist es, dass Kunden den Größenangaben und Produktinformationen auf der Seite vertrauen. Letztendlich wird eine Kaufentscheidung an Hand dieser Daten getätigt. Der Chat ist hier dabei sehr hilfreich und kann einen enormen Vorteil der Konkurrenz gegenüber verschaffen, wenn es darum geht, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Der Chat ist ein Pionier-Tool

Nimmt eine große Webseite einen Relaunch vor, so ist es schwer, hierbei Resultate zu messen. Anni Honkaniemi, Spezialistin im Digital Marketing, schreibt dem Chat eine große Rolle zu, Ansichten der Kunden im Bezug auf Usability und Problemstellen auf der Webseite zu erfahren, da der Chat ein Feedback seitens der Kunden sehr einfach möglich macht.

“Der Chat sollte (wird er?) bald in Märkten wie Schweden und Dänemark getestet werden.” – Anni Honkaniemi, Tulos Helsinki

Den Chat für unterstützende Maßnahmen auf einer Webseite einzusetzen, das wird noch nicht in dem Maße getan, wie es möglich wäre. Wird nämlich eine Webseite für die Kundenerfahrung optimiert, dann ist es ziemlich sicher, dass auch mehr Verkäufe getätigt werden.

Der Chat ist nicht nur Kundendienst

Laut Anni Honkaniemi funktioniert Finnchats Chat-Service gerade bei solchen Kunden hervorragend, bei denen klare Ziele gesetzt und die Conversion optimiert werden soll. Die Expertin im Digital Marketing empfiehlt ihren Kunden besonders auch für die Zukunft den Chat. “Die Kommunikation und das Reporting [mit Finnchat] läuft hervorragend.”

In seiner simpelsten Form ist der Chat der einfachste Weg, Daten über deine Kunden zu erhalten.” – Anni Honkaniemi, Tulos Helsinki

Frag nach, wie der Chat dir helfen kann, gleich jetzt!

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