Interner und ausgelagerter Kundenservice - Wie kann das als Eines gemanaged werden? - Finnchat

Interner und ausgelagerter Kundenservice – Wie kann das als Eines gemanaged werden?

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Der folgende Artikel ist von der fantastischen Online Kundenservice Managerin namens Noora Pasanen verfasst worden, die uns als langjährige Kundin vertritt Paytrail.

 

Exzellenter Kundenservice war bei Paytrail stets großgeschrieben. Im Moment dienen wir unseren Kunden über mehrere Kanäle, die auf die besonderen Bedürfnisse unserer Kunden ausgerichtet sind. Bestimmte Teile unseres Kundenservices, wie zum Beispiel der Chat Service, wurden ausgelagert.

Bestimmte Teile unseres Kundenservices, wie zum Beispiel der Chat Service, wurden ausgelagert.

Wie können Sie sicherstellen, dass der outgesourcte Kundenservice auf demselben Niveau ist, wie er intern erreicht werden würde. Und wie soll das alles verwaltet werden? Hier sind meine Gedanken bezüglich dieses Themas.

Fünf Thesen über die Verwaltung von Kundenservice Outsourcing

Ich habe bereits die vergangenen 8 Jahre als Customer Service Manager bei Paytrail gearbeitet. Mein Team besteht aus 11 Online Zahlungsverkehr Experten zuzüglich mir selbst. Unser Online Kundenservice ist auf einem außerordentlich hohem Niveau, da wir unseren Kunden bei jeglichen Fragen zu Zahlung und Online Shops zur Verfügung stehen. Die Arbeit im Zahlungsmittel Verkehr erfordert die Beachtung folgender Regeln und Gesetze des Geschäfts:

Sachkompetenz im Bereich Online Zahlungsverkehr ist unabdingbar für den Erfolg unserer Arbeit.

Ein freundlicher Umgang, Fachwissen und Motivation für den Kundenservice sind unersetzlich um eine hochqualitative Betreuung zu garantieren. Aus diesem Grund ist Führung „mit Manier“ ein so wichtiger Punkt. Diese vier Thesen weisen meine tägliche Arbeit, sowohl innerhäuslich als auch in Kooperation mit dem ausgelagerten Customer Service Team.

Übernehmen Sie Verantwortung und zeigen Sie Vertrauen

trust-in-outsourced-customer-service Um unser Kundenversprechen einzuhalten ist es essenziell, dass unser Live Chat Service auch schwierigere Anliegen bewältigen kann, wie z. B. Zahlungsfragen oder rechtliche Belange. Wenn dem Team ein entsprechendes Vertrauen entgegengebracht wird, wird es gute Ergebnisse erziehlen. Unser Online Kundenservice erhält aussagekräftige Rückmeldung und fachkundige Hilfe von unserem Paytrail Team.

Seien Sie präsent und hören Sie zu

listen-in-oursourced-customer-service Eine unser wichtigsten Aktivitäten ist es, unseren Kunden aufmerksam zuzuhören, und ihnen in den verschiedensten Situationen beizustehen. Gleichermaßen wichtig ist es, dass die gesamte Verwaltung des Unternehmens über die Vorgänge im Online Kundenservice informiert ist, und darüber Bescheid weiß, was die Kunden über diesen Kanal mitteilen. Auf diesem Wege stellen wir eine kundenorientierte Arbeitsweise sicher.

Unterstützung und Gegenleistung

reward-in-outsourced-customer-service Wir feiern Erfolge und vergüten diese entsprechend. Teamgeist und Motivation erhalten sich durch Unterstützung und gute Vergütung für erbrachte Leistung. Außerdem schätzt unser gesamtes Personal die Kompetenz unseres Kundenservices Teams wert.
 

Customer Service Outsourcing ist ein wichtiger Bestandteil unseres Geschäfts

Um zu garantieren, dass unsere Experten in der Lage sind, sich auf unsere Stammkunden und Online-Shops zu fokussieren, waren wir dazu gezwungen bestimmte Teile des Online Kundenservices auszulagern. Einer dieser ist der Live-Chat Service. Dafür stehen uns einfach nicht die nötigen Ressourcen zu Verfügung.

Wir starteten eine Testphase im September 2015. Während dieser Zeit dachten wir, dass der Chat hauptsächlich der Leadgenerierung dienen würde. Doch schon nach kurzer Zeit bemerkten wir, dass der Kunde den Live Chat Service als eine natürliche Art und Weise wahrnimmt, um mit uns in Kontakt zu treten. Momentan ist der Chat Service ein wichtiger Bestandteil unseres Kundenservices und als Extra werden jeden Monat noch hoch qualifizierte Leads generiert. Auf diese Weise schaffen wir es die Bereiche Kundenservice, Verkauf und Vertrieb miteinander zu verknüpfen.

Wir befinden uns jetzt in einer glücklichen Situation, da wir Chat Service als hervorragende und professionelle Ergänzung zu unseren innerhäusslichen Aktivitäten erleben. Ich würde meinen Kollegen, die mit dem Gedanken des Customer Service Outsourcings spielen, gern einige Tipps mit auf den Weg geben:

Achten Sie darauf den richtigen Partner zu wählen

Investieren Sie in die Wahl des richtigen Partners. Meiner eigenen Erfahrung nach, ist eine Kooperation deutlich einfacher, wenn die Unternehmenskultur des Outsourced Service Anbieters ähnlich zu der Ihres Unternehmens ist. Sehen Sie sich diese doch einmal genau an Referenz.

Investieren Sie in die Wahl des richtigen Partners.

Behalten Sie die Qualität des Services im Auge

Der Service Anbieter muss folgendes erreichen Bericht des Chat Services. In der Regel ist es gut, alle Konversationen einsehen zu können. Somit sind wir in der Lage vorzuschlagen. Das Finnchat Team hat bewiesen, dass sie sich weiterentwickeln und stetig lernen wollen.

kundenservice outsourcing – Bleiben Sie in regelmäßigem Kontakt

Denken Sie daran mit dem ausgelagerten Kundenservice Team und deren Teamleiter in Kontakt zu bleiben. Halten Sie sie stets auf dem Laufenden, falls es Änderungen im Service geben sollte.

Bleiben Sie in Kontakt

Welche Erfahrungen haben Sie im Bereich Kundenservice Outsourcing und der zugehörigen Verknüpfung mit dem internen Kundenservice und dessen Aufgaben gemacht? Ich würde gern mehr Erfahrungen und Anregungen zu diesem Thema hören.

Autor

Noora Pasanen, Verantwortliche für die Verwaltung des Kundenservice bei Paytrail. Noora ist ganz besonders daran interessiert, das Kundenservice Management weiterzuentwickeln. Sie möchte sicherstellen, dass der Kunde ein unkompliziertes Kundenservice Erlebnis erfährt, und das in einer sich schnell verändernden Welt.

/ / /