Digimenestyjät 2017 – huomioita chatista! - Finnchat

Digimenestyjät 2017 – huomioita chatista!

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017 on nyt julki, eivätkä chat-palvelut jääneet huomaamatta tälläkään kertaa. Tutkimus keskittyy suurten suomalaisten yritysten digitaalisen kilpailukyvyn ja menestyksen määrittämiseen ja kattaa 12 toimialaa. Seuraavaksi lyhyt kooste vuoden 2017 digimenestyjistä.

70-sivuisen Suomen Digimenestyjät 2017 -tutkimuksen voit lukea kokonaisuudessaan artikkelin lopusta.

Chat-palvelu joka kolmannella verkkosivustolla

Live-chat mahdollisuus löytyi jälleen yhä useammalta tutkimukseen osallistuneelta yritykseltä kuin edellisenä vuonna. Chat-palveluiden kasvu on hidastunut hieman edellisvuodesta, mutta on silti selvästi nähtävissä.

avainlöydöksiä-magenta-advisory-suomen-digimenestyjät-2017
Kuva: Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017 – Tutkimuksen AVAINLÖYDÖKSIÄ: Live-chattien käyttö jatkoi lisääntymistään.

Tutkimuksessa digiosaamisen menestystä mitattiin usealla eri osa-alueella. Chat löysi vakaan paikkansa Verkkokauppa ja Asiakkuus -osioiden alta. Verkkokauppa-osiossa painotettiin chat-palvelua myynnin tukena, kun taas Asiakkuus-osiossa annettiin pisteitä reaaliaikaisen chat-palvelun olemassaolosta sekä chattiin vastaamisesta viiden minuutin sisällä.

Tähän väliin on hyvä mainita, että vaikka alle viiden minuutin vastausaika on ehkä jossain määrin “ookoo”, ei se ota läheskään kaikkea irti chat-palvelusta. Analytiikkamme ja useiden vuosien kokemuksemme chat-palveluiden tuottajana kertovat, että vastaus kannattaa itse asiassa tarjota paaaaaaljon nopeammin: 10 sekunnissa. Tämän yli mentäessä mahdollisuudet lisä- ja ristiinmyyntiin sekä erinomaisen palveluarvosanan saamiseen heikkenevät roimasti. Mitä reaaliaikaisuutta edes on 5 minuuttia?

Mitä reaaliaikaisuutta edes on 5 minuuttia?

Kriteerit poikkesivat hieman B2C- ja B2B-yrityksillä. ”Koska kaikki kriteerit eivät ole jokaisella toimialalla olennaisia, esitetyissä kokonaisprosenttiosuuksissa huomioidaan ainoastaan ne yritykset, joille kyseinen kriteeri oli määritelty olennaiseksi. Esimerkiksi B2B-yritysten arvosana verkkokaupassa”

avainlöydöksiä-magenta-advisory-suomen-digimenestyjät-2017-arvio-osiot
Kuva: Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017

Chat-palvelu on myynnin tuki

Digimenestyjät 2017 -tutkimuksen mukaan nykyaikaisen toimijan tulisi myös kyetä tarjoamaan aktiivista asiakastukea ostoprosessin aikana. Tämä tarkoittaa poikkeuksetta chat-palvelua. Myös B2B-yrityksiä näpäytetään “verkkokauppa-ulottuvuuden” puutteesta, ja hyvänä poikkeuksena mainitaan Konecranes.

Nykyaikaisen toimijan tulisi myös kyetä tarjoamaan aktiivista asiakastukea ostoprosessin aikana.

Sokoksen ykköspaikka ja Prisman kakkossija Verkkokauppa -osiossa eivät tulleet yllätyksenä, sillä yritykset ovat panostaneet verkkokauppojensa palvelualttiuteen ja ostokokemukseen jo useamman vuoden.

Finnchat on tuottanut Sokoksen chat-palvelua vuodesta 2012 ja Prisman vuodesta 2013.

magenta-advisory-suomen-digimenestyjät-2017-sokos
Kuva: Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017 – ”Ulottuvuuden ykkönen Sokos suoriutuu erityisen vahvasti ostoprosessin ja myynnin tuen osa- alueilla.”

magenta-advisory-suomen-digimenestyjät-2017-verkkokauppa-osion-top-10
Kuva: Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017 – verkkokauppa-osion top-10

Lentomatkustajille omistettu chat-palvelu lentojen aikana.

Verkkokaupan lisäksi chat-palveluita hyödyntävät tehokkaasti vakuutusalan toimijat. Magenta Advisory Suomen Digimenestyjät 2017 -tutkimukseen osallistuneista vakuutusalan toimijoista kaikki tarjosivat laadukasta chat-palvelua asiakkailleen. On selvää, että perinteisesti vaikeasti vertailtavien palveluiden, kuten vakuutusten tai sähkösopimusten, kohdalla on ymmärretty henkilökohtaisen palvelun hyöty ja ennen kaikkea tuloksellisuus.

“Vakuutus on paras toimiala Verkkokaupan ulottuvuudessa, jossa vakuutustoimijat erottuvat edukseen myynnin tuessa. Kaikki vakuutusalan yritykset tarjoavat laadukasta reaaliaikaista chat-palvelua asiakkailleen.”

Magenta Advisory nosti esiin myös menestystarinoita ulkomailta, kuten Virgin American, joka nousi esiin juuri asiakaskokemusta kohentavilla toiminnoillaan.

“…Myös yrityksen verkkosivuilla näkyvät Virgin American panostukset asiakaskokemukseen, minkä osoittavat esimerkiksi innovatiivinen tapa tehdä lentoturvallisuusohjeistus tai lentomatkustajille omistettu chat-palvelu lentojen aikana.”

Ostoprosessissakin on yrityksillä reilusti parannettavaa!

Tutkimuksessa huomautettiin sujuvan kokonaisuuden luomisen haastavuudesta verkkokaupassa tai verkkosivuilla yleensä. Tämän osoittavat tutkimuksen mukaan esimerkiksi tuotteiden vertailumahdollisuuksien rajallisuus ja tuotteiden puutteellinen esittely. Ostoprosessissakin on yrityksillä yhä reilusti parannettavaa!

Samoin kehitettävää on asiakaspalvelussa ja personoinnissa. Chattiin ei vastata riittävän nopeasti ja palautteen antaminen on hankalaa. Asiakkaita ei myöskään osallisteta aktiivisesti. Lue asiakkaamme kommentti, kuinka Finnchat on vienyt chat-palvelunsa huipulle.

/ / / /