Liidien hankinta myyvällä B2B chat-palvelulla sivustollasi - Finnchat

Haluatko oppia tuottamaan myyvää chat-palvelua B2B-sivustollasi?

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Oletko koskaan aloittanut verkkosivulla keskustelua chat-operaattorin kanssa mielessäsi jokin hankinta yrityksesi tarpeisiin? Niin minäkin. Vuonna 2013 minun piti hankkia kassajärjestelmä. Surffailin eri toimijoiden sivuilla kunnes pysähdyin niistä yhdelle.

Olin jo pikkuisen kyllästynyt veivaamaan eri sivujen välillä, sillä kaikkien tuotteet näyttivät asiaan vihkiytymättömän silmissä ihan samanlaisilta, pakollisilta kulueriltä. Tällä kyseisellä sivulla huomioni kiinnitti kuitenkin leidi, kutsutaan häntä tässä yhteydessä Meeriksi. Meeri lähetti viestin ja tiedusteli avun tarvettani. Vastasin viestiin, ja hän ymmärsi täydellisesti tuskani koneen valinnan kanssa. Meeri puhui minun kielelläni, kertoi minulle sopivimmista vaihtoehdoista ja tarjoutui viemään asian eteenpäin puolestani.

Tässä tarinassa on opetus, jota voimme mainiosti hyödyntää tuloksellisessa liidihankinnassa.

Ehkä noin varttia myöhemmin olin puolivahingossa tilannut kassakoneen ja saanut kuitin sähköpostiini.

Tässä tarinassa on opetus, jota voimme mainiosti hyödyntää tuloksellisessa liidien hankinnassa. Meeri nimittäin vastasi loistavasti senhetkiseen tarpeeseeni:

  1. Halusin saada jonkun oikean ihmisen vastaamaan minulle mahdollisimman pian enterin painamisen jälkeen.
  2. Halusin saada lisätietoja minulle parhaiten sopivasta ratkaisusta.
  3. Halusin hoitaa asian mahdollisimman pienellä vaivalla ja niin, että jatkotoimenpiteet huolehditaan puolestani.

Myynnillistä chat-palvelua tuotettaessa on ensiarvoisen tärkeää osata asettua asiakkaan saappaisiin ja miettiä, mitä hän haluaa alkaessaan kirjoittaa viestiä. Kun tuohon tarpeeseen pystytään vastaamaan reaaliaikaisesti ja asiakasta puhuttelevalla tavalla, ollaan jo pitkällä.

Chatin etu on siinä, että ykkösten ja nollien takana hääräävä ihka aito ihminen voi kääntää oikeilla toimenpiteillä hyvinkin alustavaa tiedustelua tekevän potentiaalisen asiakkaan ostavaksi asiakkaaksi. Nämä tiedustelut ovat usein niitä, joita ei kirjoitella yhteydenottolomakkeille. Tähän tekstiin olen koonnut muutamia tärppejä chat-keskustelun johtamiseen, jonka tavoitteena on liidien hankinta. Toivottavasti näistä on hyötyä sinulle!

1. Keskustelun rakenne

Liideja-chatista-b2b-yrityksille
Tsäpäkkä keskustelu lähtee tsäpäkästä aloituksesta. Vastaamme asiakkaalle aina 10 sekunnin kuluessa viestin vastaanottamisesta. Tämän jälkeen tehtävänä onkin kartoittaa, mikä on asiakkaan senhetkinen tarve. Yhteiseen tavoitteeseen sitoutuminen johtaa tavallisesti myös asiakkaan kannalta parhaaseen ratkaisuun. Kun tarve on selvillä, voidaankin edetä suoraviivaisesti kohti ratkaisua.

Yhteiseen tavoitteeseen sitoutuminen johtaa tavallisesti myös asiakkaan kannalta parhaaseen ratkaisuun.

Kun jaat, saat

Reaaliaikaisen chat-palvelun tuottamisessa tietoa käsitellään koko ajan. Tämän vuoksi chattia tuottavalle poppoolle on tärkeää tarjota riittävän laajat taustatiedot tai selkeät kanavat asioiden tarkistamista varten. Tämä tukee myös jatkuvaa oppimista, jonka avulla ongelmia pystytään ratkomaan entistä paremmin reaaliajassa.

On siis ihan okei, ettei kaikkea teknistä tietoa tuotteestasi ole chattaajien käsillä. Chatissa pystymme helposti validoimaan keskustelijan ja tehostamaan siten uusien asiakkaiden hankintaa. Mielestäni chatissa keskeistä on antaa asiakkaalle riittävä määrä tietoa, jotta hän haluaa, että häneen ollaan yhteydessä. Ratkaisussa onkin hyvä korostaa vaivattomuutta: Miksi sinun kannattaisi lähettää itse sähköpostia, kun voin viedä asian sisäisesti chatin välityksellä eteenpäin saman tien?

2. Käytetty kieli

liidien-hankinta-b2b-sivustolla
Pyrimme chateissa keskustelemaan asiakkaiden kanssa heidän omalla kielellään. Käytämme toki hyvää yleiskieltä, mutta en voi liikaa korostaa pelisilmän merkitystä myynnillisen chat-palvelun tuottamisessa. Tällä tarkoitan, että yleensä jo muutama viesti riittää kertomaan, haluaako asiakas samalla höpötellä niitä näitä vai olisiko parempi hoitaa asia alta pois napakasti ja nopeasti. Jos asiakas haluaa jutella keskustelun lomassa lyhyesti vaikkapa Suomen MM-kisamenestyksestä, ovat nämä pienet detaljit oivia paikkoja lisäarvon luomiseen ja odotusten ylittämiseen. Et ole robotti, joten sinun ei tarvitse kuulostaakaan sellaiselta.

…yleensä jo muutama viesti riittää kertomaan, haluaako asiakas samalla höpötellä niitä näitä vai olisiko parempi hoitaa asia alta pois napakasti ja nopeasti.

Kiinnitä jatkossa huomiota myös siihen, kuinka reagoit asiakkaan sanomisiin. Chatissa kiinnostusta keskustelukumppanin asiaa kohtaan voi osoittaa esimerkiksi kommentoimalla lyhyesti asiakkaan edellistä viestiä ja käyttämällä samoja sanoja hänen kanssaan. Henkilökohtaisuutta on helppo lisätä käyttämällä sopivissa kohdissa asiakkaan omaa nimeä ja ihan vaikka puhumalla auton sijaan Honda CR-V:stä.

3. Miten nämä näkyvät Finnchatin arjessa?

Käytämme asiakkaidemme sivustolla personoituja, analytiikkaan pohjautuvia aloitusviestejä. Näin esimerkiksi verkkosivuston blogissa ponnahtavassa chat-ruudussa voidaan käyttää erilaista aloitusviestiä kuin tuotesivulla. Kun kysymys liittyy jollain tapaa asiakkaan sillä hetkellä käsillä olevaan aiheeseen, on myös chat-palveluun tarttuminen helpompaa.

Käymme keskusteluja läpi henkilökohtaisissa sparrauksissa. Näissä viikottaisissa sessioissa pureudumme keskustelujen sisältöihin ja mietimme yhdessä, kuinka voisimme parantaa keskusteluja entistä paremman palvelun ja tehokkaamman liidien generoinnin saavuttamiseksi.

/ / /

Lisää aiheesta: