fbpx

Help Center

Ratkaise toistuvaa asiakaspalvelukysyntää

Help Center on itsepalvelukanava, jonne kootaan yleisimmin kysyttyjä kysymyksiä artikkeleiden muotoon. Yksittäisistä artikkeleista koottu asiakaspalvelukanava auttaa ymmärtämään, mitä asiakkaat etsivät ja kuinka nykyiset artikkelit palvelevat. Tuotamme Help Centeriä kokonaispalveluna, johon kuuluvat artikkelien ylläpito ja kirjoittaminen, analyysit toimivuudesta sekä kehitys ja artikkelien löydettävyyden parantaminen.

MITÄ?

MIKSI?

  • Erilliselle sivulle toteutettu artikkelipankki yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin
  • Ei poista mahdollista UKK-osiota sivuilta, vaan toimii sitä tukevana sisältöpaikkana
  • Aiheeseen sopivia artikkeleita ehdotetaan automaattisesti chat-ikkunassa  tiimin vastausta odotettaessa
  • Chat-ikkunassa voidaan tarjota avustavia artikkelisisältöjä, mikäli varsinaista keskustelumahdollisuutta ei tarjota 
  • Erillisinä artikkeleina erilliselle sivulle toteutettuna, jotta saadaan dataa luetuimmista artikkeleista
  • Erillinen sivusto mahdollistaa artikkeleiden tarjoamisen oikeassa paikassa oikeaan aikaan
  • Asiakasta ei tarvitse ohjata pois esimerkiksi verkkokaupasta, vaan artikkeli voidaan tarjota messenger-näkymässä
  • Datan avulla sisältöjä on mahdollista kehittää ja nähdä mitä asiakkaat etsivät
  • Artikkelit on helppo lokalisoida eri kielille ja näyttää asiakkaalle omaa kieltä vastaava näkymä

Helpota asiakaspalvelusi kuormitusta Help Centerin avulla

Help Centerin tehtävänä on poistaa toistuvaa palvelukysyntää ja helpottaa asiakaspalvelijoiden kuormitusta. Asiakaspalvelukanava koostuu artikkeleista, joissa avataan seikkaperäisesti yleisimpiä asiakaspalveluun liittyviä ongelmatilanteita ratkaisuineen. Mikäli asiakas kysyy vaikkapa chatissa vastausta ongelmaansa, voi chatbot tarjota ensin aiheeseen liittyvää artikkelia ratkaisemaan asiaa.

Esimerkiksi Googlen ja Facebookin kaltaisten jättiläisten laajat ja kattavat Help Center -sivustot ovat hyvä esimerkki siitä, miten kanavaa voi käyttää helpottamaan asiakaspalvelijoiden kuormitusta. Tehokkaimmin Help Centeria voidaan hyödyntää yhteistyössä muiden itsepalvelukanavien kuten chatbotin kanssa.

Asiakkaan kysyessä yleisimpiä kysymyksiä chatbot-ikkunassa, chatbot osaa ehdottaa siihen perustuvaa sisältöä ja ohjata kävijän materiaalien pariin ilman asiakaspalvelijan väliintuloa.

Help Center toimii myös itsenäisenä sivustona, jossa kävijää auttava sisältö kootaan aihealueittain. Tämä selkeyttää navigointia ongelmanratkaisemisen aikana ja helpottaa myös yritystä viestinnän ja sisällön organisoimiseksi asiakaslähtöisemmäksi. Jos asiakas ilmoittaa sivustolla olevansa tyytymätön ehdotettuja sisältöjä kohtaan, niin asiakaspalvelija voi hypätä linjoille ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa.

Datastakin voi todeta, että Finnchatin rakentamat botit ja Help Center ovat olleet tosi hyödyllisiä meidän asiakaspalvelulle. Kun itsepalvelun ratkaisuprosentti on ollut yli 30 %, niin se helpottaa asiakaspalvelumme kuormitusta merkittävästi. Asiakkaat löytävät meidän sivuilta tietoa itsepalvelun kautta. Pystymme myös datan kautta seuraamaan sitä, mitä asiakkaat etsivät, löytävätkö he tarvitsemansa tiedon, ottavatko he meihin yhteyttä vai saavatko he asiat ratkaistua itse.

Sara Taavitsainen

Customer Succes Process Manager, Smartum

Eetu Lahti

Jatka keskustelua Help Centerin hyödyntämisestä

Pääset varaamaan 30 minuutin ajan suoraan asiantuntijamme Eetun kalenterista ja voitte aloittaa keskustelun itsepalvelukanavien hyödyntämisestä.