Asiakaspalaute ei ole korvattavissa google-analyticsilla

Kuuntele asiakastasi – älä (vain) Google Analyticsia

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Kuulen usein sanottavan, että asiakasta pitää kuunnella. Usein se kuitenkin tarkoittaa lopulta vain analytiikan seuraamista ruudulta.

Me kaikki tiedämme ammatteja, joissa tuskin on haittaa, jos vain esittää kuuntelevansa asiakasta.

Me kaikki tiedämme ammatteja, joissa tuskin on haittaa, jos vain esittää kuuntelevansa asiakasta. Baaritiskin takana siitä on ehkä jopa hyötyä. Alati digitalisoituvassa maailmassa (myös Suomessa!) se kuitenkin on elinehto. Vain kuuntelemalla asiakkaitasi tiedät, keitä todella ovat nuo konversiot verkkosivuillasi. Keräämällä asiakaspalautetta tiedät, kuka ostaa tuotteitasi tai palveluitasi ja voit osoittaa markkinointisi oikealle kohderyhmälle.

Kun kohderyhmä on selvillä, voit alkaa ottaa selvää siitä, mitä he ostavat. Älkää ymmärtäkö kuitenkaan väärin. Analytiikkatyökalut ovat mahtavia myös tässä, mutta A/B-testaus vie sinut vain tiettyyn pisteeseen. Se harvoin osaa vastata kysymyksiin “miksi” ja “miten”. Lisäksi on hyvä mainita, että pienemmän liikenteen verkkosivut keräävät helposti vääriä positiivisia https://www.ometrics.com/blog/dont-be-tricked-with-false-positives-when-a-b-testing/ tai liikennemäärät ovat luokattoman pieniä järkevän analyysin pohjaksi.

Eli jos analytiikasta ei ole apua, mistä sitten on? Käyn läpi muutamia keinoja kerätä asiakaspalautetta ja kerron niiden hyvistä ja huonoista puolista.

Muuten. Ei kannata unohtaa, että tähtäimessä on lopulta se hiljainen massa ja proaktiiviset keinot löytää asiakkaalle ratkaisu oikeaan aikaan. Kvantitatiivinen data ei auta sinua ratkaisemaan ongelmaa, vaikka se sen löytämisessä saattaa auttaakkin.

Kerää asiakaspalaute kyselyiden avulla


survey-example

Jos et ole kuullut Surveypalista tai SurveyMonkeysta, niin suosittelen katsomaan ne läpi heti luettuasi tämän artikkelin. Nämä kaksi työkalua ovat yksinkertaisesti aivan mahtavia, mitä tulee asiakaspalautteen keräämiseen suoraan asiakkaalta. Näiden työkalujen avulla voit luoda visuaalisesti näyttäviä kyselyitä lähes mihin tahansa tarkoitukseen, ja ne jopa tekevät valmiista vastauksista toimivat esitykset ilman näpertelyä Excelillä. Kyselyn voi jakaa esimerkiksi sähköpostin tai suoran linkin avulla.

Pienellä budjetilla operoiva yritys taas voi kääntyä Google Formsin puoleen. Se tekee käytännössä kaiken edellä mainitun, mutta jättää toivomisen varaa visuaalisen puolen toteutukseen.

Minun suositukseni on rakentaa automaattinen sähköpostikampanja, joka tavoittaa kaikki menetetyt prospektit ja/tai asiakkuudet. Näin voit hyötyä menetetyistä mahdollisuuksistasi ja joissain tapauksissa vielä korjata asian, mikä meni vikaan.

Asiakaspalautekyselyissä on kuitenkin omat ongelmansa. Niillä tavoittaa vain ne asiakkaat, jotka ovat valmiita vastaamaan muutamaan kysymykseen. Mitä pidempi kysely, sitä vähemmän vastauksia. Toisaalta et myöskään voi kysyä reaaliajassa ongelmasta enempää, vaan elät valmiiksi muotoiltujen kysymysten varassa. Olet myös auttamatta myöhässä. Ilmi tulevat ongelmat ovat ehtineet tehdä vahinkonsa ja suurin osa näistä asiakkaista on jo menetetty.

Asiakaspalaute puhelimessa

Asiakaspalautteen kerääminen suoraan puhelimitse niiltä, jotka ovat puhelinnumeronsa sinulle jo luovuttaneet, on loistava tapa saavuttaa ihmiset, joilla ei riitä aika asiakaspalautekyselyiden täyttämiseen netissä. Näistä puhelinkeskusteluista on helppoa kerätä todella tarkkaa ymmärrystä asiakkaan kokemuksesta, jos suunnittelet ne kunnolla. Kerätty data voi myös olla niin kvalitatiivista kuin kvantitatiivistakin.

Ongelmana on aika. Soittaminen vie ihan törkeästi aikaa…

Soita tärkeimmille asiakkuuksillesi. Menetetty asiakas tai kuuden kuukauden valmistelujen jälkeen peruutettu tilaus ovat asiakaskokemuksia, joita on tärkeää ymmärtää. Haluat varmasti tietää, mitä tapahtui, jotta sama virhe ei toistuisi?

Ongelmana on aika. Soittaminen vie ihan törkeästi aikaa, etkä ikinä voi käydä läpi kaikkia asiakkaitasi saati verkkovierailijoitasi, vaikka olisitkin onnistunut keräämään puhelinnumeron jokaiselta! Kyselyn ulkoistaminen on tietysti mahdollista, mutta siinä tapauksessa voit sanoa hyvästit kvalitatiiviselle datalle. Jokainen meistä on saanut soiton jos toisenkin yhdeltä näistä asiakaspalautetta kerääviltä yrityksiltä. Eivät ole olleet antoisia 20-minuuttisia.

Asiakaspalaute chat-palvelulla

Copy of Copy of #asiakaspalaute 5 (1)

Tällä kertaa et menetäkään asiakkuutta, koska hän ei löytänyt 15 mahtavan alasivun alle piilotettua informaation palasta.

Ei ehkä tullut ensimmäisenä mieleen, mutta chat-palvelu on todella mahtava tapa oppia asiakkaasta. Pari riviä koodia muuntuu moneksi. Chat-palvelun avulla keräät kävijältä arvokasta tietoa samalla, kun hän on tutustumassa verkkosivuihisi. “Onko sinulla jotain kysyttävää tästä tuotteesta tai palvelusta?” vie sinut pitkälle! Chatin ehkä paras puoli on se, että näihin kohdattuihin ongelmiin voidaan reagoida HETI. Tällä kertaa et menetäkään asiakkuutta, koska hän ei löytänyt 15 mahtavan alasivun alle piilotettua informaation palasta.

Muista kuitenkin raportoida chatissa vastaan tulleet ongelmat eteenpäin. Muuten ne toistuvat jatkossakin!

On muutama tapa saada kaikki irti asiakaspalautteen keräämisestä chat-palvelussa. Ensimmäisenä ja tärkeimpänä tulee keskustelujen läpikäyminen yhdessä chat-asiakaspalvelijan kanssa. Finnchatilla sparraamme, eli käymme viikoittain läpi keskustelut chat-asiakaspalvelijoidemme kanssa. Toisen silmäparin mukana olo auttaa kehittämään chat-asiakaspalvelijoidemme mahtavaa duunia entisestään. Varsinkin uusien asiakkuuksien kohdalla tämä on elinehto (ja tulokset näkyvät analytiikasta!).

Toiseksi, chat-asiakaspalvelijan tulee lähestyä kävijää oppimisnäkökulmasta. Tarkoituksena ei ole kertoa kävijälle, mitä hänen tulee tehdä, vaan löytää se tapa, jolla asiakaspalvelija voi auttaa häntä parhaalla mahdollisella tavalla. Tämän ymmärtäminen (ja toimeenpano) voivat tuplata liidisi helposti!

via GIPHY

Kolmanneksi, voit käyttää niin kvalitatiivisia kuin kvantitatiivisiakin keinoja sekaisin. Tämä onnistuu sisäänrakennettujen palautetyökalujen avulla ja/tai käsikirjoittamalla chat-keskustelujen lopetuksen.

Chat ei kuitenkaan ole paras ihan kaikessa. Se on paras tapa mitä tulee ongelmien, esimerkiksi ostoskorin hylkäämisen tai hukkuneen tiedonpalasen, välittömään korjaamiseen ja asiakaskokemuksen kääntämiseen negatiivisesta positiiviseksi. Chat-palvelun tuottaminen ei kuitenkaan ole yhtä helppoa kuin kyselylomakkeen rakentaminen jollakin mainituista työkaluista. Se vie aikaa, vaivaa ja vaatii erikoisosaamista. Chat-palvelu vaatii omistautumista palvelun tuottamiselle, mutta sen tuottamat tulokset näkyvät myös aivan välittömästi sellaisten ongelmien kohdalla, jotka muuten olisivat hautautuneet analytiikan syövereihin.

No, mikä näistä on sitten paras työkalu asiakaspalautetta varten?

Ne kaikki. On tärkeää tunnistaa, mitä haluat tietyltä kyselyltä. Haluatko oppia tuntemaan asiakkaasi, jotta voit parantaa kohderyhmääsi ja markkinoinnin tarkkuutta? Löytää syyn epäonnistuneisiin kauppoihin tietyssä vaiheessa ostoprosessia? Kerätä välitöntä palautetta sivun vierailijalta ja korjata ongelmat ennen kuin asiakas on jo menetetty? Me käytämme näistä kaikkia – niin sinunkin kannattaisi!

/ /

Lisää aiheesta: