Online asiakaspalvelun ulkoistaminen on mahdollisuus | Finnchat

Chat-asiakaspalvelun ovat ulkoistaneet mm.:

sokoshonkongprismasuomen-tilaajavastuulogo-sotka

7 syytä valita ulkoistettu asiakaspalvelu-chat

1. Ulkoistettu chat-palvelumme tuo lisää myyntiä – ja parantaa asiakaskokemusta

Kun asiakaspalvelun ulkoistus tehdään oikein, live chat -palvelu lisää myyntiä ja parantaa asiakaskokemusta. Live chat -palvelun tuottamat myyntieurot ovat mitattavissa ja todennettavissa. Tällöin sijoitukselle on helppo laskea tuotto. Tyypillisesti toimialasta riippuen asiakkaamme ovat saaneet yhdellä palveluihimme sijoitetulla eurolla 8€ myyntiä. Chat-myynnistä 60-80% ei olisi konvertoitunut verkossa ilman chat-palvelua. Keskustelijat myös ostavat euromääräisesti 35% enemmän.

Forrester Researchin mukaan 44% asiakkaista pitää live chat -palvelua verkkosivujen tärkeimpänä ominaisuutena. Reaaliaikaisen asiakaspalvelun kasvavasta tarpeesta kertoo myös se, että samassa tutkimuksessa 57% vastaajista ilmoitti hylkäävänsä online-ostoksen silloin kun ei saa kysymykseensä nopeaa vastausta. On myös tutkittu, että keskustellut ostaja toistaa verkko-ostoksensa kolme kertaa todennäköisemmin kuin ostaja, joka ei keskustellut. Näihin tuloksiin päästään vain asialle omistautuneen chat-henkilöstön avulla.

2. Olemme erikoistuneet ulkoistettujen live chat –palveluiden tuottamiseen

Ulkoistettu chat-asiakaspalvelu tarkoittaa parempaa tulosta. Keskitymme ydintekemiseemme ja vain siihen. Finnchat suuntaa kaikki resurssinsa chat-palveluiden tuottamiseen ja kehittämiseen.

Luonnollisesti jo rekrytointivaiheessa huolehdimme, että henkilökuntamme soveltuu tekemäänsä työhön. Tämä näkyy esimerkiksi siinä, että jokainen henkilökunnastamme kirjoittaa yli 250 merkkiä minuutissa ja kykenee hoitamaan 4 samanaikaista keskustelua huippulaadulla. Myös toimitilat, laitteet, ohjelmistot yms. on suunniteltu chat-palveluiden tuottamiseen, jotta asiakkaamme voivat luottaa ulkoistamansa palvelun laatuun.

3. Ulkoistaminen on mahdollisuus: Tiimimme koulutetaan sinun yritystäsi varten

Asiakaspalvelua ulkoistaessa täytyy olla tarkkana ja palvelukumppania valittaessa tärkeintä ovat ihmiset hankittavan palvelun takana. Live chat -kumppanina viestimme suoraan asiakkaidenne kanssa ja tätä vastuuta kannamme ylpeydellä. Tiimimme on aivan mahtava ja sitä on ilo suositella.

Tiimimme muodostuu innostuneista ja työstään nauttivista myynnin ja asiakaspalvelun ammattilaisista. Rekrytoimme joukkoomme henkilöitä, joille chat-palvelussa työskentely on luontevaa. Meille tärkeintä on löytää sitoutuneita ja oppimishaluisia tiimipelaajia, jotka ovat osana luomassa erittäin laadukasta palveluamme.

4. Sitoudumme laadukkaaseen myynti- ja asiakaspalvelutyöhön

Koulutamme henkilöstöämme viikoittain ja sitoudumme laadukkaaseen asiakaspalvelu- ja myyntityöhön ulkoistamallanne osuudella. Analysoimme käymämme keskustelut myyntityön tuloksien kehittämiseksi.

Lähetämme palvelustamme viikkoraportit, jotka sisältävät kaikki viikon aikana käymämme keskustelut, päiväkohtaiset myynnit sekä keskustelumäärät. Kuukausiraporteissa poraudumme syvemmälle ja analysoimme dataa tarkemmin. Näin ulkoistamanne asiakaspalvelu on helposti asiakkaan johdettavissa.

5. Asiakaspalvelun ulkoistaminen on suoraviivaista kanssamme

Strategiamme on tehdä asiakaspalvelun ulkoistamisesta yritykselle helppo ja tuottoisa toimenpide. Kanssamme asiakkaan ei tule tehdä kompromissia ulkoistetun asiakaspalvelun laadun suhteen.

Ulkoistetun chat-palvelun fokuksen ollessa riittävän tarkka, kehittyy liiketoiminta tasapainoisesti ja nopeasti. Tekemiseen keskittyminen ja selkeiden prosessien luonti on elinehto toiminnallemme. Selkeät, simppelit ja suoraviivaiset prosessit myös takaavat toimintamme mitattavuuden ja mahdollistavat laadun jatkuvan kehittämisen.

6. Ulkoistettu asiakaspalvelu on tuloksellinen: Ei jonoja, ei taukoja

Resursoimme tarjoamaamme ulkoistettuun asiakaspalveluun aina riittävästi henkilökuntaa myös tasoittamaan ruuhkahuippuja. Ulkoistetun Live chat -palvelun johtamiseen ja kehittämiseen on myös varattu resursseja niin paljon, että pystymme takaamaan erinomaisen ja jatkuvasti kehittyvän chat-palvelun.

Reseptimme mukaan kaikkien osapuolten tulee olla tyytyväisiä ulkoistettuun palveluun, jotta pystymme tekemään tulosta. Asiakkaamme saavat lisää myyntiä, palvelumme loppukäyttäjät saavat vastauksen kysymyksiinsä ja me menestymme yrityksenä. Tämä kaikki lähtee liikkeelle nopeasta palvelusta.

7. Riskitön 3 kuukauden kokeilujakso

Yhteistyöhön meidän kanssamme ei tarvitse sitoutua tietämättä mitä on tulossa. Live chat on lukuina hieman erilainen jokaisella sivustolla ja me toteutammekin asiakkaalle aina riskittömän 3 kuukauden mittaisen koejakson, jonka aikana ulkoistetun asiakaspalvelun vaikutukset myyntiin ja muu toimivuus saadaan todennettua.

Kokeilujakson viimeisen kuun aikana analysoidaan ulkoistetusta chat-palvelusta saatu data ja käydään business case yhdessä läpi. Saatujen tuloksien pohjalta annamme tarjouksen jatkosta ja yhteistyöhön päädyttäessä ulkoistettua chat-palvelua jatketaan saumattomasti kokeilujaksolta eteenpäin. Ulkoistetun asiakaspalvelun kokeilujakso on tehty asiakkaalle mahdollisimman helpoksi käynnistää eli teemme kaiken mahdollisen asiakkaidemme puolesta.

Pohditko asiakaspalvelun ulkoistamista?

Online asiakaspalvelun ulkoistaneet kertovat...

Nivos Oy – Tarina chat-palvelustamme

nivos-oy-refe-image
Nivos Oy:n asiakkaat haluavat palvelua monikanavaisesti ja laadukkaan chat-palvelun löytymiselle oli selkeä tarve.

Yhteistyö Finnchatin kanssa yllätti positiivisesti heti alussa, eikä päätöstä aloittaa palvelua heidän kanssaan ole tarvinnut katua. Finnchatin valintaan vaikutti laaja kokemus eri toimialoilta, joista löytyi yhtymäkohtia Nivos Oy:n tuote- ja palvelutarjonnan kanssa. Olemassa olevaa osaamista pystyttiin hyödyntämään heti palvelun alusta asti.

“Palvelun haltuunotto toimi erinomaisesti kaikkien palveluidemme ja tuotteidemme kohdalla. Meidän asettama aloituksen odotustaso ylittyi kiitettävästi.” – Saila Rantanen kertoo Nivos Oy:ltä.

Rantasen mukaan yhteydenpito on ollut aktiivista Nivoksen suuntaan ja kehittävä ote on juuri sitä, mitä he etsivät. Myös palautteeseen ja ohjeistuksiin on hänen mukaan reagoitu todella nopeasti.

“Joitakin asioita olemme tottakai joutuneet kertaamaankin, joka on ihan luonnollista toiminnan aloittamisessa. Palvelumme on hyvin moninainen ja siinä on uutta asiaa melkoisesti”, mainitsee Rantanen.

“Olemme nyt selvästi valinneet oikean yhteistyökumppanin” – Annika Andersson Nivokselta iloitsee.

Nivos Oy

Tilaajavastuu Oy

tilaajavastuu-oy-refe-image
“Olemme onnistuneet luomaan Tilaajavastuu.fi ja Veronumero.fi -palveluidemme asiakkaille selkeätä lisäarvoa sillä, että he saavat välitöntä apua ongelmiinsa chat-palvelun kautta. Palvelu on nopeuttanut sitä miten nopeasti palvelemme asiakkaitamme. Tämä näkyy kasvaneena asiakastyytyväisyytenä ja myyntinä.

…näkyy kasvaneena asiakastyytyväisyytenä ja myyntinä

Meidän kannaltamme se varsinainen juttu tässä kuitenkin on Finnchatin porukan aivan käsittämätön tiedon omaksumiskyky. Aluksi pelkäsimme, että onnistuuko näiden asioiden tekeminen kumppanilta ja miten kaikki menee, mutta palvelu on kyllä ylittänyt kaikki odotuksemme.

mutta palvelu on kyllä ylittänyt kaikki odotuksemme.

Miten voi olla mahdollista, että palveluihimme liittyvä laki ja monimutkaiset tiedot on omaksuttu niin nopeasti ja meidän kannaltamme vaivattomasti.

Finnchattiläiset oppivat todella hyvin palautteesta ja kehittävät sen perusteella palveluitaan jatkuvasti. Toiminta on ollut nopeaa ja todella ammattimaista.”

Lars Albäck
Toimitusjohtaja
Suomen Tilaajavastuu Oy

LeadDeskille chatin ansiosta liidejä, lisämyyntiä ja parempi yrityskuva

leaddesk-oy-refe-image
Ennen Finnchatin palveluun tutustumista LeadDesk oli käyttänyt sivuillaan useampiakin erilaisia chat-ratkaisuja.

Ne olivat kuitenkin aina ”kaatuneet omaan mahdottomuuteensa”. Resursseja chatin pyörittämiseen ei tahtonut löytyä omasta takaa. Finnchatin palvelu sopi täydellisesti kuvioon, kun soittojärjestelmiä muun muassa contact centereille myyvä LeadDesk ryhtyi järjestelmällisesti kehittämään inbound-markkinointiaan.

LeadDesk otti chatin pilottikäyttöön vuoden alussa ja pian sen jälkeen päätti jatkaa pysyvää yhteistyötä Finnchatin kanssa. ”Kaikki on mennyt hienosti. Meidän piti vain lisätä tägi omille sivuillemme. Se on hyvin simppeli plug and play -tyyppinen ratkaisu”, yrityksen markkinointijohtaja Samuli Pihlaja kuvailee chatin teknistä käyttöönottoa.

Pihlaja on tyytyväinen myös tulosten seuraamisen helppouteen sekä yhteydenpitoon Finnchatin kanssa.

”Meillä on kompleksi tuote, eikä sitä opita hetkessä. Mutta Finnchat on päässyt siihen alusta asti hyvin sisälle”, Pihlaja sanoo.

Finnchatin toimittamien selkeiden raporttien avulla Pihlaja pystyy seuraamaan tarkasti keskustelujen jakaumaa, konversioita sekä liidien määrää. 

”Uskon vakaasti, että chatin avulla nappaamme liidejä, jotka jäisivät muuten saamatta. Chattiin on helpompi tarttua kuin alkaa kirjoitella yhteydenottolomaketta. Asiakas kokee saavansa palvelua ihmiseltä ja vastauksia kysymyksiinsä.”

Myös chatin kautta tulevien liidien laatu on tärkeä. Chat-palvelija pystyy tarkentavilla kysymyksillä selvittämään tarkasti, mitä potentiaalinen asiakas haluaa ennen kuin liidi lähtee eteenpäin Pihlajalle.

Liidien lisäksi Pihlaja kertoo LeadDeskin onnistuneen chatin avulla tekemään myös lisämyyntiä.

”Vanhatkin asiakkaat osaavat käydä chatissa kyselemässä lisäpalveluita tai tarkentavia tietoja esimerkiksi hinnoittelusta. Uskon, että sillä on positiivinen vaikutus myös yrityskuvaamme, kun chatin aukioloaikoina asiakas saa heti vastauksia”, Pihlaja sanoo.

Myös asiakkailta saatu palaute tukee Pihlajan näkemyksiä. ”Palaute on sellaista, että hienoa kun palvelu on olemassa ja aina on henkilö, jonka saa kiinni, vaikka supportin linjat olisivat varattuina. Liidien ja keskusteluiden perusteella koen, että potentiaaliset asiakkaat ovat tyytyväisiä. Hymiöitä näkyy”, Pihlaja toteaa.

Pihlaja nostaa esiin myös Finnchatin ja LeadDeskin yhteiset intressit. 

”Finnchatin toiminta on myös tavoitteellista”, Pihlaja sanoo. ”Olemme nuoria, kasvavia yrityksiä molemmat, joten on kiva tehdä yhteistyötä.”

 

Samuli Pihlaja
Markkinointijohtaja
Leaddesk ltd.

Arena Interactive kolminkertaisti verkkoliidinsä chatin avulla

arena-interactive-oy-refe-image

Kylmä lomake on kylmä lomake, eikä sellaisenaan kovin tehokas.

Sen tiesi myös Arena Interactiven myynnistä ja markkinoinnista vastaava johtaja Aki Hankaniemi törmätessään Finnchatin chat-palveluun. Arena Interactive otti Finnchatin palvelun käyttöönsä tammikuussa 2014.

Ensin yritys tarjosi chattia sivuillaan neljän kuukauden ajan ja sitten jätti sen hetkeksi pois. Lopputulos: chatin kautta liidejä tuli kolme kertaa enemmän kuin ilman sitä. ”Sen jälkeen uskalsimme investoida. Chat maksaa itsensä hyvin takaisin. Meidän kokoisella liiketoiminnalla yksi chatin kautta tuleva kauppa kuukaudessa kattaa kustannukset”, Hankaniemi sanoo.

Arena Interactivelle chatin tarkoitus on ennen kaikkea parantaa myyntiä verkossa. ”On erittäin tärkeää, että saamme verkkosivuiltamme kiinni liidejä, joita sinne on ohjattu Google-markkinoinnilla. Nyt olemme saaneet asiakaskontaktien määrän maksimoitua.”

Nyt olemme saaneet asiakaskontaktien määrän maksimoitua.

Arena Interactive tarjoaa asiakkailleen mobiiliviestinnän palveluita, jotka tehostavat yritysten myyntiä, markkinointia, asiakaspalvelua ja viestintää. Asiakkaat siis useimmiten tietävät jo valmiiksi, mitä ovat etsimässä Arena Interactiven sivuilta. Mutta koska B2B-kaupassakin myynti on enenevissä määrin siirtynyt verkkoon, ei enää riitä, että sama tarjouspyyntölomake homehtuu sivuilla iät ja ajat. Asiakkaita on pystyttävä palvelemaan paremmin.

”Kylmän lomakkeen täyttäminen koetaan turhauttavaksi. Kun tietoa etsii verkosta, chat on normaalia matalampi kynnys saada asiakaskontakti kiinni. Sitä kautta saadaan yhteystiedot helposti lisättyä myyntiputkeen”, Hankaniemi kertoo.

Hankaniemi kiittelee erityisesti chat-palvelun käyttöönoton nopeutta ja helppoutta. Arena Interactiven ja Finnchatin yhteinen alkupalaveri kesti pari–kolme tuntia. Sen perusteella Finnchat koulutti chat-asiakaspalvelijansa vastaamaan Arena Interactiven liiketoimintaan ja tuotteisiin liittyviin kysymyksiin sekä generoimaan hyvät liidit eteenpäin. Myös teknisesti chatin käyttöönottaminen oli nopeaa ja yksinkertaista. ”Finnchat sai nopeasti kiinni meidän asiastamme. Ja kun liidejä on tullut, niin voi sanoa, että keskustelu on pääsääntöisesti ollut tosi hyvää. Sellaista kuin yhdessä sovittiin.”

Chatin pyörittäminen ei vie Arena Interactiven omalta henkilöstöltä käytännössä lainkaan aikaa, koska Finnchat huolehtii kaikista chatin henkilöstöresursseihin liittyvistä asioista. ”Liidit tippuvat minulle, minä käsittelen ne ja jaan myyjille. Se ei oikeastaan vaadi mitään muuta”, Hankaniemi kuvailee.

Joskus chat-asiakaspalvelijalta saattaa tulla Hankaniemelle liidi, joka ei ole sovitun mukainen. Silloin siitä ei tarvitse myöskään maksaa. Hankaniemen mukaan yhteydenpito ja chat-palvelun kehittäminen yhdessä Finnchatin kanssa toimii hyvin. ”Finnchatin hinnoittelu on ylläpito ja liidi -pohjainen. Silloin maksamme vain oikeasti hyvistä ja relevanteista liideistä.”

Kaiken lisäksi myös Arena Interactiven asiakkaat ovat panneet chatin merkille ja antaneet siitä positiivista palautetta. Se on tärkeää digimaailmassa toimivalle yritykselle. ”Chat on kuin meidän kivijalkaliikkeen tiski tai neuvontapiste. Sinne asiakas voi heittää, että tarvitsee tietoa jostakin asiasta, voisiko joku soittaa hänelle. On positiivista, että meillä on nopea kanava, johon voi laittaa viestiä”, Hankaniemi kehuu. ”Jotkut asiakkaat ovat kysyneet, että mistä tuollaisen palvelun saa, mekin haluamme ostaa.”

 

Aki Hankaniemi
Myynti- ja markkinointijohtaja
Arena Interactive

Vincit – Suomen paras työpaikka panostaa laatuun myös chatissa

vincit-refe-image

valittu jo kolmesti Suomen parhaaksi työpaikaksi

Sana Vincit tulee latinasta ja tarkoittaa valloittaa, voittaa. Ei varmaan ihme, että Vincit on noussut Euroopan parhaaksi työpaikaksi Great Place to Work -tutkimuksessa ja valittu jo kolmesti Suomen parhaaksi työpaikaksi.

Ei siis tullut yllätyksenä, että Vincit panostaa laatuun kaikessa tekemisessään, eikä odota vähempää kumppaneiltaan.

(…) olimme todella skeptisiä koko chat-palvelusta

”Alussa olimme todella skeptisiä koko chat-palvelusta. Varsinkin ulkoistetusta! Vincitille chat-palvelun aloitus oli pitkän harkinnan tulos.” – toteaa Pasi Kovanen Vincitiltä.

Testijakson päätyttyä oltiin Vincitillä kuitenkin yhtä mieltä siitä, että chat-palvelu tulee jatkossakin pysymään verkkosivulla.

”Testijakson tulokset ylittivät odotukset positiivisesti. Palvelun laatu on ollut erittäin tasokasta niin potentiaalisille uusille asiakkaille, kuin työnhakijoille.” Pasi Kovanen Vincitiltä kertoo.

(…) erittäin tasokasta

Laatu ja Vincitin oman tyylin huomioiminen chat-palvelussa on onnistunut Finnchatilta kertakaikkiaan mainiosti. Eikä generoitujen liidienkään määrää voi väheksyä!

Vincit Group Oyj
Pasi Kovanen, Chief Marketing Officer

Kysy 3 kk kokeilujaksosta

adspert

Kokeile, miten nopeasti ulkoistettu chat-asiakaspalvelu vastaa sinulle

Sinun tarvitsee vain syöttää verkkosivusi.