Mitä on verkkokaupan asiakaspalvelu? (Tai mitä sen tulisi olla!) - Finnchat

Mitä on verkkokaupan asiakaspalvelu? (Tai mitä sen tulisi olla!)

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

“verkkokauppa ja asiakaspalvelu”

Oletko koskaan miettinyt, mitä siltä verkkokaupan asiakaspalvelulta ihan oikeasti odotetaan? Miika Malinen pyysi Facebookissa yleisöä kommentoimaan kolme asiaa, jotka sanaparista “verkkokauppa ja asiakaspalvelu” tulevat ensimmäisenä mieleen. Mitä sinä vastaisit?

Screenshot 2016-09-02 13.43.39

Asiakaspalvelu on muuttunut ajan saatossa melkoisesti. Vuonna 2012 Yle uutisoi otsikolla Asiakaspalvelu jää historiaan, kuinka kuluttajatutkimuskeskuksen Mika Pantzarin mukaan itsepalvelun ja automaattien määrä kasvaa lähitulevaisuudessa. Mihin ollaan sitten tultu tästä viidessä vuodessa? Varsinkin verkkokaupassa trendi oli pitkään vähentää asiakaskohtaamisia luomalla mahdollisimman tehokkaasti ja pitkälle automatisoituja verkkopalveluita. Myös kivijalassa perustettiin vauhdilla itsepalvelukassoja ja harvoin sitä itsekään enää käyn lentoa ennen lähtöselvitystiskillä kääntymässä, ennen portille matkaamista. Tänään uskallan kuitenkin väittää, ettei henkilökohtaista palvelua niin vain syrjäytetä. Verkkokaupassa se tulee jopa olemaan kasvava kilpailutekijä.

lennu

Miikan kysymyksen vastauksia läpikäydessä vastaan pomppaa ehkä eniten kolme suurta: nopea, henkilökohtainen ja luotettava. Näitä me verkkokauppojen kävijät odotamme palvelulta. Erään käyttäjän mainitsema yhdysvaltalaisyritys, Zappos, on esimerkillinen yritys mitä tulee asiakkaan asettamisesta nopeiden tuottojen edelle. Kun yritys osaa katsoa muutaman vuoden eteenpäin on asiakaskokemukseen panostamisella todella väliä.

2

Tänä päivänä chat-palvelu on ainoa kanava joka mahdollistaa kaikkien näiden kolmen suuren vaikuttajan tarjoamisen samanaikaisesti verkkosivulla. Puhelimessa roikkuminen on jäänyt milleniaaleilta unholaan jo kauan sitten, kun kaikki onnistuu nykyään chatissa.

Asiakaskohtaaminen on ainoa tapa, jolla pian voidaan edes kilpailla verkkokaupassa

3

Asiakaskohtaaminen on ainoa tapa, jolla pian voidaan edes kilpailla verkkokaupassa, kun jokainen yritys kykenee polkemaan hintoja vain tiettyyn pisteeseen, eikä verkkokauppojen teknisten ominaisuuksien välillä ole pian enää eroa.

4

Ihan tosissaan: kuinka moni teistä on ihastunut brändiin sen automatisoitujen sähköpostilistojen, kohdistettujen popup-ikkunoiden tai tarkkuutta vaativien yhteydenottolomakkeiden vuoksi?

Ihminen on ihminen myös netissä. Ottakaa siis huomioon asiakkaidenne tunteet myös verkkokaupan asiakaspalvelussa.

Jäämme odottamaan innolla Miikan puheenvuoroa Yhteys 2016 asiakaspalvelu -tapahtumassa!

Ihminen on ihminen myös netissä

/ / /

Lisää aiheesta: