Miten parantaa asiakaskokemusta B2B verkkosivuilla? - Finnchat

Miten parantaa asiakaskokemusta B2B verkkosivuilla?

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Asiakaskokemuksesta on viime vuosina tullut tärkeä osa yritysten bisnesstrategiaa ja kilpailukeinoja. Positiivisen asiakaskokemuksen tiedetään vaikuttavan positiivisesti esimerkiksi asiakkaan näkemykseen koko yrityksestä, asiakkaiden tyytyväisyyteen sekä osto- ja suositteluaikomuksiin. Asiakaskokemusta pidettiin pitkään vain B2C puolen asiana, mutta myös B2B puolella on viimeistään lähiaikoina herätty asiakaskokemukseen panostamisen tärkeyteen. Silti todelliset panostukset asiakaskokemukseen etenkin B2B verkkosivuilla jäävät usein käytännössä heikoiksi. Tänä päivänä positiivisen asiakaskokemuksen vaikutuksista on niin paljon tietoa saatavilla, että sen sivuuttamista on vaikea perustella. Tämän blogikirjoituksen tarkoituksena on valottaa  asiakaskokemukseen B2B -verkkosivuilla vaikuttavia tekijöitä. Asiakaskokemuksen merkitystä on tarkasteltu myös aiemmin tässä blogissa ja näihin teksteihin pääsee kätevästi käsiksi esimerkiksi tästä ja tästä. Tämän tekstin tarkoituksena on pureutua vielä hieman tarkemmin asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin B2B -kontekstissa. Teksti pohjautuu vuonna 2017 julkaistuun tutkimukseen, jossa tutkittiin asiakaskokemukseen verkkoympäristössä vaikuttavia tekijöitä B2B kontekstissa.

Mitä tutkittiin?

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää erityisesti verkkosivun sisällön laadun ja uskottavuuden vaikutusta asiakaskokemukseen, kun asiakas etsii tietoa tai palveluita B2B verkkosivuilta. Lisäksi tutkimuksessa arvioitiin online-asiakaspalvelun roolia ja merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisessa.

Mitä tutkimuksessa selvisi?

Ensiksi voidaan todeta, että niin sisällön laadulla, uskottavuudella kuin online-asiakaspalvelun tarjoamisella oli kaikilla vaikutusta asiakaskokemukseen B2B verkkosivuilla. Verkkosivun sisällön laadulla ja uskottavuudella oli molemmilla suora vaikutus sekä asiakkaan etsinnän onnistumiseen että positiivisen asiakaskokemuksen syntymiseen. Aiempien tutkimusten perusteella tiedetään, että positiiviseen asiakaskokemukseen liittyvillä tuntemuksilla on kestävä vaikutus esimerkiksi luottamukseen, uskollisuuteen ja tuleviin verkkosivukäynteihin. Mielenkiintoisena tutkimustuloksena huomattiin, että vaikka asiakas kokisi sivuston uskottavaksi ja sisällön laadukkaaksi, tarve asiakaspalvelulle ilmeni tästä huolimatta. Online -asiakaspalvelun puute B2B -sivustolta johti negatiiviseen asiakaskokemukseen ja negatiivisiin tuntemuksiin, kuten pettymykseen ja turhautumiseen huolimatta siitä että sivuston informaation laatu ja uskottavuus koettiin positiivisena.

Vaikka kyseessä on yhden tutkimuksen tulokset, vaikuttaa siltä, että sivuston sisällön laadulla, uskottavuudella ja asiakaspalvelun tarjoamisella on merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen myös B2B -verkkosivuilla. Tutkimuksen osallistujien mukaan tärkeitä liiketoiminnallisia päätöksiä tehdään verkkosivujen perusteella, mikä edelleen korostaa laadukkaiden verkkosivujen tärkeyttä B2B -toimintaympäristössä.

Mitkä tekijät sitten vaikuttavat informaation laatuun ja miten sivuston uskottavuutta voidaan parantaa asiakaskokemuksen parantamiseksi?

Informaation laadulla tarkoitetaan verkkosivuilla olevien tietojen oikeellisuutta, tarkkuutta sekä ajankohtaisuutta. Mikäli tiedot ovat vanhentuneita tai yksinkertaisesti vääriä, vaikuttaa tämä luonnollisesti siihen minkälainen asiakaskokemuksesta muodostuu. Sisällön tulisi lisäksi olla relevanttia ja hyödyllistä asiakkaalle. Tarpeeton sisältö verkkosivulla vie vain huomiota oleelliselta informaatiolta. Sen lisäksi, että nämä perustavanlaatuiset seikat ovat kunnossa, päiväämällä sivustolle tuotettu sisältö sekä merkitsemällä mahdolliset lähteet näkyville voidaan myös viestiä sisällön ajankohtaisuudesta ja oikeellisuudesta. Verkkosivun uskottavuudella puolestaan viitataan sivuston yleisiin piirteisiin, kuten sivuston ammattimaiseen ulkoasuun sekä yhteys- ja yritystietojen löytymiseen, joiden sivustolta tulisi ehdottomasti löytyä. Lisäksi uskottavuuden ylläpitämiseksi tulisi huolehtia siitä, että verkkosivujen linkit ovat toimivia, eikä teksti sisällä kirjoitusvirheitä. Case -esimerkkien käyttö sekä sivustolta löytyvät asiakasarviot ovat myös hyviä merkkejä asiakkaalle sivuston laadusta ja uskottavuudesta.

Tässä lyhyt tiedepläjäys asiakaskokemusesta B2B verkkoympäristössä! Melko perustavanlaatuista asiaa – tieteellisesti vahvistettuna.

Mukavaa viikkoa!

Lähde: McLean, G. J. (2017). Investigating the online customer experience – a B2B perspective. Marketing Intelligence and Planning, 35(5), 657–672. https://doi.org/10.1108/MIP-12-2016-0222

/ /